Customer retention rate is een metric die het percentage klanten meet dat een bedrijf behoudt over een specifieke periode. Het geeft aan hoe effectief de strategieën voor klantloyaliteit en klanttevredenheid zijn. Het vertegenwoordigt het deel van de bestaande klanten dat actief blijft en zaken blijft doen met een bedrijf, in plaats van te churnen of over te stappen naar een concurrent. Deze metric wordt vaak uitgedrukt als een percentage.
Focussen op retentie kan kosteneffectiever zijn dan constant nieuwe klanten werven. Een hoge retention rate verlaagt bovendien de noodzaak voor hoge customer acquisition costs. Het begrijpen van het vermogen van een bedrijf om positieve langetermijnrelaties op te bouwen is essentieel.
De customer retention rate wordt berekend door het aantal nieuwe klanten dat tijdens een periode is geworven af te trekken van het totaal aantal klanten aan het einde. Dit getal deel je door het aantal klanten aan het begin van de periode, en vermenigvuldig je vervolgens met 100 om het percentage te bepalen. De formule is: ((Totaal aantal klanten aan het einde – Nieuwe klanten) / Klanten aan het begin)) x 100.
Een goede customer retention rate varieert per sector, maar een percentage boven de 90% wordt over het algemeen als uitstekend beschouwd. In de SaaS-industrie (software as a service) wordt 35% echter vaak gezien als een redelijke retention rate vanwege de maandelijkse abonnementen.
Het verbeteren van klantretentie omvat het bieden van uitstekende klantenservice, het personaliseren van interacties, het implementeren van loyaliteitsprogramma’s en regelmatige engagement met klanten. Ook het verzamelen van feedback (en hiernaar handelen) en het creëren van een sterke brand experience zijn belangrijk. Focussen op de customer journey om frictiepunten op te lossen is hierbij cruciaal.
Terug naar woordenlijst