Social Media for Banks | Kontentino

A bankok évszázadok óta léteznek, míg a social media alig több mint egy évtizede született meg. Így nem meglepő, hogy a kettő útja nem mindig keresztezte egymást. 

Az utóbbi években azonban a social media egyre hasznosabb eszközzé vált a bankok számára is. 

Ebben a blogbejegyzésben azt járjuk körül, hogyan fordíthatják a bankok a közösségi médiát a saját előnyükre. Megnézzük, milyen módszerekkel vonhatók be az ügyfelek, hogyan építhetők kapcsolatok, és hogyan népszerűsíthetők a termékek vagy szolgáltatások. Emellett szót ejtünk a banki szektort érintő sajátos kihívásokról is.

Miért érdemes a bankoknak social mediát használniuk?

A legfontosabb érv talán az, hogy a social media kiváló lehetőséget nyújt az ügyfélkapcsolatok elmélyítésére. 

Napjainkban, amikor rengeteg banki termék és szolgáltatás közül választhatunk, az ügyfélhűség már nem magától értetődő. Régebben a bankok főleg hirdetéseken, telefonhívásokon és postai leveleken keresztül kommunikáltak. A social media révén a bankok most már kétoldalú párbeszédet folytathatnak ügyfeleikkel, így közvetlen visszajelzést kaphatnak az igényeikről és elvárásaikról.

A közösségi felületeken a promóció is megoldható anélkül, hogy tolakodónak tűnne. Ezek a platformok megkönnyítik a tájékoztatást az új szolgáltatásokról. A bankok így hatékonyabban érhetik el a target audience-t, és célzott ajánlatokkal szólíthatják meg a különböző felhasználói csoportokat. 

Például egy új megtakarítási számla bevezetésekor a hirdetéseket kifejezetten azoknak a júzereknek mutathatják meg, akik korábban érdeklődést mutattak az öngondoskodás iránt.

Hogyan használhatják a bankok a közösségi médiát?

A social media banki alkalmazása gyakran vita tárgyát képezi a szakmában.

Egyes pénzintézetek szerint a social media csak ügyfélszolgálati célokra való, míg mások kizárólag az eladások ösztönzésére használják. Vannak bankok, amelyek csak egyetlen platformon aktívak, mások viszont a teljes omnichannel marketing szemléletet magukévá teszik.

Nincs mindenki számára egyformán üdvözítő módszer, de van néhány terület, ahol a bankok mindenképp előnyt kovácsolhatnak a jelenlétükből:

• Ügyfélszolgálat – a social media lehetőséget ad a valós idejű segítségnyújtásra. A social media customer service révén gyorsan megoldhatók a problémák, ami javítja az általános felhasználói élményt.
• Termékpromóció – ahogy említettük, a felületek ideálisak az új ajánlatok és kampányok megosztására.
• Lead generation – a közösségi média segíthet új ügyfelek bevonzásában. Például egy bank edukációs tartalmakkal keltheti fel az érdeklődést a pénzügyi tudatosság iránt.  
• Engagement – a social media segít bevonni az ügyfeleket. A bankok közvetlen visszajelzéseket kaphatnak, és jobban megismerhetik ügyfeleik vágyait.

És ez csak néhány példa a sok közül.

Kihívások a banki social media területén

Bár a közösségi média kiváló eszköz, megvannak a maga nehézségei is.

1. A social media policy szükségessége

Mivel a social media viszonylag új jelenség, sok banknál még hiányzik a kiforrott belső szabályozás. Emiatt nehézséget okozhat annak meghatározása, hogy mit posztolhatnak az alkalmazottak, vagy általánosságban hogyan kell kezelni a hivatalos profilokat.

Ráadásul a szabályozások országonként eltérhetnek, ami a multinacionális bankok esetében tovább bonyolítja a helyzetet.

2. Panaszkezelés és negatív kommentek

A közösségi média nyilvános felület, így ideális hely az elégedetlen ügyfelek számára. A nem megfelelően kezelt negatív visszajelzések komoly presztízsveszteséget okozhatnak. Ezért a bankoknak pontos tervvel kell rendelkezniük arról, hogyan kezeljék a gyűlöletkeltő kommenteket és a panaszokat.

