Come rispondere ai commenti d’odio sui social media

Probabilmente tutti hanno sperimentato la potenza dei commenti d’odio. Per dirla con le famose parole di Taylor Swift: Haters gonna hate, hate, hate. E quale modo più semplice c’è per condividere pubblicamente una brutta esperienza se non i social media?

Quando gestisci la comunicazione social media per un brand, dovresti essere preparato a gestire le reazioni negative. Può essere molto difficile e frustrante, ma allo stesso tempo, la negatività sui social media è una delle tue opportunità più preziose.

Oggi spiegheremo perché le persone sono piene d’odio sui social media e vedremo esempi di come puoi gestire (e persino trarre vantaggio da) queste situazioni. E, come bonus, ti mostriamo due tecniche per parlare con gli hater che vorrai iniziare a usare presto!

Perché le persone provano odio verso i brand sui social media (e lasciano commenti negativi)

1. Pessimo servizio clienti

Non tutti i post negativi sono il risultato di questo, ma molti commenti negativi sui social media hanno origine in una cattiva customer experience. Consegne in ritardo, mancanza di aiuto, un processo di supporto clienti lungo e impreciso, o delusione per la qualità di prodotti e servizi sono solo alcuni motivi per i commenti negativi.

2. È più facile mostrare odio che amore

È una vecchia verità: se i tuoi clienti sono felici di un particolare prodotto o servizio, POTREBBERO spargere la voce per raccomandarlo. Se, invece, non sono soddisfatti di ciò che hanno acquistato, spargeranno SICURAMENTE la voce per scoraggiare gli altri dal brand. La differenza è facile da notare. I brand devono incoraggiare i clienti a lasciare recensioni positive, mentre i commenti negativi arrivano molto più facilmente.

3. Comunicazione controversa

La comunicazione controversa può essere un’arma a doppio taglio: può generare extra engagement, ma può fare più male che bene se non è adatta al tuo target. Inoltre, potresti ritrovarti a dover rispondere regolarmente ai commenti d’odio. Prima di fare una simile svolta nella tua strategia di marketing, assicurati di sapere come rispondere agli hate comment che potrebbero sorgere di conseguenza.

Cosa puoi guadagnare rispondendo all’odio sui social media?

Prima di tutto, l’odio comunica spesso problemi, quindi puoi considerarlo come un tipo di feedback. Se c’è una ripetizione in alcuni commenti negativi o una serie specifica di reazioni sotto un commento negativo, non dovresti solo lavorare sulla risposta, ma anche scoprire perché i tuoi clienti continuano a scriverli.

I commenti negativi sui social media possono danneggiare la tua reputazione online. Lasciare anche un singolo post negativo senza una reazione da parte tua può causare una crisi sui social media che macchierà la tua brand awareness. Rispondere ai reclami e ai commenti negativi, anche in modo impreciso, può farti guadagnare tempo per risolvere il problema.

La mancanza di reattività ai commenti d’odio può anche influire negativamente sulle tue vendite e allontanare le persone dal tuo brand. Se si nota che reagisci solo alle recensioni positive e nascondi o elimini i commenti negativi, potresti finire nei guai.

7 regole (ed esempi ispiratori) su come rispondere ai commenti negativi

1. Non cancellare mai i commenti d’odio

Sì, a volte sembra che sarebbe tutto molto più semplice se cancellassi o bloccassi un tweet d’odio. Ma in realtà, peggiorerebbe solo le cose.

In primo luogo, un commento postato ovunque sui social media può comunque essere trovato nella cache web o tramite screenshot. In secondo luogo, questo significa che chiunque può vedere che hai cancellato una domanda critica, il che alimenta molto più odio di quanto non facesse il problema iniziale. E, last but not least: non hai risolto il problema.

Sebbene non dovresti mai cancellare un commento, ci sono delle eccezioni. Chi istiga al razzismo, al sessismo o usa un linguaggio eccessivo può essere avvisato che questo non fa parte della vostra policy di interazione reciproca. Assicurati che in questi casi tu abbia una social media policy chiaramente dichiarata prima di cancellare qualsiasi cosa.

2. Hai commesso un errore? Ammettilo, può essere divertente!

3. Non lasciare gli hater in sospeso – agisci velocemente

Anche se non sai (ancora) cosa dire agli hater, non lasciarli aspettare una risposta per sempre. Ogni singolo minuto di attesa funziona come un drappo rosso per un toro. L’odio potrebbe essere iniziato nei commenti di Facebook, ma se lo ignori (o, al solo pensiero brrrrr, cancelli i commenti e blocchi gli utenti) allora è probabile che faranno copia-incolla sul loro profilo, sulla tua LinkedIn Company Page, o addirittura lo invieranno ai media.

Internet non dimentica mai e gli screenshot possono essere fatti quasi immediatamente, quindi potresti trovarti in acque profonde se non reagisci rapidamente. Non hai una risposta pronta subito? Rispondi semplicemente che stai verificando la questione e risolvi il problema da lì.

4. Non alimentare i troll

La risata è la miglior medicina, così come lo è gestire coloro che sembrano provare odio infinito. Una risposta fattuale o un’assistenza clienti estesa non funzionano mai con i troll—perché non cercano risposte.

h3h3 productions è uno YouTuber che ha a che fare con l’odio e i troll ogni giorno, così come molti personaggi pubblici sui social media. Ma invece di lasciarsi scoraggiare, mostra il modo migliore e unico per gestirlo—ha creato una playlist con video che mostrano la sua risposta ai commenti più cattivi. Questo dimostra che sa molto bene cosa viene detto—e che non lo ferirà.

