Net Promoter Score (NPS) is een survey-metriek op basis van één vraag die meet hoe waarschijnlijk het is dat je klanten je zullen aanbevelen aan een vriend of collega. Je vraagt klanten om hun waarschijnlijkheid te beoordelen op een schaal van 0 tot 10 en verdeelt hen vervolgens in drie groepen: Promoters (9–10) zijn je enthousiastelingen, Passives (7–8) zijn tevreden maar niet enthousiast, en Detractors (0–6) zijn ontevreden genoeg om je reputatie te schaden. Je NPS wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters, wat een score oplevert tussen -100 en +100.
Omdat mond-tot-mondreclame nog steeds de krachtigste marketingkracht is. Klanten die je merk actief promoten zijn veel waardevoller dan passieve klanten — ze stimuleren nieuwe business, verlagen de churn en worden brand advocates. NPS vertelt je precies hoeveel klanten in elk kamp vallen. Het is bovendien gestandaardiseerd over verschillende sectoren heen, zodat je je score kunt benchmarken tegen concurrenten en verbeteringen in de loop van de tijd kunt volgen. Als je NPS een stijgende lijn vertoont, werpt je customer experience vruchten af.
De meeste bedrijven zetten elk kwartaal of jaarlijks NPS-surveys in om de algemene klantentevredenheid te peilen. Je stelt de kernvraag en volgt deze op met een open vraag zoals: “Wat is de belangrijkste reden voor je score?” Die follow-up is goud waard — het vertelt je precies wat loyaliteit of frustratie drijft. Je kunt de NPS meten voor je hele bedrijf, specifieke producten, individuele teams of zelfs klantsegmenten. De sleutel is consistentie: verstuur de survey regelmatig, zodat je kunt bijhouden of je rating verbetert of daalt.
Alles boven de 0 is technisch gezien positief, boven de 20 is gunstig en boven de 50 is uitstekend. Maar context is belangrijk — verschillende sectoren hebben uiteenlopende benchmarks. Supermarkten scoren gemiddeld rond de 30, terwijl consumentenbetalingen soms negatief zijn. In plaats van te jagen op een magisch getal, kun je je beter richten op twee zaken: hoe sta je ervoor ten opzichte van directe concurrenten, en verbetert je score elk kwartaal? Die stijgende lijn is wat groei daadwerkelijk voorspelt.
Promoters zijn je beste klanten — loyaal, enthousiast en bereid anderen door te verwijzen. Ze voeden groei via positieve mond-tot-mondreclame en herhaalaankopen. Detractors zijn het tegenovergestelde: ontevreden genoeg om anderen actief te ontmoedigen om je merk te gebruiken. Ze laten negatieve reviews achter, stappen over naar concurrenten en beschadigen je reputatie. Passives zitten in het midden — tevreden genoeg om te blijven, maar niet gepassioneerd genoeg om je te promoten. Jouw taak is om Passives naar het Promoter-kamp te brengen en te voorkomen dat Detractors negatieve feedback verspreiden.
Terug naar de glossary