Sociālie mediji bankām: kā tos izmantot savā labā | Kontentino

Bankas pastāv jau gadsimtiem ilgi, turpretī sociālie mediji ir ienākuši mūsu ikdienā tikai nedaudz vairāk kā pirms desmit gades. Tāpēc nav pārsteigums, ka šīs divas pasaules ne vienmēr ir krustojušās. 

Tomēr pēdējos gados sociālie mediji ir kļuvuši par arvien noderīgāku rīku banku nozarē. 

Šajā bloga postā mēs apspriedīsim, kā bankas var izmantot sociālo mediju sniegtās priekšrocības. Apskatīsim dažādus veidus, kā iesaistīt klientus, veidot attiecības un reklamēt produktus vai pakalpojumus. Tāpat izpētīsim dažus no izaicinājumiem, ar ko bankas saskaras sociālajos tīklos.

Kāpēc bankām būtu jāizmanto sociālie mediji?

Iespējams, vissvarīgākais iemesls ir tas, ka sociālie mediji sniedz iespēju veidot ciešākas attiecības ar klientiem. 

Mūsdienās, kad banku produktu un pakalpojumu izvēle ir tik plaša, klientu lojalitāte vairs nav pašsaprotama. Agrāk bankas parasti sazinājās ar klientiem, izmantojot reklāmas, zvanus un tiešo pasta sūtījumu. Pateicoties sociālajiem medijiem, bankas tagad var uzturēt divvirzienu komunikāciju. Tas ļauj klientiem sniegt atgriezenisko saiti par savām vēlmēm un vajadzībām.

Sociālos medijus ir iespējams izmantot reklāmai arī neuzbāzīgā veidā. Šādas platformas bankām ļauj vieglāk informēt klientus par jauniem piedāvājumiem. Tādā veidā bankas var sasniegt savu target audience un mērķēt kampaņas specifiskām klientu grupām.

Piemēram, ja banka ievieš jaunu krājkontu, tā var mērķēt reklāmu uz klientiem, kuri jau izrādījuši interesi par naudas taupīšanu.

Kā bankas var izmantot sociālos medijus?

Tas, kā sociālie mediji tiek izmantoti banku sektorā, joprojām ir plaši apspriests temats.

Dažas bankas uzskata, ka sociālie mediji būtu jāizmanto tikai klientu atbalstam (customer service), turpretī citas tos izmanto tikai pārdošanas un peļņas veicināšanai. Kamēr vienas bankas izvēlas būt aktīvas tikai vienā platformā, citas dod priekšroku omnichannel marketing pieejai.

Nav vienas universālas receptes, taču ir vairāki veidi, kā bankas var gūt labumu neatkarīgi no izvēlētās stratēģijas:

• Klientu atbalsts – sociālie mediji ļauj bankām sniegt palīdzību reāllaikā. Social media customer service palīdz ātri atrisināt klientu problēmas un uzlabot kopējo pieredzi.
• Produktu reklāma – sociālos medijus var izmantot, lai dalītos ar jaunumiem un īpašiem piedāvājumiem.
• Lead generation – sociālos medijus var izmantot jaunu interesentu piesaistei. Piemēram, banka varētu reklamēt finanšu pratības apmācības saviem sekotājiem.
• Iesaiste (Engagement) – sociālie mediji palīdz bankām iesaistīt klientus. Bankas var iegūt atsauksmes un labāk izprast klientu vajadzības.

Un tie ir tikai daži no piemēriem.

Izaicinājumi bankām sociālajos medijos

Sociālie mediji ir lielisks rīks, taču tie nes sev līdzi arī zināmus izaicinājumus.

1. Nepieciešamība pēc sociālo mediju vadlīnijām

Tā kā sociālie mediji ir salīdzinoši jauna parādība, daudzas bankas vēl nav izstrādājušas iekšējās politikas. Tāpēc darbiniekiem var būt grūti saprast, kas ir un kas nav pieņemams publicēšanai vai kā kopumā pārvaldīt profilus.

Turklāt noteikumi var atšķirties atkarībā no valsts, kas padara situāciju sarežģītāku tieši lielajām starptautiskajām bankām.

2. Sūdzību un negatīvu komentāru apstrāde

Sociālie mediji ir publiski, tāpēc tie ir ideāla vieta, kur klientiem paust neapmierinātību. Negatīvas atsauksmes var kaitēt bankas reputācijai, ja tās netiek atbilstoši risinātas. Bankām ir nepieciešams plāns, kā reaģēt uz negatīviem komentāriem un sūdzībām.

3. Klientu datu aizsardzība

Vienmēr pastāv risks, ka klientu dati var tikt uzlauzti vai nopludināti. Bankām tas ir nopietns jautājums, jo var novest pie identitātes zādzības vai citiem finanšu noziegumiem.

