Atpakaļ uz blogu
Ikvienam droši vien ir gadījies saskarties ar naidīgu komentāru spēku. Kā dzied Teilore Svifta: Haters gonna hate, hate, hate. Un kur gan vēl vienkāršāk publiski dalīties ar negatīvu pieredzi, ja ne sociālajos tīklos?
Pārvaldot zīmola komunikāciju sociālajos tīklos, jums jābūt gataviem rīkoties negatīvu reakciju gadījumā. Tas var būt grūti un frustrējoši, taču tajā pašā laikā negatīvisms sociālajos tīklos ir viena no vērtīgākajām iespējām.
Šodien mēs paskaidrosim, kāpēc cilvēki mēdz būt naidīgi sociālajos tīklos, un sniegsim piemērus, kā tos apstrādāt (un pat gūt labumu). Kā bonusu parādīsim divas tehnikas saziņai ar hateriem, kuras varat sākt izmantot jau drīzumā!
Kāpēc cilvēki ir naidīgi pret zīmoliem sociālajos tīklos (un raksta negatīvus komentārus)
1. Slikts klientu serviss
Ne katrs negatīvais post ir tā rezultāts, taču daudzu negatīvo komentāru pamatā ir slikta klientu pieredze. Kavēta piegāde, palīdzības trūkums, garš un neprecīzs atbalsta process vai vilšanās produktu un pakalpojumu kvalitātē ir tikai daži no iemesliem.
2. Ir vieglāk izrādīt naidu nekā mīlestību
Tā ir sena patiesība: ja klients ir apmierināts, viņš VARBŪT ieteiks produktu tālāk. Taču, ja klients nav apmierināts, viņš NOTEIKTI pastāstīs par to citiem, lai atturētu no zīmola izvēles. Zīmoliem ir jāmudina klienti atstāt pozitīvas atsauksmes, jo negatīvie komentāri rodas daudz dabiskāk.
3. Kontroversiāla komunikācija
Kontroversiāla komunikācija var būt abpusgriezīgs zobens: tā var radīt papildu engagement, bet tā var nodarīt vairāk ļaunuma nekā labuma, ja nav piemērota jūsu mērķauditorijai. Turklāt jums var nākties regulāri atbildēt uz naidīgiem komentāriem. Pirms veicat šādu pagriezienu mārketinga stratēģijā, pārliecinieties, ka zināt, kā reaģēt uz sekām.
Ko var iegūt, atbildot uz naidu sociālajos tīklos?
Pirmkārt, naids bieži norāda uz problēmām, tāpēc uztveriet to kā atgriezenisko saiti. Ja negatīvie komentāri atkārtojas, jums ne tikai jāatbild, bet arī jāatrod cēlonis, kāpēc klienti tos raksta.
Negatīvi komentāri var kaitēt jūsu reputācijai tiešsaistē. Atstājot pat vienu negatīvu post bez reakcijas, var izraisīties sociālo tīklu krīze. Atbildēšana uz sūdzībām, pat ja risinājums vēl tiek meklēts, palīdz iegūt laiku problēmas novēršanai.
Reakcijas trūkums var negatīvi ietekmēt pārdošanu un atturēt cilvēkus no zīmola. Ja būs pamanāms, ka reaģējat tikai uz pozitīvām atsauksmēm un dzēšat negatīvās, jūs varat nonākt nepatikšanās.
7 noteikumi un iedvesmojoši piemēri, kā atbildēt uz negatīviem komentāriem
1. Nekad nedzēsiet naidīgus komentārus
Jā, dažreiz šķiet, ka viss būtu vienkāršāk, ja vienkārši izdzēstu vai nobloķētu negatīvu tvītu. Taču patiesībā tas situāciju tikai pasliktina.
Pirmkārt, sociālajos tīklos publicēto joprojām var atrast kešatmiņā vai ekrānuzņēmumos. Otrkārt, tas parāda, ka esat izdzēsuši kritisku jautājumu, kas rada lielāku naida vilni nekā sākotnējā problēma. Un visbeidzot: jūs neesat atrisinājuši problēmu.
Lai gan komentārus nevajadzētu dzēst, ir izņēmumi. Ja kāds kurina rasismu, seksismu vai lieto rupjības, viņu var brīdināt. Šādos gadījumos pārliecinieties, ka jums ir skaidri definēta sociālo tīklu politika (social media policy).
2. Pieļāvāt kļūdu? Atzīstiet to!
Neatkarīgi no tā, vai tā ir liela kļūme vai maza drukas kļūda – vienmēr to atzīstiet. Piemēram, apģērbu zīmols Allen Solly kļūdījās, veidojot lielu veikala baneri. Drukas kļūda radīja visai neveiklu teikumu.
Brands should avoid typos @allensolly #bangalore pic.twitter.com/Ef0drwusB2
— BG Mahesh (@bgmahesh) 14. septembra 2014
Drukas kļūdas zīmoliem nav pieļaujamas, jo tās liek izskatīties nolaidīgiem. No tā var izvairīties, ieviešot vairāku līmeņu satura apstiprināšanas procesu. Šajā jautājumā var palīdzēt tāds rīks kā Kontentino.
