Terug naar blog
Tegenwoordig betekent klant zijn dat je een breed scala aan opties hebt om in de online wereld met merken te communiceren. Je kunt met je favoriete bedrijf praten via klantenportalen, AI-gestuurde online chats, forums, messengers en noem maar op. Vandaag de dag is het niet meer nodig om aan de telefoon te wachten op een reactie van een consultant. Klanten kunnen het kanaal kiezen dat voor hen het handigst is en bijna overal op het web contact opnemen met een supportteam. Social media is daarbij vaak de plek waar het merk het makkelijkst bereikbaar is.
Het tijdperk van social media klantenservice is aangebroken. Volgens recente gegevens van Forrester gaat 80% van de consumenten de interactie aan met merken op sociale platforms. Het is dus geen verrassing dat het inzetten van social media voor klantenservice tegenwoordig een must is. Vooruitstrevende merken weten dat het geheim van online zakelijk succes is: zijn waar je klanten zijn. Vandaag de dag is dat voornamelijk op social media. Het is een van de meest effectieve manieren geworden om vrijwel directe klantenservice te bieden.
Waarom klantenservice via social media aanbieden?
Het is cruciaal om goede klantenservice te bieden via social media, omdat het een belangrijk onderdeel is van de moderne online winkelervaring. Als je een webshop runt, is de kans groot dat je potentiële klanten contact met je willen opnemen en antwoorden willen over je producten voordat ze tot aankoop overgaan. Daarnaast willen bestaande klanten mogelijk ook service ontvangen met betrekking tot hun bestelstatus, verzendgegevens en nog veel meer.
Hier zijn nog vijf redenen om sociale platforms te beschouwen als een onmisbaar medium voor customer care. Laten we ze eens nader bekijken.
Voldoe aan de eisen van je klant
Je moet klantenservice bieden op social media omdat je klanten dit van je merk verwachten. Volgens Statista verwacht 83% van de mensen dat bedrijven binnen een dag reageren op een vraag of klacht via social media. De invloed van sociale platforms is te groot om genegeerd te worden.
Bijna iedereen op aarde zit op social media, dus waarom jouw merk niet? Betrek je supportteam bij de communicatie met klanten op social media om te laten zien dat je merk klaarstaat om aan hun kleinste wensen en eisen te voldoen.
Verbeter de klantenservice-ervaring
Je zorgt voor een soepele customer journey op je website, beantwoordt tijdig vragen van klanten in een live chat, of zorgt voor comfort tijdens het wachten in de rij op je fysieke locatie. Met andere woorden: je streeft ernaar om de klanttevredenheid waar mogelijk te maximaliseren. Sociale netwerken mogen hierop geen uitzondering zijn.
Als je het bekijkt vanuit het perspectief van klantenservice, zul je zien dat social media niet alleen een manier is om te verbinden en informatie te verspreiden. Het is ook de kans voor het merk om zorg te dragen voor en mee te leven met zijn klanten. De gegevens van ReadyCloud bewijzen dit: 71% van de online shoppers zal een merk aanbevelen waar ze positieve ervaringen mee hadden op social media. Het bieden van directe ondersteuning op social media zal dus automatisch je klantervaring verbeteren. Om nog een stap verder te gaan, kun je ook een team hebben dat klanten belt als hun vraag niet via de chat wordt opgelost. Als je geen ervaren team van klantenservicemedewerkers hebt, kun je zelfs kiezen voor een call handling service van bedrijven die ervaren en getraind zijn in het omgaan met klachten en vragen van klanten.
Vergroot merkloyaliteit en vertrouwen
Het bieden van snelle en kwalitatieve hulp op sociale platforms vergroot de kans om loyaliteit en vertrouwen bij de klant te winnen. Wanneer mensen binnen enkele minuten een antwoord krijgen van een supportmedewerker, begrijpen ze dat het merk één en al oor is en luistert naar hun behoeften.
Dit maakt het mogelijk om een sterkere persoonlijke band op te bouwen tussen het bedrijf en zijn consumenten, aangezien ze hun favoriete merk gemakkelijk kunnen bereiken op social media. Geef je klanten meer vertrouwen dat ze altijd geholpen kunnen worden in geval van nood.
Gebruik Kontentino voor social media management
Meld je aan voor een 14-daagse proefversie van Kontentino en begin met het voorbereiden en delen van je social media content op de slimme en eenvoudige manier.
Geen creditcard nodig!
Begrijp je doelgroep beter
Interactie met mensen op social media is bijna alsof je ze persoonlijk kent. Het is een veel persoonlijker soort verbinding in vergelijking met e-mail, telefoon of berichtensystemen voor klanten. Sociale netwerken geven je toegang tot veel informatie over de voorkeuren, interesses, beroepen, gezinsstatus en nog veel meer van mensen. Je hebt niet eens speciale tools nodig om deze gegevens te verzamelen, aangezien ze direct op de gebruikersprofielen te vinden zijn.
