Terug naar de blog
Wil je meer weten over hoe je jouw business helpt in tijden van crisis en daarna? Klik op de knop hieronder en onze Facebook-bot stuurt je het ebook.
De do’s & don’ts voor social media communicatie
Nu COVID-19 zich wereldwijd verspreidt, moet iedereen (ook marketeers) bewuster nadenken over wat ze communiceren. Sommige merken proberen echt te onderwijzen, te informeren en empathisch te zijn – we houden van die aanpak. Het gevaar mag niet worden gebagatelliseerd. Laten we eens kijken naar de do’s en don’ts in een periode als deze.
Wat betekent dit voor de marketingindustrie?
Grote tech-events worden geannuleerd of uitgesteld. Marketingteams staan voor de uitdaging om plotseling remote te werken. Social media giganten voelen de eerste klappen op vlak van ad revenue. Belangrijke beslissingen worden uitgesteld naar een onbepaalde datum. Zes van de tien grootste reclamemarkten zijn “momenteel COVID-19 hotspots.” Er wordt gemeld dat Facebook zelfs gratis advertenties heeft aangeboden aan de WHO.
De juiste social media communicatie is nog nooit zo’n grote uitdaging geweest: elke fout kan lang blijven hangen. Zelfs een enkele post kan de autoriteit van je merk ernstig beschadigen.
Merken die actief zijn op social media hebben de verantwoordelijkheid om paniek te verminderen, besmettingsrisico’s te beperken en best practices te delen. Toch zijn er merken die niet altijd even voorzichtig omgaan met gevoelige content in dit soort situaties.
Waarom social media cruciaal is in de communicatie rond corona
Social media vervult vier belangrijke rollen in deze moeilijke tijden.
1. Social media als informatiebron
Dit is de plek waar veel mensen heen gaan voor de laatste updates, niet alleen over corona. Social media is altijd binnen handbereik en voor velen de eerste bron van verifieerbare informatie.
2. Social media als communicatiekanaal
Zodra we informatie verwerken, willen we deze vaak bespreken en de mening van anderen horen. Social media is hét kanaal voor conversaties en interactie.
3. Social media als visitekaartje
Of je nu gewoon doorgaat met je business of even naar de achtergrond verdwijnt tot de pandemie overwaait, social media blijft je visitekaartje. Het is het kanaal om je merk te tonen, en dat verandert niet in turbulente periodes.
4. Social media als platform voor customer service
Welke sectoren worden het hardst getroffen? Evenementen, hotels, luchtvaart en de reissector. Zij hebben het zwaar en hoewel ze deze specifieke situatie niet konden voorzien, zouden ze al wel over de juiste crisisprocedures moeten beschikken.
Hoe ga je om met corona op social media?
De situatie is onvoorspelbaar en zal dat nog even blijven. Wat wordt momenteel gezien als professioneel en attent gedrag voor merken op social media? Enkele goede voorbeelden:
1. Informeer en onderwijs je publiek
Het laatste wat een merk moet doen, is stoppen met informeren. Het kan geen kwaad om keer op keer de veiligheidsmaatregelen uit te leggen en te herhalen. Moedig je audience aan om deze te volgen. Je kunt hier niet te veel over posten: we hebben allemaal nood aan advies in deze situatie.
De NHS (National Health Service in het VK) blijft informeren via al hun kanalen. Zelfs als je denkt dat iedereen nu wel weet hoe ze hun handen moeten wassen, herinneren zij hieraan in bijna elke post die ze publish-en.
Wat doen commerciële merken? Carex is op dit moment erg populair. Ze draaien nog steeds advertenties, maar houden deze educatief door tips te delen over handen wassen en hygiëne.
2. Bied je volgers alternatieven aan
De tijden zijn onzeker, dus in veel gevallen kan het plannen van activiteiten beter even wachten. Veel mensen willen hun plannen echter niet wijzigen uit angst om geld of tijd te verliezen. Daarom is het de moeite waard om hen aan te moedigen dit toch te doen, ook al kost het je merk omzet. Je verliest misschien inkomsten, maar je wint aan reputatie, vertrouwen en loyaliteit.
