Atgal į tinklaraštį
Norite sužinoti daugiau, kaip padėti savo verslui krizės metu ir po jos? Spustelėkite žemiau esantį mygtuką ir mūsų Facebook botas atsiųs jums el. knygą.
Komunikacija socialiniuose tinkluose: ką daryti ir ko vengti
Plintant COVID-19, visi (įskaitant rinkodaros specialistus) turėtų labiau apgalvoti savo komunikaciją. Kai kurie prekės ženklai nuoširdžiai stengiasi šviesti, informuoti ir išlikti supratingi – mums toks požiūris labai patinka. Pavojaus nereikėtų nuvertinti. Pažvelkime, kokios yra pagrindinės taisyklės tokiu laikotarpiu.
Ką tai reiškia rinkodaros industrijai?
Atšaukiami arba atidedami didieji technologijų renginiai. Rinkodaros komandos susiduria su iššūkiu staiga pereiti prie nuotolinio darbo. Social media gigantai jaučia pirmuosius reklamos pajamų mažėjimo ženklus. Svarbūs sprendimai atidedami neapibrėžtam laikui. Šešios iš 10 didžiausių reklamos rinkų šalių „šiuo metu yra COVID-19 židiniai.“ Pranešama, kad Facebook netgi pasiūlė nemokamą reklamą Pasaulio sveikatos organizacijai (PSO).
Tinkama komunikacija socialiniuose tinkluose dar niekada nebuvo toks didelis iššūkis: kiekviena klaida gali būti ilgai nepamiršta. Net vienas post’as gali sukelti grandininę reakciją ir pakenkti jūsų prekės ženklo autoritetui.
Prekės ženklai, aktyviai veikiantys socialiniuose tinkluose, yra atsakingi už panikos mažinimą, rizikos ribojimą ir dalijimąsi gerąja patirtimi. Tačiau ne visiems pavyksta išlaikyti reikiamą atsargumą dirbant su itin jautriu turiniu tokiose situacijose.
Kodėl socialiniai tinklai svarbūs komunikacijai apie koronavirusą?
Šiuo sunkiu metu socialiniai tinklai atlieka keturis pagrindinius vaidmenis.
1. Social media kaip informacijos šaltinis
Čia daugybė žmonių ieško naujausių žinių ne tik apie koronavirusą. Socialiniai tinklai yra su mumis nuolatos, o daugeliui tai tampa pirmuoju patikrinamos informacijos šaltiniu bet kokia tema.
2. Social media kaip komunikacijos kanalas
Gavę informaciją, dažnai norime ją aptarti ir sužinoti kitų nuomonę. Čia socialiniai tinklai tampa erdve įsitraukti į diskusijas ir bendrauti.
3. Social media kaip vizitinė kortelė
Nesvarbu, ar tęsiate verslą kaip įprastai, ar nusprendėte pritilti ir laukti, kol pandemija praeis. Socialiniai tinklai buvo, yra ir bus jūsų vizitinė kortelė. Tai kanalas reprezentuoti savo prekės ženklą, ir tai neturėtų keistis net šiuo neramiu laikotarpiu.
4. Social media kaip klientų aptarnavimo platforma
Kokie verslai labiausiai nukentėjo nuo koronaviruso? Renginiai, viešbučiai, avialinijos ir turizmo sektorius. Jie jau dabar išgyvena didelius pokyčius ir, nors negalėjo numatyti šios konkrečios situacijos, turėtų būti pasiruošę krizinio valdymo procedūras.
Kaip elgtis socialiniuose tinkluose koronaviruso metu?
Situacija yra nenuspėjama ir tokia gali išlikti dar kurį laiką. Tad koks elgesys laikomas profesionaliu ir apgalvotu? Štai keli geri pavyzdžiai:
1. Švieskite savo auditoriją
Paskutinis dalykas, kurį jūsų prekės ženklas turėtų daryti, tai nustoti šviesti auditoriją. Tikrai nepakenks vėl ir vėl priminti apie saugumo priemones. Skatinkite savo sekėjus jų laikytis. Tokios informacijos nebus per daug: mums visiems reikia patarimų susidūrus su sudėtinga situacija.