5. Ama l’odio

Un buon esempio di odio da celebrità a business è il comico Jon Stewart, che non era un grande fan della catena alimentare Arby’s. Aveva un modo di mostrarlo al The Daily Show, un talk show con un pubblico piuttosto considerevole. Per anni, Arby’s è stato al centro di pessime battute e odio costante nel talk show.

Arby’s non si è mai offesa e ha incassato da campione. Il giorno in cui Jon Stewart ha annunciato che avrebbe lasciato lo show, Arby’s ha deciso di trasformare tutti gli anni di odio in un vantaggio. Come trasformi il tuo più grande critico nella star della tua campagna social? Così:

Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.

— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015

Non solo Arby’s ha offerto un lavoro a Jon Stewart, ma poco dopo sono seguiti due spot su YouTube, montati in modo da far sembrare che Stewart stesse effettivamente facendo pubblicità per Arby’s. Last but not least, hanno dedicato un panino all’hater che aveva cercato di distruggere la loro immagine fin dal primo giorno.

L’insolita ‘collaborazione’ è stata la ricetta per una campagna social media di successo con un influencer. Arby’s ha dato l’esempio perfetto su come trattare con coloro che odiano di più.

Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX

— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015

6. Non far saltare gli hater da una piattaforma all’altra

Se lo fai, peggiori solo le cose. Se qualcuno fa un reclamo su Facebook, vuole che tu lo risolva per lui proprio lì (e subito). Fornirgli un numero di telefono da contattare o un lungo modulo su un sito web può causarti ancora più problemi. Accorcia questo spiacevole customer journey con azioni rapide quando possibile. Tieni presente, però, che tali azioni potrebbero non essere sempre disponibili. Ad esempio, se hai bisogno di alcuni dati personali, risolvere il problema nei commenti di Facebook non è consigliabile.

7. Tieni a portata di mano procedure, template e tool (!)

Molti commenti negativi non avrebbero mai portato a una crisi se fossero stati affrontati nel modo giusto. Più sei preparato prima che una crisi si intensifichi, meglio sarai nel rispondere ai commenti d’odio e reagire a qualsiasi post negativo. Crea e usa procedure, template e tool per il social media management e il social media monitoring per evitare situazioni pericolose, o almeno per minimizzare il loro impatto.

Gestire l’odio e la negatività può essere un po’ opprimente. Potresti considerare di fare i turni con i tuoi colleghi, in modo da non passare troppo tempo su questo in un solo giorno. Puoi usare un software di time tracking per avere un’idea migliore del tempo speso su diverse attività.

Due metodi per aiutarti a condurre un dialogo con l’autore dei commenti d’odio

Metodo dei 5 WHY

Il Metodo dei 5 Perché è una tecnica popolare per arrivare al nocciolo di qualsiasi problema semplicemente chiedendo “Perché?”. Ogni risposta è seguita da un altro “Perché?”, che può sembrare come scavare in una miniera fino a trovare del carbone. Il carbone qui è la risposta alla radice.

Il metodo dei Cinque Perché può supportare l’eliminazione di piccoli problemi che potrebbero avere un effetto valanga dopo qualche tempo. Quando si verificano i primissimi commenti negativi, approcciarli con cinque perché può aiutarti a eliminare problemi in futuro, capire meglio i tuoi clienti e risolvere in modo soddisfacente le loro questioni. A sua volta, rispondere ai commenti d’odio potrebbe diventare più facile per te.

Regola LATTE

LATTE è stata creata da Starbucks come framework per il servizio clienti, e può essere facilmente applicata quando si tratta di rispondere ai commenti d’odio sui social media. Cosa significa LATTE?

L | Listen (Ascolta il cliente). Non biasimarli per avere un’opinione – non è quello che si dice agli hater. Assicurati che sappiano che hai visto la loro richiesta. Non puoi vedere la loro reazione a questo, quindi devi sapere come esprimerlo saggiamente. 

A | Acknowledge (Riconosci il problema). Ammetti i tuoi errori. Non c’è niente di sbagliato nel farne a volte, ma rifiutarsi di assumersi la responsabilità è diverso. 

T | Take action (Agisci e risolvi il problema). Le scuse potrebbero non contare molto se non trasformi effettivamente i commenti negativi in azioni per un ulteriore miglioramento. Mostra al cliente che prendi sul serio la sua richiesta e che stai facendo qualcosa al riguardo. Descrivi quali azioni stai intraprendendo per risolvere il problema e tieni aggiornato il tuo cliente.

T | Thank (Ringrazia il cliente). Una “nota di ringraziamento” è una buona risposta agli hater? Sì. Dovresti ringraziare il tuo cliente per averti contattato. Questo può ridurre la loro rabbia e renderli più pazienti, ma anche farli sentire apprezzati. Quando il problema è risolto, potrebbero persino diventare tuoi brand ambassador, e puoi quindi mostrare al mondo come gestire i commenti negativi sui social media e trasformarli in vincite di marketing. 

E | Encourage (Incoraggiali a tornare). Può sembrare impossibile all’inizio, ma superare una tale crisi può farti guadagnare dei clienti fedeli. Cerca di costruire una relazione ed evidenziare la sua importanza per il tuo brand.