13 Manieren om Contact op te Nemen met Facebook Support

“Hoe bel ik Facebook?”

Facebook heeft geen openbaar telefoonnummer waarmee je direct een medewerker kunt spreken.

Als je echter net op die vraag zocht, heb je waarschijnlijk dringend hulp nodig van Facebook met betrekking tot je bedrijfsprofielen.

Je bent niet de enige. 

In het tijdperk van online support zijn we gewend om makkelijk contact te kunnen opnemen met bedrijven. Online chats, e-mail en telefonische helpdesks zijn tegenwoordig de meest effectieve en snelle manieren om de bedrijven te bereiken waar we dagelijks van afhankelijk zijn. 

Bij de blauwe gigant ligt de situatie echter net even anders. 

Het proces om contact op te nemen met Facebook lijkt misschien een uitdaging, maar het is niet onmogelijk.

Laten we kijken naar de beste manieren om Facebook Support te bereiken.

Voordat je contact opneemt met Facebook Support

Hoe bereid je je voor op contact met Facebook Support? 

Als adverteerder wordt je meestal één ding gevraagd: het ID van je advertentieaccount. Dit kan ook het catalogus-ID zijn en/of een specifiek advertentie-ID, indien van toepassing.

Soms heeft Facebook kuren (bugs) en werken veel functies niet correct. Je kunt het beste een paar uur wachten en pas contact opnemen met support als de situatie daarna niet normaal is. Ondertussen kun je proberen social media groepen te raadplegen – daar worden vaak vragen gesteld over bugs, zodat je zeker weet dat het probleem niet alleen bij jou ligt. Controleer ook op mogelijke storingen op sites zoals DownDetector.

Indien mogelijk:

• gebruik de Engelse interface van Facebook
• schrijf in het Engels
• voeg screenshots en video’s toe aan elk rapport dat je naar Facebook stuurt
• houd alle gegevens en bewijzen bij de hand en gedocumenteerd

Onthoud daarnaast dat Facebook Support je niet kan helpen als je de algemene voorwaarden van Facebook schendt. Supportmedewerkers hebben deze regels niet bedacht, dus zij zijn aan dezelfde standaarden gebonden als ieder ander.

Hoe lang duurt het voordat je antwoord krijgt van Facebook Support?

Verschillende factoren bepalen hoe snel Facebook reageert. Op werkdagen is de reactietijd meestal vierentwintig uur (Facebook geeft aan dat vragen die ’s nachts worden ingediend iets langer kunnen duren). Het is niet altijd mogelijk om dit te halen, en de reden is voornamelijk tweeledig: meerdere vragen van hetzelfde type en de actualiteit (of complexiteit) van het probleem.

Hoe neem je contact op met Facebook Support?

#1 Krijg antwoorden via het Facebook Help Center

In heel veel gevallen zijn helpcenters… nutteloos. Ondanks de naam zijn ze vaak verouderd of bieden ze weinig waarde. Gelukkig geldt dit niet voor het Facebook Help Center, dat regelmatig wordt bijgewerkt met kennis.   

Het Facebook Help Center is een uitgebreide en actuele bron over het gebruik van het platform, het beheren van Facebook-accounts, algemene regels voor het gebruik van Facebook, evenals privacy en beveiliging.

Gebruik het hulppaneel als je vragen hebt; het is een ware schatkist aan basis- en geavanceerde informatie over het gebruik van het platform. Je hebt er 24/7 gratis toegang toe, zelfs als je niet bent ingelogd op Facebook. Je kunt dit supportkanaal dus ook gebruiken als je account bijvoorbeeld gehackt of geblokkeerd is.

Naast de vele pagina’s die uitleggen hoe het platform werkt, bevat het Help Center een FAQ-sectie.

Facebook-gebruikers lopen vaak tegen uiteenlopende problemen aan, dus voor de meest gestelde vragen zijn er kant-en-klare oplossingen. Als je op een onderwerp klikt, word je doorgestuurd naar de oplossingspagina. Op dit punt vind je mogelijk al het antwoord dat je zoekt.

Het is erg eenvoudig om door het Help Center te navigeren. De site bevat veel nuttige bronnen, oplossingen voor specifieke problemen en antwoorden op veelgestelde vragen.

