Zréck op de Blog
Jidderee vun eis huet méiglecherweis schonn d’Kraaft vun Hate Comments erlieft. Wéi d’Taylor Swift sou schéi gesot huet: Haters gonna hate, hate, hate. A wéi eng méi einfach Manéier gëtt et, fir seng schlecht Erfarungen ëffentlech ze deelen, wéi iwwer d’sozial Medien?
Wann Dir d’Social Media Kommunikatioun fir eng Mark geréiert, sollt Dir drop virbereet sinn, wéi Dir mat negativen Reaktiounen ëmgeet. Et kann ganz schwéier a frustréierend sinn, awer gläichzäiteg ass Negativitéit op de sozialen Medien eng vun Äre wäertvollste Chancen.
Haut erkläre mir, firwat d’Leit negativ op de soziale Medie reagéieren a mir ginn Beispiller, wéi Dir dës Situatiounen handhabe kënnt (an esouguer dovunner profitéiert). An als Bonus weise mir Iech zwou Techniken, fir mat Haters ze schwätzen, déi Dir vläicht scho geschwënn uwende wëllt!
Firwat sinn d’Leit negativ vis-à-vis vu Marken op de sozialen Medien (a hannerloossen negativ Commentairen)
1. Schlechte Clientsservice
Net all negativen Post ass d’Resultat dovunner, mee vill negativ Commentairen op de soziale Medie fänke bei enger schlechter Clientserfarung un. Verspéit Liwwerungen, mangelnd Hëllef, e laangen an onprezise Clientssupport oder d’Enttäuschung iwwer d’Qualitéit vu Produkter a Servicer si just e puer Grënn fir negativ Réckmëllungen.
2. Et ass méi einfach, Haass ze weisen, wéi Léift
Et ass eng al Wourecht: Wann d’Clienten mat engem Produkt oder Service zefridde sinn, deelen se dat VLAICHT mat, fir et weiderzeempfeelen. Wann se awer net zefridde sinn, WÄERTEN se hire Frust deelen, fir anerer ofzehalen. Den Ënnerscheed ass däitlech. Marken mussen hir Clienten dozou motivéieren, positiv Bewäertungen ze hannerloossen, well negativ Commentairen vill méi séier geschriwwe ginn.
3. Kontrovers Kommunikatioun
Kontrovers Kommunikatioun kann en zweeschneidegt Schwäert sinn: Et kann zwar extra Engagement generéieren, mee et kann och méi Schued wéi Notzen ufänken, wann et net bei Är Zilgrupp passt. Ausserdeem riskéiert Dir, regelméisseg op Hate Comments reagéieren ze mussen. Ier Dir sou e Schrëtt an Ärer Marketing-Strategie maacht, sollt Dir sécher sinn, datt Dir wësst, wéi Dir op d’Reaktiounen ëmgeet.
Wat kënnt Dir gewannen, wann Dir op Negativitéit reagéiert?
Als éischt: Hate kommunizéiert dacks Problemer, dofir kënnt Dir et als eng Zort Feedback betruechten. Wann negativ Commentairen sech widderhuelen, sollt Dir net nëmmen drun schaffen, dorop ze reagéieren, mee och erausfannen, firwat Är Clienten dës iwwerhaapt hannerloossen.
Negativ Commentairen op de soziale Medie kënnen Ärem Online-Ruff schueden. Och nëmmen ee sengen negativen Post ouni Reaktioun ze loossen, kann eng Social Media Kris ausléisen. Op d’Beschwerden an negativ Commentairen ze antworten, ka Iech Zäit verschafen, fir de Problem ze léisen.
Mangelnd Reaktiounsfäegkeet op Hate Comments kann och Är Verkafszuelen negativ beaflossen an d’Leit vun Ärer Mark ofschrecken. Wann et opfält, datt Dir nëmmen op positiv Bewäertunge reagéiert an negativ Commentairen läscht, kënnt Dir a Schwieregkeete geroden.
7 Reegelen – an inspiréierend Beispiller – wéi Dir op negativ Commentairen äntwert
1. Läscht ni Hate Comments
Jo, heiansdo fillt et sech sou un, wéi wann alles méi einfach wier, wann een den Hate-Tweet einfach läscht oder blockéiert. Mee tatsächlech mécht dat d’Saach dacks nëmme méi schlëmm.
