Social media bankams: kaip išnaudoti socialinius tinklus | Kontentino

Bankai gyvuoja šimtmečius, o socialiniai tinklai atsirado vos prieš kiek daugiau nei dešimtmetį. Tad nenuostabu, kad šios dvi sritys ne visada rasdavo bendrą kalbą. 

Tačiau pastaraisiais metais social media tapo itin naudingu įrankiu bankams. 

Šiame įraše aptarsime, kaip bankai gali išnaudoti socialinius tinklus savo naudai. Apžvelgsime būdus, kaip įtraukti klientus, kurti santykius ir reklamuoti produktus bei paslaugas. Taip pat įvertinsime pagrindinius iššūkius, su kuriais bankai susiduria socialiniuose tinkluose.

Kodėl bankams verta naudoti socialinius tinklus?

Bene svarbiausia priežastis – socialiniai tinklai suteikia galimybę kurti artimą ryšį su klientais. 

Šiandien, kai bankininkystės paslaugų pasirinkimas yra milžiniškas, klientų lojalumas nebėra savaime suprantamas dalykas. Anksčiau bankai su klientais bendravo per reklamą, skambučius ar tiesioginį paštą. Socialinių tinklų dėka bankai dabar gali palaikyti dvipusį dialogą. Tai leidžia klientams dalintis atsiliepimais apie savo poreikius ir lūkesčius.

Socialinius tinklus taip pat galima naudoti reklamai neįkyriai. Šios platformos padeda bankams informuoti klientus apie naujus produktus. Taip bankai gali pasiekti savo target audience ir pritaikyti komunikaciją konkrečioms klientų grupėms. 

Pavyzdžiui, jei bankas pristato naują taupomąją sąskaitą, jis gali nukreipti reklamą tiems klientams, kurie domisi taupymu.

Kaip bankai gali naudoti socialinius tinklus?

Socialinių tinklų naudojimas bankininkystės sektoriuje vis dar kelia daug diskusijų.

Kai kurie bankai mano, kad social media turėtų būti skirta tik klientų aptarnavimui, o kiti ją išnaudoja tik pardavimų didinimui. Vieni renkasi būti aktyvūs vienoje platformoje, kiti taiko omnichannel marketingo strategiją.

Vieno teisingo recepto nėra, tačiau štai keli pagrindiniai būdai, kaip bankai gali efektyviai išnaudoti socialinius tinklus:

• Klientų aptarnavimas – socialiniai tinklai leidžia operatyviai spręsti problemas realiu laiku. Social media customer service padeda greitai atsakyti į klausimus ir pagerinti bendrą vartotojų patirtį.
• Produktų reklama – kaip minėjome, socialinius tinklus galima naudoti paslaugų viešinimui, dalijimuisi naujienomis ir specialiais pasiūlymais.
• Lead generation – socialiniai tinklai padeda pritraukti potencialius klientus. Pavyzdžiui, bankas gali reklamuoti finansinio raštingumo mokymus savo auditorijai.  
• Engagement – socialiniai tinklai padeda bankams įtraukti klientus. Taip bankai gauna tiesioginį grįžtamąjį ryšį ir geriau supranta klientų norus.

Ir tai tik keletas pavyzdžių.

Bankų iššūkiai socialiniuose tinkluose

Nors socialiniai tinklai yra puikus įrankis, jie atneša ir tam tikrų iššūkių.

1. Socialinių tinklų politikos poreikis

Kadangi tai vis dar santykinai naujas reiškinys, daugeliui bankų trūksta aiškių vidaus taisyklių. Darbuotojams gali būti sunku suprasti, ką galima viešinti, o ko ne, ir kaip apskritai valdyti oficialius profilius.

Be to, taisyklės gali skirtis priklausomai nuo šalies, o tai dar labiau komplikuoja situaciją tarptautiniams bankams.

2. Skundų ir neigiamų komentarų valdymas

Socialiniai tinklai yra vieša erdvė, todėl klientai čia dažnai išreiškia nepasitenkinimą. Netinkamai suvaldyta kritika gali pakenkti banko reputacijai. Todėl bankai privalo turėti planą, kaip reaguoti į neigiamus komentarus ir spręsti nusiskundimus.