KLM (zoals veel andere maatschappijen) bood gratis wijzigingen aan voor alle bestemmingen, zelfs voor gebieden die niet getroffen waren. Dit flexibele omboekbeleid toont dat het merk om zijn passagiers geeft.
3. Toon solidariteit
Wees ondersteunend en toon een menselijke aanpak. Je kunt niet al het leed in de wereld verzachten, maar je kunt mensen wel helpen zich aan te passen of de positieve kant te laten zien. Alle kleine beetjes helpen.
De app Carousell in Singapore moedigt gebruikers aan met de hashtag #ChooseToGive. In plaats van hamsteren te stimuleren, delen ze verhalen van mensen die iets gratis weggeven. Zo was er iemand die haar mondmaskers deelde met ouderen die ze harder nodig hadden.
Ook bedrijven helpen elkaar.
HeySpace, een tool voor remote werken, bood hun diensten een maand lang gratis aan. Jason Fried, CEO van Basecamp en auteur van “REMOTE”, besloot de aankoopprijs van zijn boek terug te betalen om mensen die voor het eerst thuiswerken te ondersteunen.
Plant Jammer is heel duidelijk: ze willen niet profiteren van een crisis en stellen hun betaalde AI-functies voor recepten gratis open voor iedereen.
4. Focus op efficiënte customer service
Zoals gezegd krijgt de reissector zware klappen. Dit roept veel vragen op. Werk je in een sector die direct getroffen is, wees dan voorbereid op een enorme toename in berichten. Merken als Airbnb hebben constant hun helpcentrum en social media geüpdatet om de stroom klachten en vragen op te vangen.
5. Neem je verantwoordelijkheid
Grote invloed brengt grote verantwoordelijkheid met zich mee.
Zelfs als je al campagnes hebt gepland, is dit misschien niet het ideale moment om ze te lanceren. Bepaalde content die een paar weken geleden onschuldig leek, kan nu ongepast overkomen. Coors Light zou een campagne lanceren rond de “Official Beer of Working Remotely”, maar omdat thuiswerken nu geassocieerd wordt met quarantaine, hebben ze de campagne wijselijk stopgezet.
Hershey’s trok ook een lopende campagne in die focuste op handdrukken en knuffels. Ze schakelden over naar product-advertenties zonder fysiek contact te tonen dat op dit moment afgeraden wordt.
Hoe communiceer je NIET over corona? Praktijken om te vermijden
Er zijn helaas nog steeds merken die de plank misslaan. Het onbekende van de situatie mag geen excuus zijn om ondoordacht te communiceren.
Geef geen verkeerd advies
Desinformatie is een grote vijand. Zorg ervoor dat je geen slechte gewoontes promoot, zoals het bezoeken van drukke winkelcentra of citytrips naar risicogebieden.
Het is geen lachertje
Er zullen altijd memes en sarcastische opmerkingen zijn, maar als merk kun je hier beter niet op inspelen. Ook al houdt je doelgroep van zwarte humor, corona is op dit moment geen onderwerp om grappig over te doen.
Probeer er geen slaatje uit te slaan
Mensen hebben het moeilijk. Geld proberen te verdienen aan de crisis is onethisch. Natuurlijk moet je business blijven draaien, maar winstbejag ten koste van alles is niet de juiste weg.
Je content calendar is niet in steen gebeiteld
Pas je communicatie real-time aan. Hoewel we plannen aanmoedigen, moet je blijven controleren of je content nog wel relevant en gepast is. Voor reisondernemingen is dit essentieel.
Hoe herzie je makkelijk je ingeplande posts?
Je kunt in Kontentino aparte content-plannen maken voor je ads. Zo zie je ze direct in de content calendar zonder de Business Manager te openen.
Gebruik notes om de duur van de campagne en de doelgroep direct bij de post te noteren.
Gebruik gekleurde labels om in één oogopslag te zien welke types posts er klaarstaan. Zo kun je ze indien nodig snel verschuiven naar een latere datum.
Conclusie
Merken op social media hebben een enorme impact, ook tijdens deze crisis. We hopen dat deze best practices je helpen om je strategie te verfijnen en fouten te voorkomen. Blijf positief en help elkaar waar mogelijk.
Hou vol!