Lai pasargātu datus, bankām ir jāievieš stingri drošības pasākumi. Tāpat jārūpējas, lai klienti neizpauž sensitīvu informāciju (piem., karšu numurus) publiskos kanālos.

4. Reaģēšana uz krīzes situācijām

Krīzes situācijā sociālie mediji bankām var būt kā abpusēji griezīgs zobens. 

No vienas puses, tie palīdz ātri izplatīt svarīgu informāciju. No otras puses – tie sniedz platformu cilvēkiem paust neapmierinātību ar to, kā banka risina situāciju, kas var radīt negatīvu publicitāti.

Tāpēc ir svarīgi sagatavoties iespējamām krīzes situācijām sociālajos medijos vēl pirms tās notikušas.

5. Juridiskie ierobežojumi

Ir vairāki likumdošanas aspekti, kas bankām jāņem vērā. Piemēram, bankas nedrīkst kopīgot noteikta veida informāciju par klientiem (piem., kredītreitingus).

Tāpat pastāv regulas attiecībā uz reklāmu un mārketingu. Dažās valstīs reklāmām ir nepieciešamas īpašas norādes, citur noteiktus produktus (piem., ātros kredītus) vispār aizliegts reklamēt sociālajos tīklos.

Bankām ir jāpārzina šie ierobežojumi un jānodrošina pilnīga atbilstība tiem.

Sociālie mediji bankām: labā prakse

Nosakiet galvenos mērķus bankas klātbūtnei sociālajos tīklos

Veltiet laiku, lai pārdomātu savus mērķus. Ko vēlaties sasniegt? Vai tas ir klientu atbalsts, lead generation vai zīmola atpazīstamība? Kad mērķi ir skaidri, varat izveidot stratēģiju un noteikt atbilstošus sociālo mediju KPI.

Izvēlieties bankai piemērotākās platformas

Izpētiet, kuras platformas izmanto jūsu mērķauditorija. Dažreiz labāk sākt pamazām un izvēlēties pareizo platformu savai auditorijai, nevis mēģināt būt visur uzreiz.

Kad un ko lietot:

• Facebook – ja vēlaties veidot attiecības un kopienu ap zīmolu.
• Twitter – operatīvam klientu atbalstam un jaunumu kopīgošanai.
• LinkedIn – saziņai ar citiem uzņēmumiem vai nozares ekspertiem.
• Instagram – zīmola tēla veidošanai un bankas “cilvēciskās puses” parādīšanai.
• TikTok vai Snapchat – jaunākas auditorijas sasniegšanai.
• Pinterest – infografiku vai vizuālu materiālu kopīgošanai.

Vajag iedvesmu Pinterest izmantošanai? Bank of America ir vairāk nekā 9 tūkstoši sekotāju Pinterest, un viņu Pins katru mēnesi piesaista vairāk nekā 10 miljonus skatījumu. Nav slikti, vai ne?

Vienmēr pievērsiet uzmanību tam, kur jūsu auditorija pavada visvairāk laika. Ja meklējat jaunas iespējas, apskatiet mūsu sarakstu ar labākajām sociālo mediju platformām 2022. gadā.

Izveidojiet pievilcīgus un lietotājam draudzīgus profilus

Profilam ir jābūt pārskatāmam un vizuāli pievilcīgam. Pārliecinieties, ka vizuālā identitāte atbilst pārējiem mārketinga materiāliem un izmantojiet kvalitatīvus attēlus.

Profilā vēlams norādīt:

• pilnu nosaukumu
• adresi
• tālruņa numuru
• e-pasta adresi
• saites uz mājaslapu un citiem profiliem
• īsbankas aprakstu
• logotipu

Profils bieži vien ir pirmais, ko cilvēki redz, tāpēc tam ir jāatstāj labs iespaids.

Ieviesiet procesus un vadlīnijas

Kā minēts iepriekš, skaidras vadlīnijas palīdz orientēties sociālo mediju vidē. Tām būtu jāaptver plašs tematu loks:

• postu templeiti (templates)
• apstiprinātās platformas
• sūdzību apstrādes kārtība
• krīzes vadības plāns
• sociālo mediju komandas pienākumi
• kontaktinformācija utt.

Šīs vadlīnijas regulāri jāpārskata un jāatjaunina.

Apmāciet darbiniekus atbildīgai sociālo tīklu lietošanai

Bankām ir jānodrošina apmācības par to, kā lietot sociālos medijus atbildīgi. Apmācībām būtu jāietver:

• bankas iekšējie noteikumi
• darbs ar negatīviem komentāriem
• klientu datu apstrāde
• kādu informāciju drīkst un nedrīkst publicēt
• sociālo mediju etiķete

Ar atbilstošām apmācībām bankas var minimizēt riskus un tā vietā izmantot sociālos medijus savā labā.