Hierdoor kan het merk twee vliegen in één klap slaan. Aan de ene kant heb je genoeg informatie om elke klant individueel te benaderen en hulp van hogere kwaliteit te bieden. Aan de andere kant krijg je de kans om meer te leren over je doelgroep en deze inzichten te gebruiken in marketingcampagnes.
Versla je concurrenten
Ben je nog niet begonnen met het beantwoorden van klantvragen op sociale netwerken? Maak haast! Misschien gaan je concurrenten hetzelfde doen. Hoewel het een vrij rechttoe rechtaan en zelfs enigszins voor de hand liggende praktijk lijkt, is het nog steeds niet zo populair als e-mails, telefoongesprekken en live chats. Veel bedrijven onderschatten het belang van social media en missen de kans om daar in de behoeften van hun klanten te voorzien. Gelukkig voor jou is het een geweldige kans om beter te presteren dan de concurrentie.
Tips voor naadloze social media klantenservice
We hebben een paar nuttige tips verzameld om je te helpen social media klantenservice om te toveren tot een soepele en aangename ervaring voor je kopers. Hopelijk zullen deze aanbevelingen je helpen je klantenservice-skills te verbeteren en de prestaties te verhogen.
Bouw een kennisbank op
Deze praktijk houdt in dat je how-to artikelen, tutorials en een FAQ-sectie op je website maakt. Je klantenservicemedewerkers kunnen de link naar de kennisbank aan klanten geven wanneer ze hun vragen op social media beantwoorden.
Dit stelt je in staat om uitgebreidere hulp te bieden, aangezien alle informatie daar beknopt en begrijpelijk wordt gepresenteerd. Volgens HelpCrunch gebruiken klanten liever een kennisbank omdat het snel en handig is, en ze zelf de controle houden.
Huur social media moderators in
We raden aan om een goed getrainde social media moderator in te huren. Dit is iemand die reageert op reacties en berichten van gebruikers op het social media profiel van het bedrijf. Om het wervingsproces te vergemakkelijken, kun je een email finder gebruiken om door de lijst met potentiële moderators te bladeren en direct contact op te nemen met je perfecte kandidaat.
Waarom een aparte manager inhuren voor het beantwoorden van klantvragen op sociale netwerken? Het stelt je supportteam in staat zich te concentreren op kwalitatieve hulp via andere kanalen. Bovendien ontvangen je consumenten waarschijnlijk vrijwel directe reacties van je merk. Hoe snel je bedrijf klantvragen beantwoordt, doet ertoe. Het is een belangrijk voordeel dat je kan helpen je bedrijf te onderscheiden van concurrenten en een sterk merkimago op te bouwen op social media.
Stel snelle antwoorden (quick replies) in
Je kunt veel tijd en moeite besparen door snelle antwoorden in te stellen. De meeste sociale platforms hebben deze optie beschikbaar voor bedrijfsprofielen. Dit zijn vooraf geformatteerde antwoorden die je kunt voorbereiden en vervolgens in privéberichten (DM’s) kunt gebruiken. Het is niet nodig om vergelijkbare berichten steeds opnieuw naar verschillende klanten te typen. Het maken van templates met duidelijke, beknopte en goed geschreven reacties kan je supportteam helpen veel sneller en efficiënter te werken en de juiste toon met klanten te behouden. Voor dringende en specifieke problemen kun je ook een hotline opnemen die klanten kunnen bellen. Dat geeft hen het gevoel dat je oprecht geïnvesteerd bent in hun ervaring.
Gebruik social media monitoring tools
Wanneer een klant een slechte ervaring heeft, wendt 31% van hen zich tot sociale netwerken om daarover te klagen. Helaas krijgt 21% van die klachten nooit een reactie. Social media monitoring tools kunnen je helpen dit aan te pakken. Je kunt slimme waarschuwingen, real-time updates en e-mailmeldingen instellen om op de hoogte te blijven wanneer klanten je berichten sturen of reacties achterlaten. Dit helpt je om betere service te verlenen, aangezien een snelle reactie een van de belangrijkste criteria is voor uitstekende social media klantenservice. Het enige wat je nog hoeft te doen, is tijdig reageren op al hun vragen en klachten.
Try Kontentino for free
Sign up for a 14-day trial of Kontentino and start preparing and sharing your social media content the smart and simple way.
No credit card required!
Social media als klantenservicekanaal: 8 best practices
Hier bekijken we de acht best practices voor het bieden van social media klantenservice, gedeeld door succesvolle bedrijven. Hopelijk raak je geïnspireerd door deze creatieve merken.
1. iWoot: Bied multi-channel klantenondersteuning
Een geweldige tactiek is klanten de mogelijkheid bieden om via verschillende kanalen contact op te nemen met je klantenserviceteam. Er zijn klanten die graag een uitgebreide e-mail sturen, terwijl anderen liever met een echt persoon praten via een telefoongesprek. Hier zie je hoe iWoot dit heeft geïmplementeerd. Dit woondecoratiemerk informeert klanten direct in hun Instagram-profielbeschrijving dat ze het supportteam kunnen bereiken via Facebook en Twitter.