3. Klientų duomenų apsauga

Visada išlieka rizika, kad duomenys gali nutekėti per socialines platformas. Tai rimtas klausimas, nes tai gali sukelti tapatybės vagystes ar kitus finansinius nusikaltimus.

Siekdami apsaugoti klientų duomenis, bankai privalo diegti griežtas saugumo priemones ir užtikrinti, kad klientai nesidalintų jautria informacija (pvz., kortelių numeriais) viešuose kanaluose.

4. Reagavimas į krizes

Krizės atveju socialiniai tinklai gali tapti dviašmeniu kardu. 

Viena vertus, jie padeda greitai išplatinti svarbią informaciją. Kita vertus, tai platforma žmonėms išlieti pyktį dėl to, kaip bankas valdo krizę, o tai gali sukelti dar didesnę neigiamą viešumo bangą.

Todėl bankams svarbu iš anksto pasiruošti galimoms krizinėms situacijoms socialinėje erdvėje.

5. Teisiniai apribojimai

Naudodami socialinius tinklus bankai turi atsižvelgti į daugybę teisinių apribojimų. Pavyzdžiui, draudžiama dalintis tam tikra klientų informacija (pvz., kredito reitingais).

Taip pat galioja griežtos reklamos taisyklės. Kai kuriose šalyse tam tikriems bankininkystės produktams, pavyzdžiui, greitiesiems kreditams, taikomi reklamos draudimai. Bankai privalo jų laikytis, kad išvengtų baudų.

Social media bankams: geroji praktika

Nustatykite pagrindinius tikslus

Apgalvokite savo tikslus. Ko siekiate socialiniuose tinkluose? Ar tai klientų aptarnavimas, naujų klientų pritraukimas, ar prekės ženklo žinomumo didinimas? Tik turėdami aiškius tikslus galėsite sukurti strategiją ir nustatyti socialinės medijos KPI.

Pasirinkite tinkamas platformas

Įvertinkite, kokiose platformose lankosi jūsų auditorija. Kartais geriau pradėti nuo mažiau, bet užtikrintai. Pasirinkite tinkamą platformą ir susikoncentruokite į vieną ar du kanalus, užuot bandę suvaldyti visus iškart.

Rekomendacijos:

• Facebook – tinkamas ryšio kūrimui ir bendruomenės auginimui.
• Twitter – puiki vieta greitam klientų aptarnavimui ir naujienų bendrinimui.
• LinkedIn – skirtas verslo ryšiams ir industrijos lyderystei stiprinti.
• Instagram – prekės ženklo įvaizdžiui kurti ir banko „žmogiškajai“ pusei parodyti.
• TikTok ar Snapchat – norint pasiekti jaunesnę auditoriją.
• Pinterest – tinka dalintis infografikais ar kitokiu vizualiniu turiniu.

Pavyzdys? „Bank of America“, vienas didžiausių pasaulio bankų, Pinterest platformoje turi tūkstančius sekėjų ir milijonus jų Pin’ų peržiūrų per mėnesį. Visai neblogai, tiesa?

Visada stebėkite, kur jūsų auditorija praleidžia daugiausia laiko. Jei ieškote įkvėpimo, peržiūrėkite mūsų geriausių socialinių tinklų platformų sąrašą.

Susikurkite profesionalius profilius

Jūsų banko profiliai turi būti patrauklūs ir lengvai suprantami. Užtikrinkite, kad vizualinis stilius atitiktų kitą jūsų rinkodaros medžiagą, ir naudokite aukštos kokybės vizualus.

Profilyje būtinai nurodykite:

• pilną pavadinimą
• adresą
• telefono numerį
• el. pašto adresą
• nuorodas į svetainę ir kitus kanalus
• trumpą banko aprašymą
• logotipą

Socialinių tinklų profilis dažnai yra pirmoji vieta, kur klientas susiduria su jūsų prekės ženklu, todėl svarbu palikti gerą įspūdį.

Nustatykite procesus ir taisykles

Vidinė politika padeda bankams sklandžiai veikti socialinėje erdvėje. Rekomenduojama parengti gaires, apimančias įvairias temas.

Į tokią politiką galima įtraukti:

• postų šablonus
• patvirtintas platformas
• skundų valdymo procedūras
• krizių valdymo planą
• socialinių tinklų komandos atsakomybes
• kontaktinę informaciją ir t. t.