Tomēr Allen Solly komanda rīkojās pareizi un saņēma bonusa punktus par situācijas risināšanu ar humoru:
@bgmahesh We heard you! This has reached the highest level. The team has swung into action 😉 pic.twitter.com/FgvutMylA1
— Allen Solly (@allensolly) 16. septembra 2014
Rezultāts: vairāk nekā 5000 impressions Twitter vidē, 58 retweets un 25 likes. Un tas viss par atbildi uz negatīvu komentāru!
Izmēģiniet Kontentino bez maksas
Reģistrējieties 14 dienu Kontentino izmēģinājumam un pasargājiet sevi, pārskatot saturu vairākos līmeņos.
Kredītkarte nav nepieciešama!
3. Neatsājiet haterus bez atbildes – rīkojieties ātri
Pat ja vēl nezināt, ko teikt, nelieciet viņiem gaidīt mūžīgi. Katra gaidīšanas minūte darbojas kā sarkans lupats bullim. Naids var sākties Facebook komentāros, bet, ja to ignorēsiet, tas ātri vien nonāks viņu profilos, jūsu LinkedIn lapā vai pat medijos.
Internets nekad neaizmirst. Ja nav tūlītējas atbildes, vienkārši uzrakstiet, ka izskatāt šo jautājumu un drīz sazināsieties.
4. Nebarojiet troļļus
Smiekli ir labākās zāles. Faktoloģiska atbilde vai plašs klientu serviss nekad nestrādā uz troļļiem – jo viņi nemeklē atbildes, viņi meklē uzmanību.
h3h3 production ikdienā saskaras ar naidu. Tā vietā, lai to ņemtu pie sirds, viņš izveidoja video atbilžu pleilisti uz ļaunākajiem komentāriem, parādot, ka šie komentāri viņu neievaino.
5. Transformējiet naidu
Lielisks piemērs ir komiķis Džons Stjuarts, kuram nepatika ēdināšanas tīkls Arby’s. Gadiem ilgi Arby’s bija viņa joku mērķis The Daily Show.
Arby’s neapvainojās. Dienā, kad Stjuarts paziņoja par aiziešanu no šova, tīkls izlēma naidu vērst savā labā. Kā padarīt lielāko kritiķi par kampaņas zvaigzni? Lūk, šādi:
Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.
— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015
Arby’s ne tikai piedāvāja viņam darbu, bet arī izveidoja reklāmas un nosauca sviestmaizi viņa vārdā. Tā bija veiksmīga influenceru kampaņa un paraugs, kā rīkoties ar lielākajiem kritiķiem.
Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX
— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015
6. Nelieciet cilvēkiem lēkāt starp platformām
Ja kāds sūdzas Facebook, viņš vēlas risinājumu turpat. Tālruņa numura vai garas mājaslapas anketas piespēlēšana tikai vairos neapmierinātību. Saīsiniet šo ceļu, cik vien iespējams. Protams, ja nepieciešami personas dati, drošības nolūkos pārejiet uz privātām ziņām.
Ļaujiet Kontentino palīdzēt
ar zīmola pārvaldību. Reģistrējieties 14 dienu bezmaksas izmēģinājumam un sāciet pārvaldīt sociālo tīklu saturu gudrāk.
Kredītkarte nav nepieciešama!
7. Sagatavojiet procedūras, šablonus un rīkus
Daudzi negatīvie komentāri nekad nepāraugtu krīzē, ja tie tiktu risināti pareizi. Izmantojiet procedūras, sagataves un sociālo tīklu pārvaldības rīkus, lai minimizētu ietekmi.
Darbs ar negatīvismu var būt nogurdinošs. Apsveriet iespēju dalīt šo pienākumu ar kolēģiem. Varat izmantot laika uzskaites programmatūru, lai saprastu, cik daudz resursu tas prasa.
Divas metodes dialogam ar naidīgu komentāru autoriem
“5 KĀPĒC” metode
Tā ir populāra tehnika, lai tiktu līdz problēmas saknei, uzdodot jautājumu “Kāpēc?” piecas reizes pēc kārtas. Katra atbilde ved dziļāk līdz patiesajam cēlonim.
Šī metode palīdz novērst problēmu sniega bumbas efektu nākotnē, labāk izprast klientus un atrisināt viņu jautājumus pēc būtības.
LATTE noteikumi
LATTE metodi ieviesa Starbucks kā klientu apkalpošanas ietvaru:
L | Listen (Uzklausiet): Nenorakstiet klienta viedokli. Ļaujiet viņam zināt, ka esat redzējuši ziņu.
A | Acknowledge (Atzīstiet): Atzīstiet problēmu un savas kļūdas.
T | Take action (Rīkojieties): Atvainošanās bez rīcības neko nenozīmē. Aprakstiet, ko darāt, lai situāciju labotu.
T | Thank (Pateicieties): Pateicieties klientam par saziņu. Tas mazina dusmas un liek justies novērtētam.
E | Encourage (Mudiniet atgriezties): Krīzes pārvarēšana var radīt lojālus klientus. Parādiet, ka jums ir svarīgas šīs attiecības.
