Terug naar blog
Wil je meer weten over hoe je jouw bedrijf kunt helpen tijdens en na een crisis? Klik op de knop hieronder en onze Facebook-bot stuurt je het ebook.
De do’s & don’ts voor social media communicatie
Nu de COVID-19 uitbraak zich verspreidt, moet iedereen (inclusief marketeers) zorgvuldiger zijn in wat ze communiceren. Sommige merken proberen echt te onderwijzen, informeren en empathisch te zijn – we houden van die aanpak. Het gevaar mag niet worden onderschat. Laten we kijken naar de do’s en don’ts in tijden als deze.
Wat betekent dit voor de marketingindustrie?
Grote tech-events worden geannuleerd of uitgesteld. Marketingteams moeten plotseling omschakelen naar remote werken. Social media giganten voelen de eerste klappen als het gaat om ad revenue. Grote beslissingen worden voor onbepaalde tijd uitgesteld. Zes van de 10 grootste advertentielanden zijn “momenteel COVID-19 hotspots.” Er is gemeld dat Facebook zelfs gratis advertenties heeft aangeboden aan de WHO.
De juiste social media communicatie is nog nooit zo’n grote uitdaging geweest: en elke fout wordt niet snel vergeten. Zelfs één enkele social media post kan een lopend vuurtje veroorzaken dat jouw brand authority schaadt.
Merken die actief zijn op social media zijn medeverantwoordelijk voor het verminderen van paniek, besmettingsrisico’s en het delen van best practices. Echter, niet alle merken komen over als partijen die extra voorzichtig zijn met gevoelige content in dit soort situaties.
Waarom is social media belangrijk voor communicatie rondom het coronavirus?
Er zijn vier belangrijke rollen die social media speelt in deze moeilijke tijden.
1. Social media als informatiebron
Dit is waar veel mensen heen gaan voor de laatste updates, niet alleen wat betreft het coronavirus. Social media is altijd bij ons, en voor veel mensen is het de allereerste bron van verifieerbare informatie over elk onderwerp.
2. Social media als communicatiekanaal
Zodra we info absorberen, willen we het vaak bespreken en de mening van anderen horen. Dit is waar social media fungeert als kanaal om betrokken te raken bij conversaties en interacties.
3. Social media als visitekaartje
Het maakt niet uit of je voorlopig ‘business as usual’ draait, of dat je je op de achtergrond houdt in afwachting van het voorbijgaan van de pandemie. Social media was, is en blijft jouw visitekaartje. Een kanaal om je merk te laten zien. Dat zou niet moeten veranderen tijdens deze turbulente periode.
4. Social media als klantenserviceplatform
Welke bedrijven worden het hardst getroffen door het coronavirus? Evenementen, hotels, luchtvaartmaatschappijen en de reisbranche, om er maar een paar te noemen. Zij gaan momenteel door een enorme chaos en hoewel ze deze exacte situatie niet hadden kunnen voorzien, hadden ze idealiter al een aantal crisisprocedures klaar moeten hebben staan.
Hoe ga je om met het coronavirus op social media?
De situatie is onvoorspelbaar en dat kan nog wel even zo blijven. Dus wat wordt beschouwd als professioneel en doordacht merkgedrag op social media tijdens deze crisis? We hebben een paar goede voorbeelden gezien:
1. Informeer je publiek
Het allerlaatste wat jouw merk op social media zou moeten doen, is stoppen met informeren in zo’n situatie. Het kan geen kwaad om keer op keer uit te leggen en te herinneren aan goede veiligheidsmaatregelen. Moedig je publiek aan om deze te volgen. Je kunt hier nooit te veel over posten: we hebben allemaal advies nodig in het licht van een moeilijke situatie.
De NHS (National Health Service in het VK) stopt niet met informeren via al hun social media platforms – en daarbuiten. Zelfs als je denkt dat iedereen nu wel weet dat je handen moet wassen, herinneren zij eraan in bijna elke social media post die ze maken en publiceren. Het spreekt voor zich dat andere online en offline communicatie hetzelfde pad volgt.
