Customer retention rate is een metric die het percentage klanten meet dat een bedrijf behoudt over een specifieke periode. Het geeft aan hoe effectief de strategieën voor klantloyaliteit en klanttevredenheid zijn. Het vertegenwoordigt het deel van de bestaande klanten dat actief blijft en zaken blijft doen met een bedrijf, in plaats van te churnen of over te stappen naar een concurrent. Deze metric wordt meestal uitgedrukt als een percentage.
Focussen op retentie kan kosteneffectiever zijn dan constant nieuwe klanten werven. Een hoge retention rate verlaagt bovendien de noodzaak voor hogere customer acquisition costs. Inzicht krijgen in het vermogen van een bedrijf om positieve langetermijnrelaties op te bouwen is essentieel.
De customer retention rate wordt berekend door het aantal nieuwe klanten dat tijdens een periode is verworven af te trekken van het totale aantal klanten aan het einde van die periode. Dat getal deel je door het aantal klanten bij de start van de periode, en vermenigvuldig je met 100 om het percentage te krijgen. De formule is: ((Totaal aantal klanten aan einde periode – Nieuwe klanten) / Klanten aan start periode)) x 100.
Een redelijke customer retention rate varieert per sector, maar een percentage boven de 90% wordt over het algemeen als uitstekend beschouwd. In de SaaS-industrie (software as a service) wordt 35% echter vaak als een redelijke retention rate gezien vanwege de maandelijkse abonnementen.
Het verbeteren van klantenretentie omvat het bieden van uitstekende klantenservice, het personaliseren van interacties, het implementeren van loyalty programs, regelmatige engagement met klanten, het verzamelen en opvolgen van feedback, en het creëren van een sterke merkervaring. Focussen op de customer journey om pijnpunten op te lossen is hierbij cruciaal.
Terug naar de glossary