Éischtens: E Commentaire op de sozialen Medie kann ëmmer nach an engem Web-Cache oder iwwer e Screenshot fonnt ginn. Zweetens gesäit jiddereen, datt Dir eng kritesch Fro geläscht hutt, wat dacks zu nach méi Haass féiert wéi den urspréngleche Problem. An zum Schluss: Dir hutt de Problem domat net geléist.
Och wann Dir ni e Commentaire läsche sollt, gëtt et Ausnamen. Wann iergendee Rassismus, Sexismus oder beleidegend Sprooch benotzt, kann dës Persoun gewarnt ginn, datt dëst net Deel vun Ärer Policy ass. Stellt an dëse Fäll sécher, datt Dir eng kloer Social Media Policy hutt, ier Dir eppes läscht.
2. Hutt Dir e Feeler gemaach? Gitt et zou, et kann esouguer Spaass maachen!
Egal ob et e grousse Fail ass oder nëmmen e klenge Schreiffeeler – gitt Är Feeler ëmmer zou. Zum Beispill huet d’Kleedermark Allen Solly e Feeler gemaach, wéi se e grousst Banner fir de Buttek entworf hunn. Leider huet e Schreiffeeler an dësem speziellen Wuert de Saz e bëssen onangenehm gemaach.
Brands should avoid typos @allensolly #bangalore pic.twitter.com/Ef0drwusB2
— BG Mahesh (@bgmahesh) 14. septembra 2014
Schreiffeeler sinn e No-go fir Marken, well et onfleegsam wierke kann. Dir kënnt dëst vermeiden, andeems Dir e Content-Approval-Prozess op méi Stufen hutt. E Social Media Tool (wéi Kontentino) kann Iech dobäi hëllefen.
D’Social Media Team vun Allen Solly huet dës Situatioun awer richteg geréiert an huet Bonuspunkten fir hiren Humor kritt:
@bgmahesh We heard you! This has reached the highest level. The team has swung into action 😉 pic.twitter.com/FgvutMylA1
— Allen Solly (@allensolly) 16. septembra 2014
Resultat: iwwer 5.000 Impressions op Twitter, 58 Retweets a 25 Likes. Fir eng einfach Reaktioun op en negativen Commentaire!
Test Kontentino gratis
Mellt Iech fir d’14-Deeg-Testversioun vu Kontentino un a schützt Iech, andeems Dir Äre Content op verschiddenen Niveauen iwwerpréift.
Keng Kreditkaart néideg!
3. Loosst d’Haters net waarden – reagéiert séier
Och wann Dir nach net wësst, wat Dir soe sollt, loosst se net éiweg op eng Äntwert waarden. All Minutt vum Waarden ass wéi e rouden Duch fir e Stéier. Den Haass huet vläicht op Facebook ugefaangen, mee wann Dir en ignoréiert (oder Commentairen läscht), kopéieren d’User dëst vläicht op hiren eegene Profil oder op Är LinkedIn Company Page.
Den Internet vergiess ni, a Screenshots ginn direkt gemaach. Wann Dir keng direkt Äntwert hutt, äntwert einfach, datt Dir d’Saach iwwerpréift a probéiert de Problem ze léisen.
4. Don’t feed the trolls
Laachen ass déi beschte Medezin. Eng sachlech Äntwert oder extensiv Clientsfleeg funktionéiert bei Trolls dacks net – well se net no Äntwerte sichen, mee no Opmierksamkeet.
h3h3 production ass e YouTuber, dee jiddwer Dag mat Hate an Trolls ze dunn huet. Amplaz sech dovunner degradéieren ze loossen, huet hien eng Playlist mat Videoen erstallt, an deenen hien op déi fieseste Commentairen reagéiert. Dat weist, datt hie ganz genau weess, wat gesot gëtt – an datt et him net schueden kann.
5. Love the hate
E gutt Beispill ass de Comedian Jon Stewart, dee kee grousse Fan vun der Fast-Food-Kette Arby’s war. Iwwer Joer war Arby’s den Zentrum vu senge Witzer an der „The Daily Show“.
