Customer experience (CX) is de algehele perceptie en het gevoel dat een klant overhoudt aan de interacties met de producten, diensten en support van een merk via alle touchpoints. Het omvat elk aspect van het aanbod van een bedrijf, van de kwaliteit van de klantenservice tot het gemak van zakendoen, en houdt rekening met alle interacties, zowel digitaal als fysiek. Het gaat erom hoe een klant zich voelt over een bedrijf na alle aspecten van hun aanbod te hebben ervaren.
Customer experience is essentieel voor het opbouwen van merkloyaliteit en het stimuleren van zakelijk succes op de lange termijn. Een positieve customer experience kan leiden tot een hogere klantretentie, een hogere customer lifetime value en positieve mond-tot-mondreclame. In de huidige competitieve markt stappen klanten snel over naar een ander merk als hun behoeften niet worden vervuld. Daarom moeten bedrijven prioriteit geven aan CX door zich te richten op het bieden van naadloze, persoonlijke en positieve interacties om zich te onderscheiden van concurrenten.
Elementen die CX beïnvloeden zijn onder meer het navigatiegemak op een website of app, de behulpzaamheid van de klantenservice, de kwaliteit van producten en diensten, de personalisatie van interacties, de helderheid van communicatie en het algehele gemak van zakendoen met een bedrijf.
Bedrijven kunnen CX meten aan de hand van verschillende metrics en datapunten, zoals Customer Satisfaction (CSAT) scores, Net Promoter Scores (NPS), Customer Effort Scores (CES), feedbackenquêtes, sentiment op sociale media en het churn-percentage. Het analyseren en bijhouden van deze metrics biedt inzicht in de customer journey.
Bedrijven kunnen de customer experience verbeteren door feedbackloops te implementeren, interacties te personaliseren, omnichannel support te bieden, personeel te trainen, te focussen op een gebruiksvriendelijk website-ontwerp en de customer journey voortdurend te monitoren en te optimaliseren.
Terug naar woordenlijst