Lielākā daļa onboarding problēmu nav dramatiskas. Tās ir mazas plaisas, kas sakrājas: neviens nepajautāja, kuram ir gala apstiprinājuma tiesības, neviens neuzstādīja gaidas par izpildes laiku, neviens nepaskaidroja, kā rīks darbojas, pirms pirmais post jau kavējās. Trešajā nedēļā tas, kam vajadzēja būt gludam sākumam, šķiet kā nemitīga mēģināšana panākt nokavēto.
Šeit ir vienkārša, soli pa solim izstrādāta rokasgrāmata, kas aizver šīs plaisas, pirms tās vispār parādās.
1. solis: Līgums un apmaksa, pirms jebkas cits sākas
Parakstiet vienošanos un sakārtojiet rēķinus pirms jebkāda reāla darba sākšanas, nevis paralēli tam. Sākot satura izstrādi pirms apmaksas nosacījumu nostiprināšanas, vēlāk rodas neērtas sarunas. Ir daudz vieglāk šīs sarunas veikt, pirms abas puses ir ieguldījušas reālu laiku. Šis ir arī brīdis, kad pārliecināties, ka jūsu cenu struktūra ir skaidra, pirms tā tiek ierakstīta līgumā.
2. solis: Iekšējais kickoff, pirms tikšanās ar klientu
Pirms tiekaties ar klientu, salāgojiet savu komandu. Kurš būs account vadītājs, kurš veidos saturu, kurš veiks iekšējo pārbaudi. Apkopojiet visu, ko jau zināt par klientu, nozari, iepriekšējām kampaņām un konkurentiem, lai saruna ar klientu nesāktos no nulles.
3. solis: Īsta onboarding anketa
Nosūtiet strukturētu jautājumu kopumu pirms pirmās stratēģijas sarunas, nevis tās laikā. Tas sniedz divus ieguvumus: jūs iegūstat reālu informāciju, nevis to, kas ienāk prātā sarunas laikā, un tas parāda klientam, ka jums ir sakārtots process, nevis improvizācija.
Kvalitatīva onboarding anketa ietver:
- Zīmola valodu un toni (brand voice & tone) ar piemēriem par saturu, kas viņiem patīk
- Kas ir reālā mērķauditorija vienkāršos vārdos, nevis tikai demogrāfiskie dati
- Konkurentus, kuriem viņi seko līdzi, un ko tie dara labi vai slikti
- Iepriekšējās kampaņas, kas strādāja vai nē, un kāpēc viņi tā domā
- Kuram ir gala apstiprinājuma tiesības (pēc vārda, nevis tikai amata)
- Jebkādas tēmas, frāzes vai vizuālie elementi, kas ir aizliegti
- Esošos zīmola resursus: logotipus, fontus, foto bibliotēkas, stila grāmatas
- Reporting gaidas: ko viņi tiešām vēlas redzēt un cik bieži
Piecpadsmit līdz divdesmit jautājumi parasti ir optimāls skaits. Ja būs mazāk, jūs palaidīsiet garām detaļas. Ja vairāk, tas sāks šķist kā mājasdarbs, kuru neviens nepabeidz līdz galam.
4. solis: Tehniskā uzstādīšana
Šeit notiek darbs ar rīkiem: sociālo profilu pievienošana, piekļuvju sakārtošana un visas komandas pievienošana sistēmai ar pareizajām lomām jau no pirmās dienas.
Pievienojiet profilus rūpīgi. Lielākajai daļai platformu tas nozīmē izmantot drošu savienojuma plūsmu (piemēram, Meta Business Portfolio), nevis dalīties ar parolēm, kas ir drošības risks un parasti pārkāpj platformu lietošanas noteikumus.
Nosakiet lomas pārdomāti. Izlemiet, kurš ir satura veidotājs, kurš ir iekšējais recenzents un kurš ir klienta kontaktpersona, pirms sūtāt ielūgumus. Lielākā daļa sadarbības rīku, tostarp Kontentino, piedāvā īpašu klienta lomu, kas izveidota, lai sniegtu pārskatāmu skatu apstiprināšanai bez piekļuves iekšējiem darba procesiem. Izmantojiet to, nevis piešķiriet visiem vienādas plašas piekļuves tiesības tikai tāpēc, ka tā ir ātrāk.
Nosūtiet klientam vienu skaidru pamācību, nevis funkciju ekskursiju. Īss apraksts par to, kas tieši viņam būs jādara (atvērt saiti, apskatīt post, apstiprināt vai komentēt), ir vērtīgāks par pilnu klientu sadarbības rīka apskatu. Lielākā daļa klientu izmanto tikai apstiprināšanas soli, tāpēc tā ir vienīgā daļa, kuru vērts paskaidrot padziļināti.
5. solis: Sakārtojiet reporting, pirms pienācis laiks sūtīt pirmo atskaiti
Vienojieties par atskaišu biežumu un formātu onboarding laikā, nevis nedēļā, kad atskaite ir jānodod. Ja izmantojat specializētu atskaišu rīku, pievienojiet to tagad un pārliecinieties, ka rezultāts atbilst tam, ko klients sagaida personalizētā atskaitē. Ja klients vēlas redzēt konkrētus skaitļus, apstipriniet to tagad, nevis zīlējiet un labojiet formātu vēlāk.
6. solis: Klienta launch meeting, kas salāgo visus dalībniekus
Pārrunājiet anketas rezultātus, iepazīstiniet ar cilvēkiem, kas strādās pie projekta, un apstipriniet plānu tieši pirmajām divām līdz četrām nedēļām. Tam jābūt pamatotam ar reālu content calendar, ko redz abas puses, nevis tikai ar vispārīgu stratēģijas pārskatu. Beidziet šo tikšanos ar vienošanos par vienu lietu: kas notiks tālāk un līdz kuram laikam.