Arby’s war awer net beleidegt. Deen Dag, wou de Jon Stewart säin Ofschloss ugekënnegt huet, huet Arby’s decidéiert, d’Joer vum Haass zu hirem Virdeel ze notzen. Wéi mécht een säi gréisste Kritiker zum Star vun der Social Media Campagne? Esou:
Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.
— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015
Arby’s huet dem Stewart net nëmmen eng Aarbecht ugebueden, mee och YouTube-Spotten erstallt an en Sandwich no him benannt. Dës ongewéinlech „Zesummenaarbecht“ war d’Rezept fir eng erfollegräich Influencer-Campagne.
Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX
— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015
6. Loosst d’Haters net tëscht de Plattforme sprangen
Wann Dir dat maacht, gëtt et just nach méi schlëmm. Wann iergendee sech op Facebook beschwéiert, wëll hien de Problem och do geléist hunn. Eng Telefonsnummer oder e Formulaire op der Websäit kënnen zu nach méi Frust féieren. Vereinfacht de Clientswee duerch séier Handlungen. Bedenkt awer, datt bei perséinlechen Donnéeën d’Léisung am ëffentleche Raum net ratsam ass.
Loosst Kontentino Iech hëllefen
beim Brand Management. Mellt Iech fir d’14-Deeg-Testversioun un a fänkt un, Äre Social Media Content intelligent ze geréieren.
Keng Kreditkaart néideg!
7. Hutt Prozeduren, Templates an Tools (!) zur Hand
Vill negativ Commentairen hätten ni zu enger Kris geféiert, wa se korrekt behandelt gi wären. Wat Dir besser preparéiert sidd, ier eng Kris eskaléiert, wat besser Dir reagéiere kënnt. Erstellt Prozeduren, Templates an notzt Tools fir de Social Media Management an d’Monitoring, fir geféierlech Situatiounen ze minimiséieren.
Den Ëmgang mat Negativitéit ka belaaschtend sinn. Dir kënnt Iech mat Äre Kolleege ofwiesselen, fir net ze vill Zäit mat Negativitéit un engem eenzegen Dag ze verbréngen.
Zwou Methoden, fir den Dialog mat Hate-Comment-Auteuren ze féieren
5 WHY-Method
D’5 Why-Method ass eng populär Technik, fir de Kär vun engem Problem ze fannen, andeems Dir einfach „Firwat?“ frot. Op all Äntwert kënnt en neit „Firwat?“, bis Dir un der Wuerzel vum Problem sidd.
Dës Method hëlleft, kleng Problemer ze eliminéieren, ier se e Schnéiballeffekt hunn. Wann déi éischt negativ Commentairen optrieden, hëlleft Iech dat, d’Clienten besser ze verstoen an hir Problemer ze léisen.
D’LATTE-Reegelen
LATTE gouf vu Starbucks entwéckelt an hëlleft Iech beim Äntweren op Hate Comments. Fir wat steet LATTE?
L | Listen to the customer (Dem Client nolauschteren). Gitt him net d’Schold, datt hien eng Meenung huet. Loosst hie wëssen, datt Dir seng Ufro gesinn hutt.
A | Acknowledge the problem (De Problem unerkennen). Akzeptéiert Är Feeler. Do ass näischt Schlechtes drun, mee d’Responsabilitéit net z’iwwerhuelen, ass de falsche Wee.
T | Take action and solve the problem (Moossnamen ergräifen an de Problem léisen). Entschëllegungen zielen net vill, wann Dir net tatsächlech eppes verbessert. Beschreift wéi eng Schrëtt Dir huelt an hält de Client um Lafenden.
T | Thank the customer (Dem Client merci soen). Ass Merci soen eng gutt Äntwert op Hate? Jo. Et kann hir Roserei reduzéieren an hëlleft hinnen, sech appréciéiert ze fillen.
E | Encourage them to return (Hien dozou motivéieren zréckzekommen). Et kléngt vläicht onméiglech, mee sou eng Kris ze iwwerstoen, ka loyal Clienten gewannen.
