Terug naar blog
Wil je meer weten over hoe je je bedrijf in tijden van crisis en daarna kunt helpen? Klik op de onderstaande knop en onze Facebook-bot stuurt je het ebook.
Tijdens zware crisistijden worstelen veel industrieën niet alleen met de winstgevendheid, maar ook met communicatie. Sectoren zoals horeca, reizen, luchtvaart of fysieke winkels moeten hun bedrijfsvoering en strategie aanpassen. Ook kleine bedrijven moeten de eindjes aan elkaar knopen in zulke turbulente tijden.
Voor velen is de enige direct uitvoerbare tactiek om hun bedrijf naar online te verplaatsen wanneer offline kanalen tijdelijk uitgeschakeld zijn.
Is dit niet makkelijker gezegd dan gedaan? Vooral voor degenen die tot nu toe vooral op offline vertrouwden? Hoe zet je een offline bedrijf om naar online?
Waarom zou je jouw bedrijf naar online verplaatsen?
1. Iedereen gaat vroeg of laat online
Deze tijd van recessie en “offline quarantaine” kan je helpen schitteren op social media met passende communicatie. Zelfs als je nu wat afstand hebt genomen van je dagelijkse business, moet je niet zomaar van de radar verdwijnen.
2. Blijf in contact met je klanten
Dat je offline even “out of business” bent, betekent niet dat je een pauze kunt nemen van social media. Integendeel: klanten verwachten actie van jouw kant en willen contact met je houden. Als je ze online die mogelijkheid niet biedt, vergeten ze je misschien zodra de rust is weergekeerd.
3. Blijf je concurrenten voor
Veel bedrijven zijn online, maar investeren niet genoeg in paid advertising of regelmatig posten. Verplaats je business naar online zodat je jouw concurrenten te slim af bent en makkelijk kunt terugveren als de situatie weer normaal is.
Hoe verplaats je jouw bedrijf naar online?
Volledig naar 100% online gaan kan voor veel bedrijven lastig zijn, en overhaaste acties leveren soms nul resultaat op. Een geavanceerde strategie opzetten is tijdrovend en die tijd is er nu niet.
Er zijn een paar tactieken die je direct kunt toepassen om zakelijke wonden te helen als een pleister, althans voor even.
Hieronder vind je stappen genomen door de zwaarst getroffen industrieën. Grote spelers én kleine bedrijven die hun social media communicatie niet opgeven tijdens deze uitdagende tijden.
Hoe verplaats je restaurants naar online?
Een geluk bij een ongeluk? Sommige restaurants werkten al tot op zekere hoogte online: ze beheerden social media, automatiseerden bezorgprocessen of ontvingen bestellingen en reserveringen via het web. In het licht van de coronacrisis moet de restaurantsector echter aanpassingen doen. In veel landen zijn restaurants wekenlang gesloten en is de enige manier om te draaien via bezorging of afhaal.
Niet elk restaurant besluit om online te gaan, of heeft de capaciteit om dit te doen. Maar áls je in die positie zit, vergeet dan niet om dit te communiceren op social media.
Taco Bell (hieronder) biedt Grande Burritos aan voor $1 bij elke bezorging via Grubhub, een van de grootste bestel- en bezorgplatforms in de VS. Dezelfde stap is gezet door KFC en vele andere merken.
Geen Grubhub? Geen probleem. Zoek naar lokale alternatieven of bied zelf bezorging aan.
Het is begrijpelijk dat je teleurgesteld bent en de dagen telt tot het voorbij is. Je bent niet de enige. Je klanten zouden graag je zaak blijven bezoeken en ze komen zeker terug zodra je de deuren weer opent. Communiceer voorlopig met ze en bied toegang tot je diensten als dat nog kan.
Je kunt ook degenen helpen die het het hardst nodig hebben: mensen in nood wiens leven ook overhoop ligt. Je kunt meedoen in de strijd voor een goed doel. Laat zien dat je merk behulpzaam is (zodat mensen je daarna herinneren). Misschien heb je te veel voorraad en kun je zo van het overschot afkomen zonder verspilling.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
Hoe verplaats je bars naar online?
