Social media per le banche: come sfruttarli a proprio vantaggio

Le banche esistono da secoli, mentre i social media esistono da poco più di un decennio. Non sorprende quindi che i due mondi non si siano sempre incrociati. 

Tuttavia, negli ultimi anni i social media sono diventati uno strumento sempre più utile per gli istituti bancari. 

In questo articolo discuteremo di come le banche possono utilizzare i social media a loro vantaggio. Vedremo i diversi modi in cui i social possono essere impiegati per coinvolgere i clienti, costruire relazioni e promuovere prodotti o servizi. Esploreremo anche alcune delle sfide legate all’uso dei social media nel settore bancario.

Perché le banche dovrebbero usare i social media?

Forse il motivo più importante è che i social media offrono un modo per costruire relazioni con i clienti. 

Oggi, con così tante opzioni per prodotti e servizi bancari, la fedeltà del cliente non è più scontata. In passato, le banche comunicavano tipicamente con i clienti tramite pubblicità, chiamate e posta diretta. Grazie ai social media, le banche possono ora impegnarsi in conversazioni bidirezionali con i propri utenti. Questo permette ai clienti di dare feedback alla banca sui loro desideri e necessità.

È anche possibile utilizzare i social media per la promozione senza risultare invadenti. Queste piattaforme rendono più facile per le banche tenere informati i clienti su nuovi prodotti e servizi. Le banche possono intercettare la loro target audience in questo modo e focalizzare le promozioni su gruppi specifici di clienti sui social. 

Ad esempio, se una banca sta lanciando un nuovo conto deposito, può indirizzare la promozione ai clienti che hanno espresso interesse per il risparmio.

Come possono le banche utilizzare i social media?

L’uso dei social media nel settore bancario è un argomento molto dibattuto.

Alcune banche ritengono che i social media debbano essere utilizzati solo per scopi di customer service, mentre altre li sfruttano solo per guidare le vendite e aumentare i profitti. Mentre alcune banche scelgono di essere attive su una singola piattaforma, altre abbracciano il concetto di omnichannel marketing.

Non esiste un approccio unico valido per tutti, ma ci sono alcuni modi in cui le banche possono usare i social media a loro vantaggio, indipendentemente dalla loro posizione nel dibattito:

• Customer service – i social media offrono alle banche un modo per fornirlo in tempo reale. Il social media customer service consente di risolvere rapidamente i problemi dei clienti e migliorare la customer experience complessiva.
• Promozione dei prodotti – come accennato prima, i social media possono essere usati per promuovere prodotti e servizi. Le banche possono usarli per condividere informazioni su nuove offerte, così come promozioni speciali.
• Lead generation – i social possono essere utilizzati per generare lead per nuovi prodotti e servizi. Ad esempio, una banca potrebbe usare i social media per promuovere formazione sull’educazione finanziaria tra i suoi utenti.  
• Engagement – i social media aiutano le banche a coinvolgere i propri clienti. Le banche possono quindi ottenere feedback dai clienti e conoscere i loro desideri e bisogni.

E questi sono solo alcuni esempi.

Le sfide dei social media per le banche

I social media possono essere uno strumento eccellente per le banche, ma non sono privi di sfide.

1. La necessità di policy sui social media

Poiché i social media sono un fenomeno relativamente nuovo, molte banche non hanno ancora sviluppato delle policy dedicate. Può quindi essere difficile sapere cosa sia accettabile o meno che i dipendenti pubblichino, o come gestire i profili social in generale.

Inoltre, le normative sui social media possono variare da paese a paese. Questo complica ulteriormente le cose, specialmente nel caso di grandi banche multinazionali.

2. Gestione dei reclami e dei commenti negativi

I social media sono pubblici, quindi offrono un modo perfetto per i clienti di esprimere il loro malcontento verso i prodotti o servizi di una banca. Va da sé che il feedback negativo può danneggiare la reputazione di una banca se non gestito correttamente. Detto questo, le banche devono avere un piano su come gestire i commenti negativi e affrontare i reclami.

3. Proteggere i dati dei clienti

C’è sempre il rischio che i dati dei clienti possano essere hackerati o trapelare via social media. Questa è una preoccupazione seria per le banche perché potrebbe portare a furti d’identità o altri crimini finanziari.

Per proteggere i dati dei loro clienti, le banche devono avere misure di sicurezza forti. Devono anche assicurarsi che i clienti non condividano dati sensibili (es. numeri delle carte) sui canali social della banca, poiché non sarebbero sicuri.

4. Rispondere alle crisi sui social media

In caso di crisi, i social media possono essere un’arma a doppio taglio per le banche. 