Wat doen commerciële merken? Carex is absoluut een van de merken die nu in de lift zit. Hoewel ze nog steeds advertenties draaien, houden ze deze zeer educatief door tips te delen over handen wassen en bescherming, enzovoort.
2. Bied je volgers alternatieven
De tijden zijn onzeker, dus in veel gevallen kunnen en moeten geplande activiteiten wachten. Veel mensen willen echter hun plannen niet wijzigen uit angst geld en tijd te verliezen. Daarom is het de moeite waard om een stap extra te zetten om hen aan te moedigen dit toch te doen, zelfs als dit je merk wat omzet kost. Je verliest misschien wat inkomsten, maar wint op andere vlakken: een betere merkreputatie, vertrouwen, loyaliteit en enorm veel respect.
KLM (net als veel andere luchtvaartmaatschappijen overigens) biedt kosteloze wijzigingen aan voor alle bestemmingen, zelfs voor diegenen die niet door het coronavirus zijn getroffen. Dit flexibele omboekingsbeleid zorgt ervoor dat het merk goed voor zijn passagiers zorgt.
3. Benadruk solidariteit
Wees steunend en toon een menselijke aanpak. Je zult waarschijnlijk niet de pijn van de hele wereld kunnen wegnemen, maar je kunt sommige mensen helpen zich aan te passen aan de situatie of hen de zonnige kant van het leven laten zien. Alle kleine beetjes helpen.
Een in Singapore gevestigde online koop- & verkoopapp genaamd Carousell moedigt gebruikers aan om te #ChooseToGive. Waar gaat dit over? In plaats van paniekaankopen en hamsteren te promoten, deelt Carousell verhalen van mensen die iets gratis willen geven: en zich daar goed bij voelen. Een van hun verhalen gaat over iemand die besloot haar beschermende maskers te delen met ouderen, omdat ze zich realiseerde dat zij ze waarschijnlijk harder nodig hebben.
Het bedrijfsleven vergeet ook de zakelijke kant niet.
HeySpace, een tool voor remote werken, besloot hun diensten een maand lang gratis aan te bieden om pas opgerichte remote teams te helpen in deze gloednieuwe situatie. Jason Fried, CEO van Basecamp en auteur van “REMOTE: Office Not Required”, koos ervoor om de aankoopprijs van zijn boek terug te betalen, wat mensen die nieuw zijn met thuiswerken ook zou kunnen helpen.
Plant Jammer zegt het onomwonden: ze willen niet profiteren van een crisis, dus stellen ze hun betaalde functies – recepten maken met AI – gratis open voor iedereen.
4. Houd efficiënte klantenservice in de gaten
Zoals we al eerder vermeldden, krijgt de reissector enorme klappen door de crisis. Dit roept veel vragen op waarop mensen antwoord willen. Als je in een sector werkt die direct door het coronavirus wordt getroffen, moet je voorbereid zijn op een grotere stroom berichten dan gebruikelijk.
Giganten zoals Airbnb worden geconfronteerd met veel verzoeken en klachten, dus het updaten van hun helpcentrum – en actief zijn op social media – is cruciaal voor hen.
5. Neem verantwoordelijkheid
With great power comes great responsibility.
Zelfs als je campagnes vooruit hebt gepland, of sommige advertenties al online of offline hebt gepubliceerd, is dit misschien niet het beste moment om ze aan de wereld te tonen. Mensen maken zich zorgen over het coronavirus, en campagnes die een paar weken geleden niet aanstootgevend zouden zijn geweest, kunnen vandaag voor problemen zorgen. Daarom moeten merken verantwoordelijkheid nemen voor de content die ze uitbrengen: zelfs als het verwijderen ervan geld kost.