3. Ügyféladatok védelme

Fennáll a veszélye, hogy az ügyféladatok kiszivárognak a közösségi felületeken. Ez kritikus kérdés, hiszen visszaélésekhez vagy pénzügyi bűncselekményekhez vezethet.

A biztonság érdekében a bankoknak szigorú védelmi intézkedéseket kell alkalmazniuk. Arra is ügyelniük kell, hogy a felhasználók ne osszanak meg szenzitív adatokat (pl. kártyaszámot) a nyilvános csatornákon.

4. Válságkommunikáció a közösségi médiában

Krízis esetén a social media kétélű fegyver lehet a bankok számára. 

Egyfelől segít a gyors tájékoztatásban, másfelől viszont teret ad az emberek felháborodásának, ami felerősítheti a negatív visszhangot.

Emiatt kulcsfontosságú, hogy a pénzintézetek előre felkészüljenek a lehetséges kritikus szituációkra.

5. Jogi korlátozások

Számos jogszabályt kell figyelembe venni. Például bizonyos bizalmas adatokat (pl. hitelképességi mutatók) tilos megosztani.

Emellett a pénzügyi hirdetésekre is szigorú szabályok vonatkoznak. Egyes országokban kötelező a digitális impresszum, máshol pedig bizonyos hiteltermékek hirdetése egyáltalán nem engedélyezett ezeken a platformokon.

A bankoknak tisztában kell lenniük ezekkel a korlátokkal, és biztosítaniuk kell a teljes jogi megfelelést (compliance).

Social media bankoknak: legjobb gyakorlatok

Határozd meg a fő célkitűzéseket

Gondold át, mit szeretnél elérni. Ügyfélszolgálati csatornát építenél, lead-eket generálnál vagy a brand awareness növelése a cél? Ha megvannak a célok, könnyebb kialakítani a stratégiát és meghatározni a releváns KPI-kat.

Válaszd ki a megfelelő platformokat

Nézd meg, hol aktív a célközönséged. Néha érdemes kicsiben kezdeni és a legmegfelelőbb platformra koncentrálni. Kezdj egy-két felülettel ahelyett, hogy egyszerre akarnál mindenhol jelen lenni.

A következőket érdemes mérlegelni:

• Facebook: közösségépítésre és ügyfélkapcsolatok ápolására.
• Twitter: gyors hírekhez és valós idejű ügyfélszolgálathoz.
• LinkedIn: szakmai kapcsolatokhoz és B2B kommunikációhoz.
• Instagram: a bank emberi arcának megmutatásához és vizuális márkaépítéshez.
• TikTok vagy Snapchat: a fiatalabb generációk eléréséhez.
• Pinterest: infografikák és hasznos tippek megosztásához.

Inspiráció a Pinteresthez? A Bank of America több mint 9 ezer követővel rendelkezik és havi 10 millió megtekintést ér el a Pinjeivel. Nem rossz, ugye?

Mindig figyelj arra, hol tölti az időt a közönséged. Ha inspirációra vágysz, nézd meg a legjobb social media platformok listáját.

Hozz létre vonzó és felhasználóbarát profilokat

A bank social media profiljai legyenek esztétikusak és könnyen átláthatóak. A branding legyen összhangban a többi marketinganyaggal, és használj professzionális képeket.

A profilnak tartalmaznia kell:

• teljes név
• cím
• telefonszám
• e-mail cím
• linkek a weboldalra és más profilokra
• rövid bemutatkozás
• logó

A social media profil gyakran az első érintkezési pont, így fontos a jó első benyomás.

Készíts pontos irányelveket és procedúrákat

Ahogy említettük, a szabályozás segít a kihívások kezelésében. A bankoknak érdemes mindenre kiterjedő irányelveket kidolgozniuk.

Mit tartalmazzon a policy?

• poszt sablonok
• jóváhagyott platformok listája
• panaszkezelési protokoll
• válságkezelési terv
• feladatkörök meghatározása
• elérhetőségek stb.

Ezeket az irányelveket rendszeresen felül kell vizsgálni.