Halifax / Bank of Scotland savā Facebook profilā izmanto templeitus, lai darbinieki varētu operatīvi atbildēt uz dažādiem jautājumiem:

Pārraugiet aktivitātes riska pārvaldības nolūkos

Lai nodrošinātu atbilstību un pārvaldītu riskus, bankām ik dienu jāpārrauga sociālie mediji. Tas ietver sekošanu līdzi:

• darbinieku aktivitātēm (atbilstība iekšējai politikai)
• klientu aktivitātēm (potenciālu krāpniecības mēģinājumu atpazīšana)
• publikācijām par banku (noskaņojuma analīze)

Pateicoties monitoringam, bankas var laicīgi pamanīt riskus un rīkoties. Izmantojot social listening, tās var arī labāk izprast savus klientus.

Atbildiet uz klientu jautājumiem ātri un pieklājīgi

Neatkarīgi no tā, vai tie ir komentāri vai privātās ziņas, bankām būtu jāatbild pēc iespējas ātrāk. Labs tonis ir atbildēt 24 stundu laikā, taču tādās platformās kā Twitter vislabāk to darīt reāllaikā.

Bankām būtu nepieciešams customer service plāns, kas ietver:

• atbildīgās personas par saziņu
• atbildes sniegšanas laiku (piem., stundas laikā)
• situācijas, kuras jānodod vadībai (piem., liela mēroga sūdzības)

Sniedzot ātras un pieklājīgas atbildes, bankas uzlabo klientu pieredzi un veicina lojalitāti. Tas parāda, ka banka ir rūpīga un uzticama. Ja klients redz, ka banka operatīvi atbild uz vienkāršiem jautājumiem, viņam rodas pārliecība, ka tikpat ātri tiks risinātas arī nopietnas problēmas.

Izmantojiet sociālos medijus attiecību veidošanai

Mūsdienu digitālajā pasaulē bankām ir jābūt aktīvākām nekā jebkad agrāk. Bet ko tas īsti nozīmē?

Bankām sociālie mediji ir par attiecību veidošanu. Tā ir iespēja sazināties ar klientiem personiskākā līmenī, veidojot saikni, kas sniedzas tālāk par tikai finanšu darījumiem.

Lūk, daži veidi, kā veidot ilgtermiņa attiecības:

• Dalieties ar vērtīgu saturu – piemēram, padomiem finanšu plānošanā. Tas palīdz nostiprināties kā nozares ekspertam un vairot uzticību. Izveidojiet social media content strategy, lai vienmēr zinātu, par ko rakstīt.
• Iesaistieties sarunās – sekojiet līdzi visiem bankas pieminējumiem, gan pozitīviem, gan negatīviem.
• Esiet cilvēciski – klienti vēlas redzēt bankas “seju”. Nebaidieties parādīt sava zīmola personību, komandu un stāstus.
• Kopienas aktivitātes – iesaistiet klientus konkursos vai kampaņās, kas atbalsta labu mērķi. Tas parāda, ka bankai rūp kas vairāk par peļņu.
• Jautājiet atsauksmes – izmantojiet sociālos medijus, lai uzzinātu klientu viedokli par produktiem.

Citibank profili vienmēr ir atvērti atsauksmēm un saziņai:

Sekojiet līdzi sarunām par savu banku un iesaistieties, kad tas ir vietā

Izmantojot social listening, bankas var sekot līdzi zīmola pieminējumiem un labāk izprast savu auditoriju.

Tas palīdz:

• Pārraudzīt klientu noskaņojumu – kādas emocijas tiek paustas? Vai klienti ir apmierināti vai vīlušies?
• Identificēt problēmas – laicīgi pamanīt situācijas, kas jārisina. Neaizmirstiet periodiski veikt savu kanālu social media optimization.
• Iegūt ieskatus vajadzībās – izprast, ko klienti patiesībā vēlas, lai uzlabotu pakalpojumus.

Sociālie mediji bankām – vai tam ir jēga?

Nav šaubu, ka banku nozarei sociālie mediji rada daudz izaicinājumu, tomēr tos var efektīvi izmantot savā labā. Esot pieejamām, iesaistošām un cilvēciskām, bankas var veidot stipras ilgtermiņa attiecības ar klientiem. Pareiza sociālo mediju stratēģija palīdz labāk izprast klientus un uzlabot viņu pieredzi.

Esi sociāls – no tā var būt atkarīga tavas bankas nākotne un panākumi.