7. solis: Nosakiet robežas, pirms tās tiek pārkāptas
Fiksējiet darbu apjomu rakstiski: kas ir iekļauts mēneša maksā, kas tiek uzskatīts par papildu pieprasījumu un kā tiks apstrādātas izmaiņas bez pilnas pārskaņošanas katru reizi. Rakstisks darba apjoms (scope) palīdz: jums būs gatava atbilde pirmajā reizē, kad klients lūgs kaut ko ārpus vienošanās, tā vietā, lai steigā mēģinātu izdomāt pareizo reakciju.
Pirmajai apstiprināšanas kārtai ir lielāka nozīme, nekā šķiet
Pirmais satura vienums, ko klients apstiprina, nosaka toni visām nākamajām kārtām. Ja pirmā kārta ir lēna, mulsinoša vai prasa trīs papildu ziņas, lai saprastu, kas jādara, tā kļūst par gaidāmo pieredzi turpmāk. Padariet pirmo apstiprināšanas kārtu īpaši gludu: tīrs priekšskatījums, skaidrs jautājums (“apstiprināt vai atstāt atsauksmi”) un ātra reakcija no jūsu puses pēc atsauksmju saņemšanas. Laba pirmā kārta sniedz jums klienta uzticības kredītu vēlākam laikam.
Biežākās onboarding kļūdas, no kurām izvairīties
Iekšējā kickoff izlaišana. Jūsu komanda uzzina detaļas par klientu reālajā laikā tikšanās laikā, kas izskatās neorganizēti pat tad, ja darba kvalitāte ir laba.
Vispārīgas anketas sūtīšana, kas neatbilst nozarei. Regulētās nozarēs esošam klientam ir vajadzīgi citādāki jautājumi (apstiprināšanas ķēdes, atbilstības pārbaudes) nekā mazam vietējam uzņēmumam. Pielāgojiet šablonu, nevis sūtiet visiem tos pašus jautājumus.
Gala apstiprinātāja neidentificēšana pēc vārda. Neskaidras atbildes, piemēram, “tas, kurš būs pieejams”, vēlāk rada aizkavēšanos, kad divi cilvēki no klienta puses sniedz pretrunīgas atsauksmes par vienu un to pašu post.
Reporting atlikšana uz vēlāku laiku. Uzstādīšana onboarding laikā aizņem 20 minūtes. Risināšana pēdējā brīdī aizņem daudz vairāk laika un parasti rada sliktāku pirmo rezultātu.
Godīgs viedoklis
Neviens no šiem septiņiem soļiem atsevišķi nav sarežģīts. Vērtība slēpjas tajā, ka jūs tos visus izpildāt secīgi katru reizi, nevis izlaižat tos, kas šķiet mazāk steidzami. Konsekvents onboarding process ir viena no lietām, kas palīdz aģentūrai augt, jo tas nav atkarīgs no tā, vai kāds atcerēsies visu izdarīt pareizi.
Vēlaties, lai tehniskā uzstādīšana būtu tikpat gluda katram jaunam klientam? Sāciet bezmaksas 14 dienu izmēģinājumu vai piesakiet demo, un mēs parādīsim, kā sakārtot klientu lomas.
FAQ: sociālo mediju klientu onboarding
Kas jāiekļauj sociālo mediju klienta onboarding procesā?
Procesā jāiekļauj vismaz parakstīts līgums un apmaksas kārtība, iekšējais kickoff, strukturēta anketa, tehniskā profilu uzstādīšana, reporting plāns, launch meeting un skaidrs darba apjoms. Anketas vai darba apjoma izlaišana ir biežākais berzes cēlonis sākumā.
Cik jautājumiem jābūt klienta onboarding anketā?
Anketā vajadzētu būt 15–20 jautājumiem par zīmola valodu, auditoriju, konkurentiem, apstiprināšanas tiesībām un reporting gaidām. Mazāks skaits rada risku kaut ko palaist garām, lielāks — kļūst par apgrūtinājumu klientam.
Kuram būtu jāveic gala apstiprinājums klienta saturam?
Gala apstiprinātājam jābūt noteiktam pēc vārda jau onboarding laikā. Dalīta atbildība ir viens no biežākajiem iemesliem, kāpēc kavējas darbu nodošana un rodas pretrunīgas atsauksmes.
Kā iestatīt jauna klienta piekļuvi sociālo mediju rīkam?
Izmantojiet lomu, kas paredzēta ārējiem recenzentiem. Lielākā daļa rīku, tostarp Kontentino, piedāvā speciālu klienta lomu. Nosūtiet vienkāršu pamācību tikai par apstiprināšanas soli, jo tā ir vienīgā daļa, ko klients parasti izmanto.
Kāda ir lielākā onboarding kļūda, ko pieļauj aģentūras?
Lielākā kļūda ir uztvert pirmo mēnesi kā neformālu, risinot reporting, apstiprināšanas un darba apjoma jautājumus tikai tad, kad rodas problēmas. Reaģējot uz problēmām pēc to rašanās, parasti tiek zaudēts vairāk klienta uzticības nekā tad, ja viss būtu atrunāts iepriekš.
Padariet klienta pirmo apstiprināšanas kārtu vienkāršu
Sakārtots onboarding process atspoguļojas pirmajā apstiprinātajā saturā. Izmēģiniet Kontentino bez maksas 14 dienas vai piesakiet demo, un mēs parādīsim, kā klienta lomas strādā jau no pirmās dienas.
