Slik håndterer du hatkommentarer på sosiale medier | Kontentino

Alle har sannsynligvis opplevd kraften i hatkommentarer. Som Taylor Swift så treffende sa det: Haters gonna hate, hate, hate. Og finnes det egentlig noen enklere måte å dele en dårlig opplevelse på enn i sosiale medier?

Når du styrer kommunikasjonen for en merkevare på sosiale medier, bør du være forberedt på å håndtere negative reaksjoner. Det kan være både vanskelig og frustrerende, men samtidig er negativitet i sosiale medier en av dine mest verdifulle muligheter.

I dag skal vi se på hvorfor folk sprer hat i sosiale medier, og gi deg eksempler på hvordan du kan håndtere (og til og med dra nytte av) dem. Som en bonus viser vi deg to teknikker for å snakke med haters som du kanskje vil begynne å bruke med en gang!

Hvorfor er folk negative mot merkevarer i sosiale medier?

1. Dårlig kundeservice

Ikke alle negative innlegg skyldes dette, men mange negative kommentarer i sosiale medier har sitt utspring i en dårlig kundeopplevelse. Forsinket levering, mangel på hjelp, en langsom supportprosess eller skuffelse over kvaliteten på produkter og tjenester er bare noen av årsakene til negative kommentarer.

2. Det er lettere å vise hat enn kjærlighet

Det er en gammel sannhet: Hvis kundene dine er fornøyde, KAN det hende de sier noen ord for å anbefale deg videre. Hvis de derimot er misfornøyde, VIL de garantert spre ordet for å advare andre. Forskjellen er tydelig. Merkevarer må oppmuntre kunder til å legge igjen positive anmeldelser, siden negative kommentarer kommer mye mer naturlig.

3. Kontroversiell kommunikasjon

Kontroversiell kommunikasjon kan være et tveegget sverd: Det kan skape ekstra engagement, men det kan gjøre mer skade enn gavn hvis det ikke treffer målgruppen din. I tillegg kan du ende opp med å måtte svare på hatkommentarer regelmessig. Før du gjør en slik endring i din marketing-strategi, bør du vite hvordan du håndterer reaksjonene som kan oppstå.

Hva kan du vinne på å svare på hat i sosiale medier?

For det første kommuniserer hat ofte problemer, så du kan se på det som en form for feedback. Hvis visse negative kommentarer eller reaksjoner gjentar seg, bør du ikke bare jobbe med hvordan du svarer, men også finne årsaken til at kundene fortsetter å legge dem inn.

Negative kommentarer i sosiale medier kan skade ditt rykte på nett. Å la selv et enkelt negativt post stå uten reaksjon kan utløse en krise i sosiale medier som svekker merkevaren din. Ved å svare på klager og negative kommentarer, selv foreløpig, kjøper du deg tid til å løse det faktiske problemet.

Manglende respons på hatkommentarer kan også påvirke salget negativt og skremme bort potensielle kunder. Hvis det blir tydelig at du bare reagerer på positive anmeldelser og skjuler eller sletter negative kommentarer, kan du fort havne i problemer.

7 regler – og inspirerende eksempler – for hvordan du svarer på negative kommentarer

1. Slett aldri hatkommentarer

Ja – noen ganger føles det som om alt ville vært enklere hvis du bare slettet eller blokkerte en hatefull tweet. Men i virkeligheten vil det bare gjøre ting verre.

For det første kan en kommentar i sosiale medier ofte fortsatt finnes i hurtigbufring (cache) eller på et screenshot. For det andre betyr det at alle kan se at du har slettet et kritisk spørsmål, noe som ofte skaper mer hat enn det opprinnelige problemet. Og sist men ikke minst: Du har ikke løst problemet.

Selv om du aldri bør slette en kommentar, finnes det unntak. Noen som sprer rasisme, sexisme eller bruker støtende språk, kan advares om at dette bryter med deres policy for kommunikasjon. Sørg for at du har en tydelig social media policy tilgjengelig før du sletter noe i slike tilfeller.

