Kā aģentūrai padarīt sociālo mediju saskaņošanas procesu nevainojamu?

Izaicinājums pieņemts? Izaicinājums apstiprināts!

Cik daudz e-pastu katru dienu spēj pārpildīt jūsu pastkasti?

Vēl nesen es tos varēju skaitīt simtos. Daži no tiem skāra tik sīkus jautājumus kā viena vārda maiņa (“lieliski” nevis “labi”) postā, ko biju nosūtījis apstiprināšanai. Vai varat iedomāties apmainīšanos ar divdesmit e-pastiem ar astoņiem cilvēkiem kopijā (CC), kuri strīdas par vienu burtu? Tieši tad es sapratu, ka social approval jeb saskaņošanai vajadzētu būt pavisam vienkāršai: ātrai, laika ziņā efektīvai un patīkamai.

Kopš tā laika es nolēmu definēt un pastāvīgi pilnveidot workflow vienkāršai tiešsaistes team collaboration. Apvienojot noteiktas procedūras un rīkus, es radīju mehānismu, kas dara brīnumus.

Šodien es atklāšu dažus no šiem noslēpumiem, kas man palīdzēja pārvaldīt vairāk nekā 100 sociālo mediju kontus klientiem no dažādām nozarēm, laika zonām, valstīm un ar dažādām darba vēlmēm.

Kā pārvaldīt neskaitāmus sociālo mediju profilus?

Es sev uzdevu šo jautājumu gandrīz katru rītu, kad mani modināja klienti no otras pasaules malas, un gandrīz katru vakaru, ko pavadīju, apmainoties ar e-pastiem. Man veicās labi, bet es zināju, ka varu strādāt labāk ar savu content calendar un sociālo mediju saskaņošanu. Ja strādājat sociālo mediju mārketingā un ejat cauri kam līdzīgam (domājot, kā pie vesela saprāta vēl neesat sajukis prātā), jūs, visticamāk, esat uz izdegšanas robežas. Turpiniet lasīt, lai uzzinātu, kā to vērst par labu.

Tas-Kura-Vārdu-Nedrīkst-Saukt. Stratēģija.

Mārketingā stratēģiju var salīdzināt ar Voldemortu no Harija Potera sāgas. Kāpēc? Nu… visi apkārtējie zināja, ka viņš eksistē, daudzi par viņu lasīja un gandrīz visi zināja viņa vārdu, lielākā daļa no viņa baidījās, tomēr ne daudzi ar viņu saskārās klātienē vai patiešām labi iepazina. Tieši tas pats notiek ar mārketinga stratēģijām. Horkrusts bija tas, kas varēja vājināt Voldemortu, un workflow apstiprināšanas procesa trūkums var viegli kļūt par šo Horkrustu, strādājot pie stratēģijas. Tomēr nav par vēlu to mainīt (cita lieta – ja jums vēl nav stratēģijas, mūsu nesenais raksts varētu noderēt).

1. posms: izveidojiet procedūras

Pirms sākat ieviest approval workflow ārēji un iekšēji, jums jāsakārto dažas lietas. Vienkārši uzdodiet sev virkni jautājumu un meklējiet atbildes no iesaistītajām pusēm.

• Kurš ir atbildīgs par visu postu izveides procesu katram klientam?
  Precīzāk, no kā sastāv sociālo mediju komanda? Kurš par ko atbild? Piemēram, grafiskais dizaineris nevar neko pasākt bez brief no sociālo mediju speciālista, bet speciālistam jāsadarbojas ar stratēģi, lai nodrošinātu konsekventu komunikāciju.

Noorganizējiet e-pasta iepazīstināšanu, Skype zvanu vai tikšanos starp klientu un visu komandu. Kāpēc? Dažreiz, kad dizaineris iepazīst zīmolu un cilvēkus klātienē, viņš var izveidot piemērotākus reklāmas materiālus, nedaudz labāk izprotot korporatīvo kultūru un prasības.

• Kurš pilda uzrauga lomu gan aģentūras, gan klienta pusē?
  Kurš pārbauda sagatavoto saturu (gan jaunu, gan curated content)? Aģentūras pusē tas bieži ir satura vadītājs vai account manager, kurš pēdējo reizi pārskata speciālistu vai dizaineru sagatavoto. Klienta pusē jābūt vienam atbildīgajam cilvēkam, kurš pasaka: “Es apstiprinu šo postu”. Jo vairāk cilvēku ir iesaistīti ķēdē, jo sarežģītāks un ilgāks var būt process. Saskaņošana var aizņemt mūžību, ja par katru postu ir jācīnās.