Voordat je andere supportkanalen probeert, zou het Help Center je eerste stap moeten zijn. Maar hoe uitgebreid het Help Center ook is, het bevat misschien niet het antwoord op jouw specifieke vraag. Hieronder vind je enkele andere suggesties die in zo’n situatie nuttig kunnen zijn. 

#2 Contact opnemen via ‘Een probleem rapporteren’

Alleen ingelogde gebruikers kunnen deze optie gebruiken om contact op te nemen met Facebook. Mocht je de toegang tot je account kwijt zijn, dan moet je overgaan op andere methoden.

De optie “Een probleem rapporteren” is de moeite waard als je probleem puur technisch is. Je vindt dit door de knop Hulp en ondersteuning (Help & Support) rechtsboven te selecteren. Je hebt alleen toegang tot deze optie als je bent ingelogd, wat bij de vorige optie niet het geval was.

Facebook stelt gebruikers met deze methode in staat om kapotte pagina’s, betalingsproblemen en content die beledigend is of de regels overtreedt te melden.

Het is belangrijk om te onthouden dat Facebook geen toegang heeft tot al je gegevens, dus zorg ervoor dat je je probleem duidelijk beschrijft bij het rapporteren.

Idealiter voeg je ook screenshots toe. Je ontvangt een reactie van een Facebook-beheerder die de melding zal analyseren. De status van je ticket kun je in je account bekijken. Je kunt bezwaar maken tegen een beslissing als je verzoek wordt afgewezen.

#3 Contact opnemen via een contactformulier voor adverteerders

Je kunt direct een Facebook-consultant bereiken als je een Business-account beheert. Let wel op: je moet de beheerder zijn van een actief bedrijfsaccount.

Adverteerders hebben toegang tot speciale Facebook-hulp via deze link. Facebook-advertentieaccounts zijn volledig gratis aan te maken. Je hoeft niet veel uit te geven om er een te gebruiken – je moet gewoon een advertentieaccount aanmaken en een post promoten voor de minimale dagelijkse kosten.

Het is de moeite waard om op elk Facebook-account een advertentieaccount aan te maken – puur om gebruik te kunnen maken van de contactformulieren voor adverteerders. Voor ingelogde gebruikers vereist het formulier (vóór verzending) dat je het advertentieaccount specificeert dat is gekoppeld aan het profiel waarnaar het bericht wordt verzonden.

Via dit formulier meld je problemen die je verhinderen om advertenties te kopen. Je kunt een snelle reactie verwachten als je je probleem op deze manier meldt. Het beheren van naamswijzigingen, problemen met advertenties, het offline halen van content op je Facebook-pagina of een specifieke link-ban zijn slechts enkele van de problemen die kunnen optreden. Je kunt ook namens iemand anders schrijven (bijv. over de blokkering van een ander FB-account waarvoor je advertenties wilt kopen), maar dit zal een vervelende situatie alleen maar verergeren – en het resultaat van zo’n indirecte interventie is lastig te voorspellen.

Het aanmaken van een account in Business Manager is nog een manier om ervoor te zorgen dat je reactie krijgt. Facebook behandelt zulke accounts anders en neemt ze serieuzer.

#4 Contact opnemen via chat 

Let op: niet alle accounts zijn uitgerust met deze functie. Er zijn geen specifieke vereisten voor het gebruiken van een Facebook Business Support chat. Afhankelijk van het aantal beschikbare agents wordt de optie geleidelijk aan accounts toegewezen.

Wegens capaciteitsbeperkingen is chat support tijdens de pandemie geannuleerd en/of zwaar beperkt geweest. We hebben besloten deze methode te beschrijven omdat het in de meeste gevallen de kortste reactietijd heeft.

Chats met consultants kunnen alleen worden gestart door klanten die actieve campagnes draaien op Facebook. Niet-adverteerders moeten in plaats daarvan een contactformulier invullen.

Je hebt op slechts twee manieren toegang tot de chat: 

• via de officiële hulppagina https://business.facebook.com/business/help/
• door op de link onder de chatknop te klikken https://business.facebook.com/fmp/partner-toolkit/support/operational 

Gesprekken verschijnen in Messenger en de chat is elke dag beschikbaar tussen 8:00 en 22:00.

#5 Gebruik directe e-mailadressen

Daarnaast zijn er een paar e-mailadressen die je kunt gebruiken om contact op te nemen met Facebook Support. Meestal ontvang je direct een antwoord van een autoresponder, maar je kunt als opvolging ook een echte reactie van een Facebook-consultant krijgen.  