Bars vormen een andere groep bedrijven die economisch hard geraakt wordt. In veel landen moesten ze simpelweg sluiten. Met het oog op gemiste commerciële kansen zoals St. Patrick’s Day, hebben we het over miljoenenverliezen (in welke valuta dan ook). Bovendien kunnen ze vaak niet de mogelijkheden benutten die restaurants hebben – ze mogen (meestal) geen alcohol bezorgen of als afhaal aanbieden vanwege wettelijke beperkingen. Als ze hun bedrijf naar online willen verplaatsen, moeten ze dat slim aanpakken.
Over Paddy’s Day gesproken, er is één merk dat zich dit jaar “anders voelt”. Door online te gaan, moedigen ze hun publiek aan om thuis te blijven en met hen mee te “marcheren” als alles achter de rug is. Verantwoordelijkheid op zijn best.
Sommige bars proberen het met humor te spelen door meme-achtige creatives te publiceren, uiteraard zonder iemand (opzettelijk) te beledigen met betrekking tot de coronacrisis. Door dit soort content te posten (naast informatieve berichten over de situatie) blijven ze via online kanalen in contact met hun volgers.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
Over bars gesproken, het is de moeite waard om ook distilleerderijen te noemen. Ook zij worden getroffen door de uitbraak, maar in plaats van weg te blijven van social media, hebben ze besloten op te staan en te helpen. Sommige distilleerderijen in het VK en de VS maken handdesinfectiemiddel en geven dit gratis of tegen kostprijs weg. Natuurlijk is dit lastig te bestempelen als directe promotie, maar eerder als het bieden van een helpende hand. Deze merken krijgen echter ook media-aandacht die zeker geen kwaad kan nadat coronavirus verleden tijd is.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
Hoe verplaats je reizen naar online?
De reisbranche is een sector die momenteel het meeste pijn lijdt. Luchtvaartmaatschappijen schorten vluchten op, reisbureaus annuleren reizen en mensen zien af van vakanties. Merken worden geconfronteerd met annuleringskosten, intensievere klantenservice b.v. via callcenter-software en eindeloze verzoeken. Maar ze moeten er nog steeds zijn voor hun klanten en potentiële toekomstige klanten. Hoe verplaats je je bedrijf in deze situatie naar online?
Blijf kalm en pas je communicatie aan.
Voor de meeste mensen is een bezoek aan Estland momenteel geen prioriteit. Het profiel van het Estse toeristenbureau op Twitter moedigt hen aan dit wel te doen… in de toekomst. Ze doen hun werk en gedragen zich verantwoordelijk gezien de huidige situatie.
Hotels moeten ook omgaan met veel annuleringen, toch klagen de meeste niet op hun social media-profielen en gaan ze niet ‘op zwart’. In plaats daarvan proberen ze hun klanten te betrekken, hen te informeren over hun rechten, tot hun beschikking te staan en zelfs bij te dragen aan hulp.
Het is cruciaal om ook voor customer support op social media aanwezig te zijn. Twitter of Facebook zijn vaak een van de eerste bronnen die klanten gebruiken om hulp te zoeken, dus teams verantwoordelijk voor communicatie moeten voorbereid zijn op gemengde reacties.
Premier Inn zette hun reguliere communicatie opzij en bereidde een korte samenvatting voor van wat er is veranderd in hun Algemene Voorwaarden, zodat hun klanten goed geïnformeerd zijn.
Door proactief, informatief en behulpzaam te zijn op social media, maakt Premier Inn een goede indruk op potentiële klanten die weten dat de situatie uit de hand is gelopen, buiten de macht van het hotel. Wat nu telt, is hoe een bepaald bedrijf omgaat met een uitdagende situatie.
Door online actief te blijven en betrokken te zijn bij de situatie, tonen hotels een menselijk gezicht en bewijzen ze dat ze in deze moeilijke tijden nog steeds tot de beschikking van hun klanten staan.
Er zijn veel hotels die, ondanks alle mogelijke opties, hebben besloten om alleen een verklaring uit te geven en vervolgens te verdwijnen, waardoor hun klanten teleurgesteld en ongeïnformeerd achterblijven. Onnodig te zeggen dat de meesten van hen waarschijnlijk nooit meer een stap in dat hotel zullen zetten.