NHS (Jungtinės Karalystės nacionalinė sveikatos tarnyba) nuolat dalijasi patarimais visuose socialiniuose tinkluose. Net jei manote, kad visi jau žino apie rankų plovimą, jie tai primena beveik kiekviename savo sukurtame post’e. Akivaizdu, kad tokia pati linija išlaikoma ir kitoje komunikacijoje.
O ką daro komerciniai prekės ženklai? „Carex“ šiuo metu yra itin pastebimi. Nors jie vis dar leidžia reklamas, jos yra labai edukacinės – dalijamasi rankų plovimo ir apsaugos patarimais.
2. Siūlykite sekėjams alternatyvų
Laikai netikri, tad daugeliu atvejų planuoti veiklą galima ir reikia vėliau. Tačiau daugelis žmonių nenori keisti planų bijodami prarasti pinigus ar laiką. Todėl verta pasistengti ir paskatinti juos tai padaryti, net jei tai kainuos jūsų verslui dalį pajamų. Galbūt prarasite šiek tiek pajamų, bet laimėsite kitose srityse: pagerinsite reputaciją, užsitarnausite pasitikėjimą, lojalumą ir didžiulę pagarbą.
KLM (kaip ir daugelis kitų oro linijų) pasiūlė nemokamus skrydžių keitimus visomis kryptimis, net ir tomis, kurių koronavirusas nepalietė. Ši lanksti politika rodo, kad prekės ženklas rūpinasi savo keleiviais.
3. Akcentuokite solidarumą
Būkite palaikantys ir demonstruokite žmogišką požiūrį. Tikriausiai nenumalšinsite viso pasaulio skausmo, bet galite padėti žmonėms prisitaikyti prie situacijos arba parodyti šviesiąją gyvenimo pusę. Visos smulkmenos yra svarbios.
Singapūre veikianti programėlė „Carousell“ skatina vartotojus dalintis naudojant #ChooseToGive grotelę. Vietoj panikos pirkimo ir atsargų kaupimo, platforma dalijasi pasakojimais apie tuos, kurie nori kažką atiduoti nemokamai. Viena istorija pasakoja apie moterį, nusprendusią pasidalinti savo kaukėmis su vyresnio amžiaus žmonėmis, supratus, kad jiems jų reikia labiau.
Verslas taip pat nepamiršta verslo.
„HeySpace“, nuotolinio darbo įrankis, nusprendė suteikti savo paslaugas nemokamai vienam mėnesiui, kad padėtų naujai susikūrusioms nuotolinėms komandoms. Jason Fried, „Basecamp“ vadovas ir knygos „REMOTE: Office Not Required“ autorius, nusprendė grąžinti pinigus už savo knygą, kad padėtų nuotolinio darbo naujokams.
„Plant Jammer“ sako tiesiai: jie nenori pelnytis iš krizės, todėl atveria mokamas funkcijas – receptų kūrimą naudojant AI – nemokamai visiems.
4. Skirkite dėmesio klientų aptarnavimui
Kaip minėjome, kelionių industrija patiria didžiulį smūgį. Žmonėms kyla daug klausimų. Jei dirbate koronaviruso tiesiogiai paliestoje srityje, turėtumėte pasiruošti didesniam nei įprasta pranešimų srautui.
Tokie gigantai kaip „Airbnb“ susiduria su gausybe užklausų ir skundų, todėl pagalbos centro puslapio atnaujinimas ir aktyvumas socialiniuose tinkluose jiems yra gyvybiškai svarbus.
5. Prisiimkite atsakomybę
Didelė galia suteikia ir didelę atsakomybę.
Net jei esate suplanavę kampanijas ar jau paleidę reklamą, dabar gali būti ne pats tinkamiausias laikas jas rodyti. Žmonės yra susirūpinę, tad kai kurios prieš kelias savaites nekaltos atrodžiusios kampanijos šiandien gali sukelti tik problemų. Prekės ženklai turi būti atsakingi už turinį, kurį leidžia, net jei jo sustabdymas kainuoja pinigus.