2. Har du gjort en feil? Innrøm det, det kan være befriende!

3. Ikke la haterne vente – vær rask

Selv om du ikke vet hva du skal si ennå, ikke la dem vente på svar for alltid. Hvert minutt med venting fungerer som en rød klut for en okse. Hatet kan ha startet i kommentarfeltet på Facebook, men hvis du ignorerer det, er sannsynligheten stor for at de sprer det videre til sin egen profil, LinkedIn eller media.

Internett glemmer aldri, og screenshots tas umiddelbart. Har du ikke svaret klart med en gang? Svar helt enkelt at du undersøker saken og følg opp derfra.

4. Ikke mat trollene

Latter er ofte den beste medisinen, også når det gjelder de som virker å ha endeløst med hat. Faktasvar eller omfattende kundeservice fungerer sjelden på troll – fordi de ikke er ute etter løsninger.

h3h3 production er en YouTuber som håndterer troll hver dag. I stedet for å la det gå innover seg, viser han den eneste gode måten å håndtere det på: han laget en spilleliste med videoer der han svarer på de styggeste kommentarene. Dette viser at han har kontroll – og at det ikke kan skade ham.

5. Elsk hatet

Et godt eksempel på profil-mot-merkevare-hat er komiker Jon Stewart, som ikke var særlig fan av Arby’s. Han gjorde narr av dem på The Daily Show i årevis foran et enormt publikum.

Arby’s tok det med et smil. Da Jon Stewart annonserte at han skulle slutte i showet, bestemte Arby’s seg for å snu år med kritikk til sin fordel. De tilbød ham en jobb og lagde reklamer klippet slik at det så ut som Stewart faktisk reklamerte for dem. De oppkalte til og med en sandwich etter ham.

Dette uvanlige «samarbeidet» ble en stor suksess for kampanjer i sosiale medier og satte standarden for hvordan man håndterer sine største kritikere.

Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX

— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015

6. Ikke tving haterne til å bytte plattform

Hvis du gjør det, gjør du det bare verre for deg selv. Hvis noen klager på Facebook, vil de at du løser det der. Å gi dem et telefonnummer eller et skjema på en nettside kan skape mer frustrasjon. Gjør kundeopplevelsen kortere ved å handle raskt der kunden er. Husk likevel at personopplysninger aldri skal deles i et åpent kommentarfelt.

7. Ha prosedyrer, maler og verktøy (!) klare

Mange negative kommentarer ville aldri ført til en krise hvis de hadde blitt håndtert riktig fra start. Jo bedre forberedt du er, desto bedre blir du til å svare på hatkommentarer. Bruk maler og verktøy for social media management og overvåking for å minimere effekten av negative situasjoner.

Å håndtere negativitet kan være overveldende. Vurder å dele på oppgavene med kolleger, slik at ingen bruker for mye tid på det alene.

To metoder for god dialog med de som kritiserer

5 HVORFOR-metoden

5 Hvorfor-metoden er en populær teknikk for å komme til kjernen av et problem ved å ganske enkelt spørre «Hvorfor?» fem ganger etter hverandre.

Dette hjelper deg med å eliminere fremtidige problemer, forstå kundene dine bedre og løse sakene deres på en tilfredsstillende måte. Det gjør det igjen lettere å svare på hatkommentarer i fremtiden.

LATTE-regelen

LATTE ble utviklet av Starbucks som et rammeverk for kundeservice, og er svært overførbart til sosiale medier. Hva står LATTE for?

L | Lytt til kunden (Listen). Anerkjenn at de har en mening og sørg for at de vet at du har sett henvendelsen.

A | Anerkjenn problemet (Acknowledge). Innrøm feil. Det er ikke galt å feile, men det er galt å nekte å ta ansvar.

T | Ta affære og løs problemet (Take action). Beklagelser betyr lite hvis du ikke faktisk gjør noe for å forbedre deg. Beskriv hva du gjør for å løse saken.

T | Takk kunden (Thank). Takk for at de tok kontakt. Dette kan dempe aggresjon og få dem til å føle seg verdsatt. De kan til og med ende opp som brand ambassadors.

E | Oppmuntre dem til å komme tilbake (Encourage). Ved å håndtere en krise godt kan du faktisk vinne lojale kunder og bygge sterkere relasjoner.