Ook reisbureaus hebben het zwaar, maar zij waren over het algemeen al een tijdje online. Ze moeten hun communicatie nu echter aanpassen door af te zien van het aanbieden van deals en kortingen of het voorstellen van diverse bestemmingen.
En ze zingen allemaal hetzelfde liedje.
TUI overspoelde hun social media kanalen met reisadvies gerelateerd aan de coronacrisis. Ze hebben bewezen dat klanten constant updaten over de laatste wijzigingen geen keuze is, maar een must.
Expedia heeft zeker te maken met veel annuleringen. Hoewel ze op de achtergrond actie ondernemen, willen ze hun social media communicatie niet overschaduwen met alleen maar negatieve berichten. Ze zijn gedwongen hun bedrijf nog meer van offline naar online te verplaatsen, terwijl ze kalm blijven met geruststellende quotes en subtiele communicatie. Wat is hier de belangrijkste les? Reageer niet overdreven en raak niet in paniek, althans niet op social media.
Hoewel je de reisindustrie zeker niet volledig online kunt brengen, kun je je aanwezigheid op social media wel behouden. Het is niet de beste tijd om je aanbiedingen te promoten of mensen aan te moedigen bij je te kopen. Maar het is wel een goed moment om te laten zien dat je om hen en hun reizen geeft, terwijl je gezondheid boven rijkdom stelt. Het is een goed moment om je merk op te bouwen als betrouwbaar en behulpzaam, maar ook als betrokken.
Hoe verplaats je een museum naar online?
Een kunstgalerie, expositiecentrum of museum runnen is geen makkelijke taak. Het is nog moeilijker wanneer je bijna uit het niets het bedrijf naar online moet verplaatsen. Hoe doe je dit als bijna al je collecties niet gedigitaliseerd zijn?
Virtuele museumtours en walkthroughs zijn nu de oplossing voor veel musea over de hele wereld. Mensen kunnen ze “bezoeken” zonder van de bank te komen. Dit houdt ze bezig, maar kan ook leiden tot interesse om alles met eigen ogen te zien zodra de pandemie voorbij is.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
Shedd Aquarium ging nog een stap verder: ze lieten hun pinguïns door het pand wandelen terwijl het gesloten is voor bezoekers. Je kunt deze sublieme dierlijke dates live volgen op Twitter. Zoals je hieronder kunt zien, hebben ze al veel engagement gegenereerd.
Dus, als iemand zegt dat je een bedrijf niet naar online kunt verplaatsen, laat ze dan dit uitstekende voorbeeld zien van een zeer offline bedrijf: een aquarium.
FMCG’s – van fysieke winkels naar e-shops
Mensen moesten de frequentie van het winkelen voor fast-moving consumer goods (FMCG) aanpassen naar eens per week, en de tijd doorgebracht in supermarkten is beperkt.
Er ligt een kans voor FMCG-merken om hun winstmarges te vergroten door hun eigen waardeketen te creëren en niet alleen afhankelijk te zijn van wederverkopers.
Verschillende FMCG-merken hebben e-shops gecreëerd, wat hen meer controle gaf over de waardeketen en hun winstmarges verhoogde, maar het allerbelangrijkste: ze zijn in staat om conversie-ads te draaien op Facebook of Instagram. Mensen brengen nu meer tijd door op social media dan ooit tevoren. Met goede targeting en messaging kan de advertentie het verlangen naar jouw product opwekken. Maar ook met goede advertenties en een fijne user experience in de e-shop, heb je een kans om hun verveling te helpen doden.
Om een voorbeeld te geven: Emco, een Tsjechisch merk dat muesli, havermout, graanrepen, koekjes etc. produceert, ontwikkelde hun eigen e-shop. Vooral nu, tijdens de coronacrisis, kunnen mensen hun favoriete producten eenvoudig bestellen zonder te hoeven wachten op een vrij tijdslot voor bezorging van de supermarkt.
Hoe zit het met fysieke winkels, voor wie de online wereld compleet nieuw is? Tja, elke nieuwe aanpassing kan voor hen moeilijk zijn, daar bestaat geen twijfel over. Vanwege vele regels hebben veel eigenaren hun winkel moeten sluiten en bijna de hele business stilgelegd.
