Net Promoter Score (NPS) is een meetwaarde op basis van een enquête met één vraag die meet hoe waarschijnlijk het is dat je klanten je zullen aanbevelen bij een vriend of collega. Je vraagt klanten om hun waarschijnlijkheid te beoordelen op een schaal van 0 tot 10, en verdeelt ze vervolgens in drie groepen: Promoters (9-10) zijn je enthousiastelingen, Passives (7-8) zijn tevreden maar niet enthousiast, en Detractors (0-6) zijn ontevreden genoeg om je reputatie te schaden. Je NPS wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters, wat resulteert in een score tussen -100 en +100.
Omdat mond-tot-mondreclame nog steeds de krachtigste marketingvorm is. Klanten die je merk actief promoten zijn veel waardevoller dan passieve klanten: ze zorgen voor nieuwe business, verminderen churn en worden merkambassadeurs. NPS vertelt je precies hoeveel klanten in elk kamp vallen. Het is ook gestandaardiseerd binnen sectoren, zodat je je score kunt benchmarken tegen concurrenten en verbeteringen over de tijd kunt bijhouden. Als je NPS een stijgende lijn vertoont, werpt je customer experience zijn vruchten af.
De meeste bedrijven zetten elk kwartaal of jaarlijks NPS-enquêtes in om de algehele klantbetrokkenheid te peilen. Je stelt de kernvraag en volgt deze op met een open vraag zoals “Wat is de belangrijkste reden voor je score?”. Die opvolging is waar de echte waarde zit — het vertelt je precies wat loyaliteit of frustratie drijft. Je kunt de NPS meten voor je hele bedrijf, specifieke producten, individuele teams of zelfs klantsegmenten. De sleutel is consistentie: stuur de enquête regelmatig uit, zodat je kunt volgen of je waardering verbetert of verslechtert.
Alles boven de 0 is technisch gezien positief, boven de 20 is gunstig en boven de 50 is uitstekend. Maar context is belangrijk — verschillende sectoren hebben uiteenlopende benchmarks. Supermarkten scoren gemiddeld rond de 30, terwijl consumentenbetalingen negatief kunnen uitvallen. In plaats van te jagen op een magisch getal, kun je je beter richten op twee zaken: hoe je scoort ten opzichte van directe concurrenten en of je score elk kwartaal verbetert. Die opwaartse lijn is wat groei daadwerkelijk voorspelt.
Promoters zijn je beste klanten: loyaal, enthousiast en bereid om anderen te verwijzen. Ze stimuleren groei door positieve mond-tot-mondreclame en herhaalaankopen. Detractors zijn het tegenovergestelde: ontevreden genoeg om anderen actief te ontmoedigen om je merk te gebruiken. Ze laten negatieve reviews achter, stappen over naar de concurrent en schaden je reputatie. Passives zitten in het midden: tevreden genoeg om te blijven, maar niet gepassioneerd genoeg om je te promoten. Het is jouw taak om Passives om te vormen tot Promoters en te voorkomen dat Detractors negatieve feedback verspreiden.
Terug naar woordenlijst