Képezd a munkatársakat a felelős használatra

A munkavállalóknak tréningeket kell tartani a felelős social media használatról. Ez a következőkre térjen ki:

• a bank belső szabályozása
• negatív kommentek kezelése
• ügyféladatok biztonságos kezelése
• mit szabad és mit tilos megosztani
• social media etikett

Megfelelő képzéssel a bankok minimalizálhatják a kockázatokat, és valódi előnyt kovácsolhatnak a jelenlétükből.

A Halifax / Bank of Scotland például sablonokat használ a Facebookon, hogy az alkalmazottak gyorsan válaszolhassanak a gyakori kérdésekre:

Monitorozd az aktivitást a biztonság és a megfelelőség érdekében

A kockázatok elkerülése végett a bankoknak napi szinten figyelniük kell a felületeket. Ide tartozik:

• munkatársi aktivitás ellenőrzése (compliance)
• ügyféli aktivitás figyelése a potenciális csalások kiszűrésére
• a bankról szóló említések és a hangulat (sentiment) követése

A social monitoring segítségével a bankok hamar észlelhetik a veszélyeket. A social listening pedig segít jobban megérteni az ügyfeleket.

Válaszolj gyorsan és udvariasan

Legyen szó posztról, kommentről vagy privát üzenetről, a bankoknak minél előbb válaszolniuk kell. Az aranyszabály a 24 órán belüli válasz, de a Twitterhez hasonló platformokon a valós idejű reakció az elvárt.

Egy jó ügyfélszolgálati terv a következőket rögzíti:

• ki felel a válaszokért (social media vagy ügyfélszolgálati csapat)
• milyen gyorsan kell reagálni (pl. egy órán belül)
• milyen eseteket kell eszkalálni a vezetőség felé

A gyors és segítőkész válaszok pozitív élményt nyújtanak és erősítik a hűséget. Ez nemcsak a panaszoknál fontos, hanem az új ügyfelek bizalmának elnyeréséhez is elengedhetetlen.

Építs kapcsolatokat a tartalom erejével

A social media sorsfordító lehet egy bank életében. De mit is jelent ez a gyakorlatban?

A bankok számára a közösségi média a kapcsolatépítésről szól. Ez egy lehetőség, hogy személyesebb szinten kapcsolódjanak a felhasználókhoz, túlmutatva a puszta tranzakciókon.

Néhány tipp a hosszú távú kapcsolatokhoz:

• Vértékes tartalom megosztása – tippek a pénzügyi tervezéshez vagy a spóroláshoz. Ezzel a bank szakértőként tűnhet fel. Készíts egy social media content strategy-t a rendszerezettséghez.
• Vegyél részt a párbeszédben – figyelj minden említésre, legyen az jó vagy rossz.
• Légy emberi – az ügyfelek látni akarják az arcokat a brand mögött. Mutasd be a csapatot fotókkal és történetekkel.
• Közösségi szerepvállalás – vonj be ügyfeleket jótékonysági kampányokba. Ez megmutatja, hogy a profitnál többet is szem előtt tartasz.
• Kérj visszajelzést – használd a felületeket véleménykérésre. Ez bizonyítja, hogy fontos számodra az ügyfélélmény javítása.

A Citibank profiljai mindig nyitottak a visszajelzésekre:

Figyeld az online beszélgetéseket és szólj hozzá, ha releváns

A social listening segítségével követhetők a márkával kapcsolatos említések, így jobban megértheted a közönséged.

A bankok a social listeninget a következőkre használhatják:

• Ügyfélhangulat figyelése – milyen érzelmek kapcsolódnak a bankhoz? Boldogok, dühösek vagy csalódottak az emberek?
• Problémák azonosítása – gyorsan kiszúrhatók a beavatkozást igénylő helyzetek. Érdemes időnként elvégezni egy social media optimization kört is a csatornákon.
• Insights gyűjtése – értsd meg az ügyfelek valós igényeit, és használd ezt a tudást a termékfejlesztés során.

Social media bankoknak – van értelme?

Magától értetődik, hogy a bankszektor számára a közösségi média sok kihívást tartogat, mégis hatalmas lehetőségeket rejt. Reszponzivitással és emberközpontú kommunikációval a bankok hosszú távú bizalmat építhetnek. A megfelelő social media stratégia segít jobban megismerni az ügyfeleket és javítani az általános élményt.

Vágj bele a social jelenlétbe – a bankod jövőbeli sikere múlhat rajta.