Hier zijn de adressen met de meeste kans van slagen – houd er echter rekening mee dat ze na verloop van tijd gedeactiveerd kunnen worden en dat er nieuwe voor in de plaats kunnen komen.

• platformcs@support.facebook.com – voor financiële kwesties zoals terugbetalingen, dubbele afschrijvingen of terugbetaling van Facebook-tegoed.
• abuse@facebook.com – om Facebook te contacteren over misbruikmeldingen richting jouw naam, bedrijf of content.
• datarequests@fb.com – om Facebook te contacteren met betrekking tot je gegevens.
• press@fb.com – om Facebook te contacteren voor persdiensten of andere PR-activiteiten.
• advertise@fb.com – om Facebook te contacteren over algemene problemen met Facebook Ads.
• ip@fb.com – voor problemen met betrekking tot intellectueel eigendom.

#6 Doorzoek vragen

Het Facebook Community Forum is een andere manier voor gebruikers zonder bedrijfsaccounts om hulp te krijgen bij vragen over Facebook. 

Door in te loggen met je Facebook-account word je doorgestuurd naar het forum. Blader per categorie of onderwerp om vragen te vinden. Omdat het forum al een paar jaar bestaat, zijn er talloze antwoorden te vinden! Klik op de grijze knop in de rechterbovenhoek van elke forumpagina om een vraag te stellen, en selecteer vervolgens het onderwerp en subonderwerp. Publiceer je vraag en wacht op antwoorden van andere Facebook-gebruikers. Je zult verbaasd zijn hoe snel antwoorden kunnen binnenkomen!

#7 Gebruik officiële Facebook-sites

Het is niet verrassend dat Facebook de route voor gebruikers om hulp te krijgen wil verkorten zonder hun supportafdeling in te schakelen. Een andere nuttige bron die ze bieden is een set speciale themapagina’s. Sommige delen alleen nuttige kennis of updates, terwijl andere ruimte bieden voor discussie. 

• Facebook for Business, https://www.facebook.com/facebookbusiness – met nieuws en updates over zakelijke veranderingen op Facebook.
• Facebook Media, https://www.facebook.com/fbmedia – om te begrijpen hoe media Facebook gebruiken of kunnen gebruiken.
• Facebook Privacy, https://www.facebook.com/fbprivacy – alle info over privacykwesties.
• Facebook for Developers, https://www.facebook.com/FacebookforDevelopers – over de technische kant van Facebook en hun zakelijke tools die gebruikmaken van AI of ML.
• Facebook Engineering, https://www.facebook.com/Engineering – nog geavanceerdere Facebook-oplossingen.
• Facebook Design – https://www.facebook.com/design – gericht op het bouwen van een community rondom product designers en content designers.
  

#8 Graaf meer en dieper

Soms lijkt het bijna onmogelijk om een manier te vinden om Facebook te contacteren, zeker als je zaak nogal ingewikkeld is. De juridische en technische pagina’s van Facebook zitten vrij goed en geavanceerd in elkaar, dus het kost meestal gewoon wat graafwerk om een oplossing voor jouw geval te vinden.

Als je bijvoorbeeld inbreuk op je rechten of problemen met je handelsmerk wilt melden, is het beter, sneller en logischer om de dedicated opties voor het melden van dit soort problemen te gebruiken. 

Normale meldingen kunnen worden genegeerd of over het hoofd worden gezien, maar inbreuken die op deze manier worden gemeld of handelsmerkkwesties die via deze pagina worden gemeld, leveren vaak snelle reacties op. Je moet meer informatie invullen om ze te voltooien, maar ze worden door Facebook serieuzer genomen. 

(redactionele opmerking: uit eigen ervaring werkten meldingen van inbreuk alleen voor ons als we echt zo’n probleem hadden, normale meldingen werden automatisch geclassificeerd als “niet volgens de communitystandaarden”.)

Het loont dus vaak de moeite om in de meer geavanceerde regels te duiken. 

#9 Bericht consultants/plan een gesprek

Als je social media campagnes draait, is de kans groot dat je via e-mail bent benaderd door zogenaamde Facebook Marketing Consultants. Zij bieden vaak kosteloos hun expertise en advies aan voor je marketingcampagnes op Facebook. Grote kans dat je dat aanbod niet hebt geaccepteerd, of zelfs niet hebt gezien – maar nu je op zoek bent naar Facebook Support, kan het heel waardevol zijn om in je inbox naar zo’n e-mail te zoeken.

