De customer journey is het proces waarbij een potentiële klant van de eerste kennismaking met een merk of product evolueert naar de uiteindelijke aankoopbeslissing en de evaluatie daarna. Het wordt vaak gevisualiseerd als een pad met meerdere touchpoints over verschillende kanalen en platformen heen. Het omvat alle interacties van de klant met een merk voor, tijdens en na een aankoop. De customer journey brengt vaak de fasen, acties en emoties in kaart die een klant ervaart in contact met een bedrijf.
Door deze reis in kaart te brengen, kunnen bedrijven pijnpunten identificeren, de engagement verhogen en de algehele klantervaring verbeteren, wat essentieel is voor goede marketingcampagnes. Begrijpen waar klanten zich in hun journey bevinden, stelt bedrijven in staat om hun messaging en content beter af te stemmen op hun behoeften. Een goede kennis van de customer journey kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.
Hoewel de exacte fasen kunnen variëren, omvatten typische customer journeys meestal awareness, consideration, evaluatie/beslissing, aankoop, onboarding/retentie en advocacy. Sommige modellen combineren beoordeling en beslissing, terwijl anderen retentie en advocacy opsplitsen.
Een customer journey map is een visuele weergave van de ervaring die een klant heeft met een merk via alle touchpoints. Het schetst de verschillende fasen van de journey en belicht de acties, emoties en groeikansen van de klant.
De journey is het pad dat een klant aflegt wanneer hij met een merk communiceert. De customer experience is de algehele beleving en het gevoel dat voortvloeit uit die interacties. De customer journey richt zich op de sales funnel, terwijl de customer experience zich focust op de perceptie van het merk.
Terug naar de glossary