2. Clek: Maak een FAQ Story Highlight album
We hadden het geluk het profiel van Clek te vinden en te zien hoe dit merk de FAQ op Instagram heeft aangepakt. Deze leverancier in de auto-industrie heeft een verzameling Insta Stories gemaakt waarin de meest gestelde vragen van klanten worden beantwoord, en deze allemaal verzameld in de Highlights op hun profiel. Hierdoor hebben volgers gemakkelijk toegang tot de benodigde informatie zodra ze op het Instagram-profiel van het bedrijf komen.
3. WholeFoods Market: Communiceer met klanten in de comments
Communicatie is een van de belangrijkste aspecten van geweldige interactie tussen klant en merk. Content is van het grootste belang voor het leggen van een verbinding met een doelgroep. Directe communicatie met klanten maakt deze verbinding echter nog “menselijker”. Probeer te communiceren met je volgers in de comments en via DM’s op social media en zie wat er gebeurt.
Zulke nauwe communicatie met mensen kan je nog meer inzichten geven in je publiek en wat zij nodig hebben. Kijk hoe Whole Foods dat doet. Dit merk heeft een uitstekende relatie met zijn klanten.
4. Airbnb: Maak een apart Twitter-account aan
Wil je supportvragen en algemene opmerkingen van gebruikers gescheiden houden om je klantenservice effectiever te maken? Dan kun je afkijken bij Airbnb en een apart Twitter-account (handle) aanmaken voor supportvragen. Door dit account op andere sociale netwerken te promoten, probeert Airbnb verkeer naar het Twitter-profiel @AirbnbHelp te leiden en klanten te laten weten dat ze daar gemakkelijk contact kunnen opnemen met supportmedewerkers.
Om ervoor te zorgen dat je volgers de juiste Twitter-handle gebruiken voor klantenservice, is het een goed idee om meer retweets van tevreden klanten te krijgen om als voorbeeld te dienen voor andere fans die hulp nodig hebben.
5. Lululemon: Ontwerp een Facebook Messenger bot
Al deze strategieën zijn geweldig, maar wil je je klantenondersteuning nog sneller maken? Dan is een Facebook Messenger bot wat je nodig hebt.
Kijk maar eens hoe Lululemon dit heeft gedaan. Dit merk heeft een zeer handige chatbot ontworpen met logische en nuttige antwoorden om klanten door de meest gestelde vragen te loodsen. Als gebruikers geen antwoord op hun vragen krijgen, worden ze doorverwezen naar een echte supportmedewerker die kan helpen hun problemen op te lossen.
6. Keranique: Deel informatieve content over producten
Een andere nuttige tactiek is het delen van informatieve content over producten op de social media profielen van je merk. Keranique plaatst bijvoorbeeld regelmatig how-to video’s van hun YouTube-kanaal. Deze content helpt klanten bij zelfservice en stelt ze in staat de meeste problemen zelf op te lossen.
Je kunt ook tutorials, gidsen en how-to artikelen van je bedrijfsblog delen. In deze materialen is het essentieel om professionele productfoto’s te gebruiken die je content ondersteunen. Ze helpen je richtlijnen nog begrijpelijker te maken.
7. PlayStation: Bescherm klantgegevens
Soms, wanneer het aankomt op het gebruik van social media voor klantenservice en je vragen van klanten over persoonlijke informatie moet beheren, is het cruciaal om hulp te bieden via privéberichten (DM’s). Openbaar antwoorden is nog steeds belangrijk, maar houd het neutraal en noem geen gevoelige gegevens in de reactie. Een uitstekend voorbeeld is het antwoord van PlayStation aan zijn klant in de onderstaande afbeelding. Onthoud dat je primaire doel is om de persoonlijke informatie van gebruikers, zoals wachtwoorden, inloggegevens, enz., te beschermen.
8. Ga live om klantvragen te beantwoorden
Het is een goed idee om met klanten te communiceren door live video’s te streamen en hun vragen te beantwoorden. Dit stelt je niet alleen in staat om mensen de nodige informatie te geven, maar ook om klantloyaliteit te stimuleren. Bovendien is het een mooie kans om je team voor te stellen en te laten zien dat er echte mensen achter de merknaam zitten die altijd blij zijn om klanten te helpen.
Samenvatting
Vandaag de dag is het bieden van klantenservice via social media cruciaal geworden. Het aantal gebruikers van social media groeit snel. Merken mogen het feit niet negeren dat de meeste van hun klanten daar ook zijn. Bedrijven moeten een snelle en toegankelijke klantenservice opzetten op sociale netwerken om in te spelen op moderne klantbehoeften. We hopen dat deze tips en aanbevelingen jouw merk in staat stellen om de social media klantenservice efficiënter te optimaliseren. Deel gerust je eigen tips en ervaringen met klantenservice in de reacties hieronder, want wij zijn ook altijd op zoek naar nieuwe inzichten en inspiratie!