Het bevat vaak een direct e-mailadres van een specifieke Facebook-medewerker, dus je kunt proberen direct te reageren, je probleem uit te leggen en om hulp te vragen.

Uiteindelijk kun je een gesprek inplannen met een Facebook marketing expert via deze link. Zo’n kort consult kan je vragen beantwoorden en je kunt gratis je behoeften en twijfels helder krijgen zonder de ‘gewone’ Facebook Support te hoeven contacteren.  

(redactionele opmerking – Facebook lijkt meer te geven om de lokalisatie van hun diensten, dus de kans is groot dat er contact wordt opgenomen door iemand uit jouw regio. Dit is prettig als je liever geen Engels spreekt.)

#10 Gebruik andere social media kanalen om FB support te bereiken

Het lijkt misschien opdringerig, maar ‘niet geschoten is altijd mis’. Je kunt proberen Facebook-medewerkers – misschien wel diegenen die je als Facebook Marketing Experts hebben gecontacteerd – op te zoeken op LinkedIn of Twitter. Hoewel het sturen van allerlei tweets en berichten gewoonweg pushy kan zijn en je doel niet dichterbij brengt, kun je je wel mengen in discussies met hen of reageren op hun tweets. Dit garandeert geen succes, maar het kan helpen om je boodschap over te brengen. 

#11 Live chat support test

Live chat support ontbrak jarenlang op Facebook, maar het bedrijf is het nu aan het testen. Creators in de VS kunnen contact opnemen met Facebook (Meta) over problemen die ze ervaren met Facebook of Instagram. Dit kan variëren van een vraag over een nieuwe functie tot zorgen over de status van een uitbetaling.

Facebook is ook van plan om live chat support te bieden aan algemene gebruikers wereldwijd, te beginnen met gebruikers wiens accounts zijn opgeschort wegens schending van de Communityrichtlijnen of ongebruikelijke activiteit.

Vooralsnog is het onduidelijk of en wanneer deze mogelijkheid voor alle Facebook-gebruikers beschikbaar zal zijn.

#12 Onderzoek oudere aanvragen

Als geen van deze opties werkt, controleer dan of je niet al eerder contact hebt gehad met Facebook, en gebruik dat contact opnieuw. Hoe? Door methode #2 hierboven te gebruiken en aan te passen.

De Support Inbox (Ondersteuningsinbox) biedt een overzicht van alle meldingen en verzoeken die je op Facebook hebt gedaan. Bij mij ziet dat er als volgt uit:

Ze zijn allemaal relatief oud, zoals je ziet, maar dat maakt niet uit. De beste keuze is om er een te kiezen die gaat over het afwijzen van je advertenties. Selecteer vervolgens “Opties” en je ziet de optie “Bezwaar maken” (Appeal).

Als je hierop klikt, kun je een bericht naar Facebook sturen. Omdat het een specifiek probleem betreft en geen willekeurig, algemeen verzoek, wordt het misschien op een meer persoonlijke manier bekeken en beantwoord, zelfs als het nu over een heel ander probleem gaat.

Nogmaals, er is geen garantie dat Facebook antwoordt en zelfs als ze dat doen, is het antwoord misschien niet bevredigend. Maar wie niet waagt, wie niet wint.

#13 Bonus – voor de wanhopigen

Online methoden werkten niet en je probleem is nog steeds niet opgelost? Misschien wil je overstappen op… een offline communicatievorm. 

Het versturen van een bezwaarschrift per traditionele post waarin je je probleem beschrijft, kan een effectieve, zij het vrij langzame manier zijn om met Facebook te communiceren. Het hoofdkantoor moet zo’n brief natuurlijk wel in het Engels ontvangen. 

En dit is het adres dat je kunt gebruiken: 

Facebook Headquarters

1 Hacker Way

Menlo Park, CA 94025

The United States of America

Vind de juiste manier om je problemen met Facebook op te lossen

Om te beginnen is contact opnemen met de klantenservice van Facebook niet het makkelijkste ter wereld. De kans is groot dat je meerdere keren een automatisch antwoord krijgt, helemaal geen reactie, of zelfs tegenstrijdige berichten. Hopelijk vind je met onze manieren om contact op te nemen met Facebook Support de juiste route om al je Facebook-problemen op te lossen. Succes!