• Kādi ir katras puses precīzie pienākumi?
  Kurš veic izpēti (research)? Kurš un kā piegādā materiālus? Kurš atbild par komunikāciju brīvdienās (ja vispār kāds)?
  

• Kādi ir katra zīmola “labie” un “sliktie” paradumi (do’s/don’ts)?
  Kāda ir labā prakse un no kādām kļūdām jāizvairās? Logo pievienošana augšējā kreisajā stūrī var būt vēlama, turpretim konkrēta hashtag lietošana var būt aizliegta. Šie elementi atšķiras atkarībā no zīmola vai platformas.
  

• Kādi ir satura nosūtīšanas termiņi (deadlines)?
  Kad vēlākais saturs ir jāpiegādā un jāapstiprina, lai nodrošinātu vienmērīgu sadarbību.

• Kādus rīkus izmantojat komunikācijas vadībai?
  Papildus rīkiem, ko jūsu aģentūra izmanto iekšēji, ir vērts ieviest rīkus sadarbībai starp komandu un klientiem. Klienti mēdz vilcināties attiecībā uz jaunu rīku ieviešanu, taču ar nelielu pārliecināšanu varat noorganizēt onboarding. Daudzi dod priekšroku vienkāršībai un nevēlas tērēt laiku pamācībām. Kontentino, piemēram, ļauj klientiem apstiprināt saturu ar vienu klikšķi, izmantojot mobilo lietotni.
  

Lai paātrinātu procesu, iedvesmas, svarīgus datumus un notikumus varat pievienot Inspiration calendar, piemēram, Kontentino sistēmā.

• Kā jūs tiekat galā ar krīzes vadību?
  Kā reaģējat uz sūdzībām? Kā identificējat krīzi? Kāds ir atbildes laiks vakaros un brīvdienās? Ja krīze saasinās, kādi ir nākamie soļi? Tas ir jādefinē, pirms kāds ir “pielaidis uguni”. Sociālajos medijos nav žēlastības – ja kāds vēlas sūdzēties plkst. 23:00, viņš to darīs. Jautājums: kā jūs rīkosieties?

Noformējiet procedūras PDF formātā un izsūtiet visiem organizācijā un klienta pusē. Jums vienmēr būs materiāls, pie kura atgriezties krīzes gadījumā!

• Kādas platformas jūs izmantojat komunikācijai?
  Norādiet visus profilus un platformas, par kurām atbildat, īpaši, ja klients iepriekš ir strādājis ar citām aģentūrām.
  

Šis ir arī lielisks brīdis, lai iegūtu visus materiālus, failus un paroles, kas varētu būt izkaisīti pa dažādām vietām.

2. posms: sagatavojiet savu komandu

Kad procedūras ir gatavas, ir laiks ļaut notikt social media collaboration maģijai!

Apmācība

Sapulciniet komandu un iepazīstiniet visus ar jauno kārtību. Turiet vadlīnijas pa rokai, lai tās būtu gatavas jaunu darbinieku onboarding procesam.

Īpašu saikni starp komandu un klientiem veido ne tikai labi darbi, bet arī darbinieku nodrošināšana ar nepieciešamajiem materiāliem, parolēm un zīmola stāstu. Jo labāk darbinieki pazīs zīmolu, jo labāku saturu viņi radīs. Tikai nosaukums un mājaslapa nebūs pietiekami.

Kas katram jāpārbauda, pirms tiek lūgta saskaņošana?

• Tone of voice – katram zīmolam ir sava balss, pat ja tā nav oficiāli definēta. Komandai jāzina, kā komunikācija jāveido zīmola vārdā.
• Brand book – krāsas un fonti. Ja grafikā izmantosiet vienkārši „zilu” krāsu, neievērojot specifisko kodu, klients būs neapmierināts un jūs zaudēsiet laiku labojumiem.
• Vadlīnijas. Tās nav domātas apspriešanai, bet izpildīšanai. Pat ja klients vēlas tikt saukts par “servisu”, nevis “platformu”, tas ir noteikums. Tas pats attiecas uz satura kvalitātes prasībām.
• Valoda. Gramatikas kļūdas nepadarīs jūs par uzticamu partneri. Pat ja tās šķiet tikai “drukas kļūdas”, tās liecina par darba kvalitāti. Pirms pieprasīt apstiprinājumu no klienta, pārbaudiet visu divreiz!