Da un lato, i social aiutano le banche a diffondere rapidamente e facilmente informazioni sulla crisi. Dall’altro, offrono una piattaforma per esprimere frustrazione su come la banca sta gestendo la situazione o operando in generale, il che può portare a ulteriore pubblicità negativa.

Di conseguenza, è importante che le banche si preparino a situazioni di crisi che potrebbero sorgere sui social media prima che si verifichino.

5. Restrizioni legali

Esistono diverse restrizioni legali che le banche devono considerare quando usano i social media. Ad esempio, non è permesso condividere certi tipi di informazioni sui clienti (es. il loro credit score).

Inoltre, ci sono normative che le banche devono rispettare per la pubblicità e il marketing sui social. In alcuni paesi, è richiesto un “digital imprint” (informazioni legali obbligatorie) per gli annunci social. In altri, alcuni prodotti bancari come i prestiti a breve scadenza (payday loans) o prestiti in contanti non possono essere pubblicizzati sui social media.

Le banche devono essere consapevoli di tali restrizioni legali e assicurarsi di essere pienamente conformi.

Social media per le banche: buone pratiche

Identifica gli obiettivi chiave per la presenza social della tua banca

Prenditi del tempo per pensare ai tuoi obiettivi. Cosa vuoi ottenere con i social media? Vuoi usarli per il customer service, per generare lead o per costruire brand awareness? Una volta identificati gli obiettivi, puoi creare una strategia social che ti aiuterà a raggiungerli e impostare i tuoi KPI social.

Scegli le piattaforme social giuste per la tua banca

Considera quali piattaforme utilizza la tua target audience e assicurati di essere presente lì. A volte, è meglio iniziare in piccolo e assicurarsi di scegliere la piattaforma social giusta per il tuo pubblico. Inizia con uno o due canali invece di cercare di gestirli tutti subito.

Dovresti usare:

• Facebook, se vuoi costruire relazioni con i clienti e creare una community attorno al tuo brand.
• Twitter (X), se vuoi fornire assistenza clienti o condividere aggiornamenti tempestivi sulla tua banca.
• LinkedIn, se vuoi connetterti con altre aziende o thought leader del settore.
• Instagram, se vuoi costruire brand awareness o mostrare il lato umano della tua banca.
• TikTok o Snapchat, se vuoi raggiungere un pubblico più giovane.
• Pinterest, se vuoi condividere infografiche o altre immagini.

Un incoraggiamento a provare Pinterest? Bank of America, una delle più grandi banche del mondo, ha oltre 9 mila follower su Pinterest e attira più di 10 milioni di visualizzazioni mensili sui suoi Pin. Niente male, vero?

Presta sempre attenzione a quali piattaforme social il tuo pubblico utilizza di più. Se senti il bisogno di espanderti o cerchi ispirazione, abbiamo creato una lista delle migliori piattaforme social per il 2022.

Crea profili attraenti e user-friendly che rappresentino il tuo brand

Quando crei i profili social della tua banca, assicurati che siano attraenti e facili da navigare. Fai in modo che il branding corrisponda al resto dei tuoi materiali di marketing e usa immagini di alta qualità.

Dovresti aggiungere ai tuoi profili:

• nome completo
• indirizzo
• numero di telefono
• indirizzo email
• link al tuo sito web e altri profili social
• una breve descrizione della banca
• il logo della banca

Il tuo profilo social è spesso la prima cosa che le persone vedono quando incontrano la tua banca online, quindi vuoi essere sicuro di fare una buona impressione.

Stabilisci policy e procedure per i social media

Come menzionato prima, le policy possono aiutare le banche a navigare le sfide dei social media. Le banche dovrebbero quindi sviluppare regolamenti che coprano una vasta gamma di argomenti.

Ci sono diverse cose che potrebbero essere incluse in tale policy:

• template per i post social
• piattaforme social approvate
• procedure per gestire i reclami
• piano di gestione delle crisi
• responsabilità del team social media
• dettagli di contatto, ecc.

Le policy sui social media dovrebbero essere riviste e aggiornate regolarmente.

Forma i dipendenti sull’uso responsabile dei social media

Le banche dovrebbero fornire formazione ai dipendenti su come utilizzare i social media in modo responsabile. Questa formazione dovrebbe coprire vari aspetti, tra cui:

• le policy social della banca
• come gestire i commenti negativi
• come trattare i dati dei clienti
• quale tipo di informazioni è o non è permesso condividere sui social
• cosa fare e cosa non fare nell’uso dei social media
• la netiquette

Con una policy social e una formazione adeguata, le banche possono minimizzare i rischi e usare i social media a loro vantaggio.