Šios taisyklės turėtų būti reguliariai peržiūrimos ir atnaujinamos.

Mokykite darbuotojus atsakingo elgesio

Bankai turėtų rengti mokymus darbuotojams apie tai, kaip profesionaliai elgtis socialiniuose tinkluose. Mokymai turėtų apimti:

• banko socialinių tinklų politiką
• reagavimą į neigiamus komentarus
• klientų duomenų tvarkymą
• etiketą ir bendravimo toną (tone of voice)

Turėdami aiškias gaires ir apmokytą komandą, bankai gali sumažinti rizikas ir išnaudoti social media savo naudai.

„Halifax / Bank of Scotland“ naudoja šablonus, kurie padeda darbuotojams operatyviai atsakyti į vartotojų užklausas:

Monitorinkite veiklą dėl atitikties ir rizikų

Bankai turėtų kasdien stebėti socialinius tinklus, kad užtikrintų atitiktį reikalavimams. Tai apima:

• darbuotojų aktyvumo stebėjimą
• klientų elgsenos analizę rizikoms (pvz., sukčiavimui) identifikuoti
• sentimentų analizę apie banką viešoje erdvėje

Monitoringas leidžia laiku pastebėti grėsmes ir imtis veiksmų. Be to, social listening padeda geriau pažinti klientus.

Atsakykite operatyviai ir mandagiai

Į užklausas, komentarus ar privačias žinutes reikėtų atsakyti kuo greičiau. Pagrindinė taisyklė – atsakyti per 24 valandas, tačiau tokiose platformose kaip Twitter geriausia tai daryti realiu laiku.

Bankas turėtų turėti klientų aptarnavimo planą:

• kas atsakingas už atsakymus
• per kiek laiko privaloma atsakyti
• kokios užklausos turėtų būti perduodamos vadovams

Greitas ir mandagus reagavimas kuria teigiamą patirtį ir skatina prekės ženklo lojalumą. Tai rodo, kad bankas rūpinasi savo reputacija ir klientų poreikiais.

Kurkite santykį su klientais

Bankams socialiniai tinklai yra puiki proga užmegzti asmeniškesnį ryšį su klientais, kuris peržengia paprastų finansinių operacijų ribas.

Būdai ilgalaikiams santykiams kurti:

• Dalinkitės naudingu turiniu (patarimai apie taupymą, finansų planavimą) – taip tapsite industrijos ekspertais, kuriais pasitikima. Sukurkite turinio strategiją, kad žinotumėte, ką ir kada publikuoti.
• Dalyvaukite pokalbiuose – stebėkite visus banko paminėjimus.
• Būkite žmogiški – parodykite savo komandą, dalinkitės istorijomis. Žmonės nori bendrauti su žmonėmis, o ne su korporacijomis.
• Įsitraukite į bendruomenės veiklą – vykdykite kampanijas, palaikančias geras iniciatyvas.
• Prašykite feedback’o – naudokite apklausas paslaugų tobulinimui.

„Citibank“ profiliai visada atviri atsiliepimams ir kontaktui:

Stebėkite internetines diskusijas ir prisijunkite prie jų

Social listening įrankiai padeda bankams sekti prekės ženklo paminėjimus ir geriau suprasti auditoriją.

Tai padeda:

• Stebėti klientų sentimentus – ar jie patenkinti, ar nusivylę?
• Identifikuoti problemas – greitai pastebėti situacijas, kurias reikia spręsti. Nepamirškite karts nuo karto atlikti savo kanalų social media optimization.
• Suprasti poreikius – ši informacija padeda tobulinti produktus ir bendrą patirtį.

Socialiniai tinklai bankams – ar tai verta?

Nors bankininkystė socialiniuose tinkluose susiduria su daugybe barjerų, tai yra galingas įrankis augimui. Būdamas operatyvus, įtraukiantis ir žmogiškas, bankas gali sukurti stiprų ryšį su klientais. Tinkama social media strategija padeda geriau suprasti vartotojus ir nuolat gerinti jų patirtį.

Metas tapti socialiais – nuo to gali priklausyti jūsų banko sėkmė.