Coors Light stond op het punt campagnes te lanceren om hun bier te promoten als het “Officiële Bier van Thuiswerken”, gepland voor 17 maart. Echter, aangezien remote werken nu geassocieerd kan worden met zelfquarantaine door COVID-19, zou de campagne nu als ongepast worden beschouwd. Ze kozen ervoor om de campagne voorlopig stop te zetten.
Hersheys is een ander merk dat afzag van een campagne die al was uitgebracht. Hun advertenties richtten zich op handdrukken en knuffels bij het ontvangen van snoep. Het merk besloot om voorlopig over te schakelen op productadvertenties, zonder mensen aan te moedigen tot interacties die momenteel worden afgeraden.
Het is waarschijnlijk dat we meer van dit soort voorbeelden zullen zien, maar Coors Light en Hersheys hebben in deze moeilijke tijden een precedent geschept.
Hoe moet je NIET omgaan met het coronavirus op social media? Te vermijden praktijken
Helaas zijn er nog steeds veel merken waarvan de social media communicatie te wensen overlaat. Het enige excuus dat ze kunnen gebruiken – en dat is nog steeds geen geldig excuus – is dat ze niet weten hoe ze met zo’n moeilijke situatie om moeten gaan.
Stuur je publiek niet de verkeerde kant op
Misinformatie is een van de grootste vijanden in de strijd tegen het coronavirus, dus het verspreiden van slechte praktijken kan zeer schadelijk zijn. Zorg ervoor dat je je publiek niet aanraadt om tijd door te brengen in winkelcentra of voor een weekendje weg naar zwaar getroffen gebieden te vliegen.
Het is niets om over te lachen
Er zullen memes zijn en er zullen sarcastische opmerkingen zijn, maar jouw merk moet niet op die kar springen. Zelfs als je publiek wel houdt van zogenaamde zwarte humor, is het coronavirus op dit moment geen onderwerp om om te lachen of te onderschatten.
Het is ook geen kans om er een slaatje uit te slaan
Mensen over de hele wereld hebben het moeilijk: lachen om de situatie of er geld aan verdienen is onethisch en simpelweg meedogenloos. We weten allemaal dat geld de wereld doet draaien, maar proberen ten koste van alles inkomsten te genereren is niet de juiste weg.
Niets is stabiel op social media. Inclusief je contentkalender.
Je moet je communicatie realtime aanpassen aan wat er gebeurt. Hoewel we aanmoedigen om je content vooruit te plannen, is het jouw taak om te blijven dubbelchecken of het nog steeds relevant is. Anders kan het meer kwaad dan goed doen.
Het is één ding om je marketingstrategie te volgen en alles wat je qua content gepland had.
Het is iets heel anders om star vast te houden aan je geplande content en niet te reageren op de situatie wanneer dat wel zou moeten. Vooral als je een reis- of horecabedrijf bent.
Hoe maak je het aanpassen van ingeplande posts makkelijker?
Je kunt in Kontentino aparte contentplannen maken voor je ads – zodat je ze in één oogopslag in de kalender kunt zien, zonder Business Manager te hoeven openen.
Gebruik notities en markeer de duur van de campagne + je gekozen doelgroep direct naast de post.
Voeg post-labels in verschillende kleuren toe om onmiddellijk te zien welk soort posts je hebt ingepland.
Op deze manier kun je deze posts snel identificeren en naar een andere datum verplaatsen.
Samenvattend
Merken op social media hebben vandaag de dag een enorme impact op de wereld, en dat geldt ook voor het coronavirus, hoe vreemd dat ook mag klinken.
We geloven dat we, door verschillende goede praktijken aan te stippen en duidelijke conclusies te trekken, je stof tot nadenken hebben gegeven en je hebben geholpen je strategie te heroverwegen. We zijn er sterk van overtuigd dat zo’n artikel nodig is om ons allemaal te helpen stoppen met het maken van simpele fouten en te beginnen met het delen van alleen goede praktijken.
Hou vol!