En hier komt de keuze: je kunt opgeven en het slikken, of je kunt je mouwen opstropen en proberen je bedrijf naar online te verplaatsen.
PTS Mania in Zuid-Korea is een van de beste voorbeelden van hoe om te gaan met de huidige crisis. De provincie Gangwon in Zuid-Korea staat bekend om de aardappelproductie, maar de boeren kunnen hun oogst nu nergens kwijt door de uitbraak van het coronavirus.
Dus startte het Provinciale Kantoor een sociale campagne om de verkoop van aardappelen online te adverteren. In slechts 30 seconden werden meer dan 8000 dozen verkocht.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
Ook bloemisten moesten hun kleine winkels sluiten vanwege de uitbraak. Natuurlijk eist dat een zware tol, maar ze nemen de situatie serieus en moeten de wettelijke eisen volgen. Sommigen van hen besloten gratis bloemenbezorging aan te bieden en dit op social media te promoten. Door dit te doen kunnen ze bijna ‘business as usual’ draaien, laten ze oude klanten weten hoe ze hun favoriete bloemen kunnen krijgen en bereiken ze ook nieuwe klanten.
Lululemon biedt sportkleding voor yoga, hardlopen en fitness. Om de moed erin te houden tijdens deze zware tijden van social distancing, besloten ze een speciale reeks workouts te introduceren die op social media worden uitgezonden om thuis te volgen.
Taxidiensten – boodschappen bezorgen
Taxidiensten behoren ook tot de bedrijven die recentelijk een dramatische daling in klanten zagen. In landen waar taxichauffeurs een stop opgelegd kregen van de overheid om het risico op verspreiding van het coronavirus te minimaliseren, schakelden taxi-apps over van personenvervoer naar het bezorgen van boodschappen.
In Ierland gaat taxi-app Lynk samenwerken met supermarkten en winkels die online bestellen van goederen aanbieden. De taxichauffeurs halen vervolgens de bestelling op en brengen deze tot aan de deur van de klant. Geen persoonlijk contact nodig. Terwijl ze hun bedrijf drijvende houden, helpen ze ook de overbelaste bezorgdiensten.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
Meer voorbeelden?
De evenementenbranche is ook hard geraakt door het coronavirus. Veel conferenties worden geannuleerd of uitgesteld, terwijl concerten en festivals simpelweg niet doorgaan. Hoewel evenementenorganisatoren vaak goed voorbereid zijn op het houden van online evenementen (via webinars of online summits), is dit een compleet nieuwe situatie voor veel muzikanten, bands en artiesten.
Die laatste groep ziet hun tours verplaatst of volledig afgeblazen worden. Sommige muzikanten proberen echter iets anders te doen voor zichzelf en hun fans, in plaats van bij de pakken neer te zitten.
Fedez, die in lockdown zit in Milaan, besloot een klein optreden te geven voor zijn lokale gemeenschap vanuit… zijn raam, met een beetje hulp van wat speakers. De cijfers spreken voor zich: bijna 3 miljoen views en volop publieke waardering voor zo’n klein evenement.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/?utm_source=ig_web_button_share_sheet
Belangrijkste inzichten
Zowel kleine bedrijven als grote merken voelen de intense effecten van de coronacrisis en zullen die blijven voelen. Online gaan tijdens deze zware periode klinkt misschien als een hobbelige weg, maar uiteindelijk is het een onvermijdelijke stap die je merk kan helpen moeilijke tijden te overleven, nu en in de toekomst. Merken worden zich er steeds meer van bewust dat de online wereld het belangrijkste kanaal en de methode is voor hun bedrijfsvoering vandaag de dag. En dat zal zo blijven, in ieder geval voor de nabije toekomst.
Terwijl streamingdiensten, games en e-commerce garen spinnen bij wereldwijde lockdowns, heeft niet elke industrie zoveel geluk. Degenen die het meest lijden kunnen het risico of de impact op hun bedrijf echter minimaliseren met slimme social media communicatie. En klanten zouden in groten getale terug moeten komen wanneer mensen zich weer in de openbare ruimte begeven.
We hebben een korte checklist gemaakt voor degenen die hun bedrijf online willen brengen, maar niet weten waar te beginnen.