Halifax / Bank of Scotland usa dei template sul proprio profilo Facebook affinché i dipendenti possano rispondere a molte richieste e domande diverse:

Monitora l’attività sui social per fini di conformità e rischio

Per scopi di conformità e gestione del rischio, le banche dovrebbero monitorare i social media quotidianamente. Questo include tenere d’occhio:

• l’attività social dei dipendenti per assicurarsi che siano conformi alla policy della banca
• l’attività social dei clienti per identificare potenziali rischi (es. frodi)
• i post social riguardanti la banca per identificare sentiment negativo

Grazie al monitoraggio dei social media, le banche possono essere consapevoli dei rischi e prendere le misure necessarie per mitigarli. Con il social listening, le banche possono anche sfruttare i social per capire meglio i propri clienti, come vedremo più avanti.

Rispondi alle richieste dei clienti prontamente e con cortesia

Che si tratti di post sui social, commenti o messaggi privati, le banche dovrebbero rispondere alle richieste dei clienti il prima possibile. Una regola generale è rispondere entro 24 ore, tuttavia, con piattaforme come Twitter, è spesso meglio rispondere in tempo reale.

Le banche dovrebbero anche avere un piano di social media customer service, che includa:

• chi sarà responsabile delle risposte alle richieste social (es. il team social media o il servizio clienti)
• quanto velocemente bisogna rispondere (es. entro un’ora, entro 24 ore, ecc.)
• quale tipo di richieste deve essere scalato al senior management (es. reclami o sentiment negativo)

Fornendo risposte rapide e cortesi alle richieste social, le banche possono offrire una customer experience positiva e costruire fedeltà al brand. Possono dimostrare di essere reattive ai bisogni dei clienti e di tenere alla reputazione della banca.

Questo è utile non solo in caso di sentiment negativo, ma anche per mostrare ai potenziali nuovi clienti che la banca è affidabile. Se una banca è reattiva su domande regolari o reclami, è probabile che sarà anche pronta a risolvere problemi maggiori o bug.

Usa i social media per costruire relazioni con i clienti

I social media possono decretare il successo o il fallimento delle banche, che devono essere più attive online che mai nell’odierno mondo guidato dai social. Ma cosa significa?

Per le banche, i social media servono a costruire relazioni con i clienti. È un’opportunità per connettersi a un livello più personale e creare legami che vanno oltre le transazioni finanziarie.

Ecco alcuni modi in cui le banche possono usare i social media per costruire relazioni a lungo termine con i clienti:

• Condividi contenuti di valore, es. consigli su pianificazione finanziaria e gestione del denaro – così facendo, le banche possono affermarsi come thought leader e costruire fiducia con clienti potenziali ed esistenti. Crea una strategia di contenuti social, così saprai sempre quali argomenti trattare.
• Partecipa alle conversazioni – questo significa tenere d’occhio i canali social per tutte le menzioni della banca, sia positive che negative.
• Sii umano, i social media sono questione di personalità – i clienti vogliono vedere il lato umano delle banche, quindi non aver paura di mostrare personalità nei tuoi post. Mostra il tuo team condividendo foto e storie.
• Considera il coinvolgimento della comunità – coinvolgi i clienti in contest e campagne social che supportano una buona causa. È un ottimo modo per mostrare che la tua banca si preoccupa di altro oltre ai profitti.
• Chiedi feedback – usa i social per chiedere ai clienti le loro opinioni sui tuoi prodotti e servizi. Questo dimostra che cerchi sempre di migliorare e che tieni all’esperienza che offri.

I profili social di Citibank rimangono aperti per feedback e contatti:

Tieni d’occhio le conversazioni online sulla tua banca e partecipa quando opportuno

Con il social listening, le banche possono tracciare le menzioni del loro brand, prodotto o servizio e capire meglio il loro pubblico.

Le banche possono usare il social listening per:

• Monitorare il sentiment dei clienti – ovvero tracciare le emozioni associate alle menzioni della banca. I clienti sono felici, tristi, arrabbiati o frustrati?
• Identificare problemi e questioni – monitorando i canali social, le banche possono identificare rapidamente situazioni che necessitano attenzione. Non dimenticare di eseguire una veloce social media optimization dei tuoi canali di tanto in tanto.
• Ottenere indizi su desideri e bisogni dei clienti – il social listening può aiutare le banche a capire i desideri dei clienti. Queste informazioni possono essere usate per migliorare prodotti, servizi e la customer experience complessiva.

Social media per le banche: hanno senso?

Va da sé che i social media per l’industria bancaria pongono molte sfide, eppure possono essere usati a proprio vantaggio. Essendo reattive, coinvolgenti e umane, le banche possono usare i social per costruire relazioni a lungo termine con i clienti. La giusta strategia social media può aiutare le banche a capire meglio i propri clienti e migliorare l’esperienza complessiva che offrono.

Vai e diventa social: il futuro e il successo della tua banca potrebbero dipenderne.