De customer journey is de weg die een potentiële klant aflegt van de eerste kennismaking met een merk of product tot de uiteindelijke aankoopbeslissing en de evaluatie daarna. Het wordt vaak gevisualiseerd als een pad met meerdere touchpoints verspreid over verschillende kanalen en platforms.
Het omvat alle interacties tussen een klant en een merk vóór, tijdens en na een aankoop. De customer journey brengt vaak de fasen, acties en emoties in kaart die een klant ervaart in contact met een bedrijf. Door deze reis in kaart te brengen, kunnen bedrijven knelpunten identificeren, de engagement verhogen en de algehele klantervaring verbeteren, wat essentieel is voor succesvolle marketingcampagnes. Inzicht in waar klanten zich in hun reis bevinden, stelt bedrijven in staat om hun messaging en content beter op hen af te stemmen. Een grondige kennis van de customer journey leidt tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.
Hoewel de exacte fasen kunnen variëren, bestaat een typische customer journey uit awareness, consideration, evaluatie/beslissing, purchase, onboarding/retentie en advocacy. Sommige modellen voegen evaluatie en beslissing samen, terwijl andere retentie en advocacy splitsen.
Een customer journey map is een visuele weergave van de ervaring die een klant heeft met een merk via alle touchpoints. Het schetst de verschillende fasen van de reis en belicht de acties van de klant, hun emoties en de kansen voor verbetering.
De journey is het pad dat een klant aflegt tijdens de interactie met een merk. Customer experience is de algehele perceptie en het gevoel dat voortvloeit uit die interacties. De customer journey richt zich primair op de sales funnel, terwijl customer experience zich richt op de perceptie van het merk.
Terug naar woordenlijst