Sūtiet klientam saskaņošanai tikai to, ko paši apstiprinātu bez šaubām. Ja kas neatbilst prasībām, nesūtiet to ar attaisnojumiem, bet gan uzlabojiet līdz fināla versijai.

Kontrollapas (Checklists)

Pārmaiņas ir labas, taču sākumā pie tām var būt grūti pierast. Pirmās dienas var būt kļūdu pilnas, taču tās var pārvarēt, lai uzturētu online team collaboration formā. Kontrollapas var palīdzēt vairākos gadījumos:

• kad tiek ieviestas izmaiņas un visa komanda ir jāiepazīstina ar tām, nodrošinot kvalitāti.
• kad darbā tiek pieņemti praktikanti vai junior speciālisti.
• kad vēl nav izstrādāts plašs onboarding process.

Kontentino sistēmā jūs varat tās pielāgot atbilstoši savām vajadzībām un projektiem.

Kad atbildīgā persona uzskata, ka posts ir gatavs (atzīmēti visi punkti kontrollapā), to var nosūtīt tālāk iekšējai saskaņošanai. Tas viss notiek Kontentino, un visa komunikācija tiek saglabāta vienuviet. Aizmirstiet par e-pastiem, īsziņām vai Messenger ziņām ārpus darba laika.

Kad tas ir apstiprināts iekšēji, varam ķerties pie galvenā…

Klientu saskaņojums

Kā padarīt postu apstiprināšanu tikpat vienkāršu? Saskaņošanas rindas var būt liels laika zaglis. Ikviens, kurš mēģinājis publicēt aktuālu saturu reāllaikā, zina, ka katra minūte ir svarīga. Klienti nevēlas rakņāties tabulās vai atvērt failus, kurus viņi nesaprot. Viņiem ir nepieciešams vienkāršs ziņojums ar saturu, kas jāapstiprina.

Dažreiz klienti nepieprasa saskaņošanu, un tas ir lieliski. Tomēr vienmēr ir drošāk saturu saskaņot. Krīzes situācijā neviens negribēs būt atbildīgs par saturu, ko klients nav redzējis.

Pārdomāti sagatavotu un iekšēji saskaņotu saturu var viegli nosūtīt klientam.

Izmantojot Kontentino, klienti var komentēt vai apstiprināt saturu ar vienu klikšķi (pat esot ceļā, izmantojot mobilo lietotni). Visi komandas biedri saņems apstiprinājuma paziņojumu par sociālo mediju saturu.

Lai palielinātu produktivitāti, varat izmantot Clockify.me, lai mērītu katram uzdevumam veltīto laiku un optimizētu darba tempu komandā.

3. POSMS: analizējiet, optimizējiet un atkārtojiet

Ja esat apguvis sociālo mediju saskaņošanas procesu – lieliski! Tomēr vienmēr var darboties vēl labāk un efektīvāk:

• Izmantojiet team collaboration platformas. Procesu automatizācija sadarbībai ir laika ietaupījums.
• Pastāvīgi jautājiet klientiem atgriezenisko saiti.
• Esiet vienmēr gatavi. Glabājiet datus par zīmoliem, logotipus un fontus pa rokai, lai labojumus varētu veikt nekavējoties.
• Sekojiet līdzi postu sniegumam (performance). Jāatrod līdzsvars starp to, ko sagatavojat, un to, kas tiešām strādā. Kontentino palīdz ģenerēt saprotamas un vizuāli pievilcīgas atskaites.
• Nebaidieties no automatizācijas rīkiem. Kontentino palīdz sakārtot ceļu no idejas līdz gatavam postam, un klientiem tas patīk!

Jūsu klienti ir pelnījuši ko vairāk par satura plāniem PPTX un atskaitēm XLS formātā. 🙂

Sociālo mediju pārvaldības sakārtošana ir process, kas var aizņemt laiku, taču tas ātri atmaksājas ar pieaugošu produktivitāti un sirdsmieru. Skaidru noteikumu noteikšana mārketinga piedāvājumā noteikti palīdzēs.

Darbs sociālajos medijos var būt stresains, taču ar pareizām procedūrām jūs varat padarīt to mierīgāku. Zināšana, ka klients ir redzējis un apstiprinājis saturu, ir panākumu atslēga.