„Coors Light“ planavo kampaniją „Oficialus nuotolinio darbo alus“, kurios startas buvo numatytas kovo 17 d. Kadangi nuotolinis darbas dabar asocijuojasi su saviizoliacija dėl COVID-19, kampanija būtų palaikyta netinkama. Jie nusprendė ją laikinai sustabdyti.
„Hersheys“ yra dar vienas prekės ženklas, atsisakęs jau paleistos kampanijos. Jų reklamose buvo rodomi rankų paspaudimai ir apsikabinimai gaunant saldumynus. Prekės ženklas nusprendė pereiti prie produkto reklamų, neskatindamas šiuo metu nepatartino fizinio kontakto.
Tikėtina, kad tokių pavyzdžių matysime ir daugiau, tačiau „Coors Light“ ir „Hersheys“ jau kuria precedentą šiuo sunkiu metu.
Kaip NESIELGTI socialiniuose tinkluose? Blogosios praktikos
Deja, vis dar yra nemažai prekės ženklų, kurių komunikacija palieka abejonių. Vienintelis pasiteisinimas (kuris nėra visiškai pagrįstas) – jie tiesiog nežino, kaip susitvarkyti su tokia sudėtinga situacija.
Nenukreipkite auditorijos klaidinga linkme
Dezinformacija yra vienas didžiausių priešų kovoje su virusu, todėl klaidingų praktikų skleidimas gali būti labai žalingas. Įsitikinkite, kad nerekomenduojate savo auditorijai lankytis prekybos centruose ar skristi savaitgaliui į labiausiai paveiktus regionus.
Tai nėra tema juokams
Atsiras memų ir šmaikščių komentarų, tačiau jūsų prekės ženklas neturėtų prie to prisidėti. Net jei jūsų auditorija supranta juodąjį humorą, koronavirusas šiuo metu nėra tema, iš kurios reikėtų juoktis ar kurią būtų galima nuvertinti.
Tai ne vieta siekti pelno bet kokia kaina
Žmonės visame pasaulyje susiduria su sunkumais, todėl siekti pelno ar populiarumo iš šios situacijos yra neetiška. Visi žinome, kad verslui reikia pajamų, tačiau bandymas jas generuoti bet kokia kaina nėra teisingas kelias.
Socialiniuose tinkluose nieko nėra stabilaus. Net jūsų content calendar.
Turite pritaikyti savo komunikaciją prie to, kas vyksta čia ir dabar. Nors skatiname planuoti turinį iš anksto, jūsų darbas yra nuolat tikrinti, ar jis vis dar aktualus. Priešingu atveju jis gali padaryti daugiau žalos nei naudos.
Viena yra sekti savo rinkodaros strategiją ir planus.
Kita – aklai laikytis suplanuoto turinio ir nereaguoti į situaciją, kai tai būtina. Ypač jei esate kelionių ar svetingumo verslo atstovas.
Kaip palengvinti suplanuotų post’ų peržiūrą?
Savo reklamoms „Kontentino“ galite sukurti atskirus turinio planus – taip galėsite jas matyti kalendoriuje neatidarę „Business Manager“.
Naudokite pastabas ir tiesiai prie post’o pažymėkite kampanijos trukmę bei pasirinktą auditoriją.
Naudokite skirtingų spalvų etiketes, kad iškart matytumėte, kokių tipų įrašai yra suplanuoti.
Taip galėsite greitai identifikuoti reikiamus post’us ir perkelti juos į kitą datą.
Apibendrinant
Prekės ženklai socialiniuose tinkluose turi didžiulę įtaką šiandieniniam pasauliui, ir tai apima net koronaviruso temą, kad ir kaip neįprastai tai skambėtų.
Tikime, kad išryškinę gerasias praktikas ir padarę aiškias išvadas, suteikėme jums medžiagos apmąstymams ir padėjome peržiūrėti savo strategiją. Esame įsitikinę, kad toks turinys yra būtinas, norint išvengti klaidų ir dalintis tik vertingais pavyzdžiais.
Laikykitės!
