Net Promoter Score (NPS) yra vieno klausimo apklausos metrika, skirta pamatuoti, kokia tikimybė, kad jūsų klientai rekomenduos jus draugui ar kolegai. Klientų prašoma įvertinti šią tikimybę skalėje nuo 0 iki 10, o tada jie suskirstomi į tris grupes: „Promoters“ (9–10 balų) – jūsų entuziastai, „Passives“ (7–8 balai) – patenkinti, bet entuziazmo nejaučiantys klientai, ir „Detractors“ (0–6 balai) – nepatenkinti vartotojai, galintys pakenkti jūsų reputacijai. Jūsų NPS skaičiuojamas iš „Promoters“ procentinės dalies atimant „Detractors“ procentinę dalį, o galutinis rezultatas būna nuo -100 iki +100.
Todėl, kad rekomendacijos iš lūpų į lūpas vis dar yra stipriausia marketingo jėga. Klientai, kurie aktyviai rekomenduoja jūsų prekės ženklą, yra kur kas vertingesni už pasyvius – jie pritraukia naujų verslo galimybių, mažina klientų atitiktį (churn) ir tampa prekės ženklo ambasadoriais. NPS tiksliai parodo, kiek klientų priklauso kiekvienai stovyklai. Tai taip pat yra standartizuotas rodiklis, tad galite palyginti savo rezultatus su konkurentais ir stebėti progresą laikui bėgant. Jei jūsų NPS kyla, vadinasi, jūsų kuriamas „customer experience“ pasiteisina.
Dauguma įmonių NPS apklausas vykdo kas ketvirtį arba kasmet, kad suprastų bendras klientų nuotaikas. Pateikę pagrindinį klausimą, užduokite papildomą atvirą klausimą, pavyzdžiui: „Kokia yra pagrindinė tokio jūsų vertinimo priežastis?“. Būtent čia slypi didžiausia vertė – atsakymai atskleidžia, kas skatina lojalumą arba kelia nusivylimą. Galite matuoti visos įmonės, konkrečių produktų, komandų ar net klientų segmentų NPS. Svarbiausia yra nuoseklumas: siųskite apklausas reguliariai, kad matytumėte, ar jūsų reitingas kyla, ar prastėja.
Viskas, kas viršija 0, techniškai yra teigiama, virš 20 – palanku, o virš 50 – puiku. Tačiau kontekstas yra labai svarbus – skirtingose industrijose šie standartai labai skiriasi. Pavyzdžiui, maisto prekių parduotuvių vidurkis yra apie 30, o vartotojų mokėjimų srityje jis gali būti net neigiamas. Užuot vaikęsi „stebuklingo“ skaičiaus, susikoncentruokite į du dalykus: kaip atrodote lyginant su tiesioginiais konkurentais ir ar jūsų balas auga kiekvieną ketvirtį. Būtent ši augimo trajektorija prognozuoja verslo plėtrą.
„Promoters“ yra jūsų geriausi klientai – lojalūs, entuziastingi ir pasiruošę jus rekomenduoti. Jie skatina augimą per teigiamas rekomendacijas ir pakartotinius pirkimus. „Detractors“ yra visiška priešingybė: jie yra pakankamai nepatenkinti, kad aktyviai atkalbinėtų kitus nuo naudojimosi jūsų prekės ženklu. Jie palieka neigiamus atsiliepimus, pereina pas konkurentus ir kenkia reputacijai. „Passives“ yra per vidurį – jie pakankamai patenkinti, kad liktų, bet neturi aistros tapti ambasadoriais. Jūsų tikslas – paversti „Passives“ į „Promoters“ ir neleisti „Detractors“ skleisti neigiamo grįžtamojo ryšio.
Atgal į žodyną