Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak pomóc swojej firmie w czasie kryzysu i po nim? Kliknij przycisk poniżej, a nasz bot na Facebooku wyśle Ci ebooka.
W trudnych czasach kryzysu wiele branż zmaga się nie tylko z generowaniem zysków, ale także z komunikacją. Sektory takie jak hotelarstwo, turystyka, linie lotnicze czy wszelkie przedsiębiorstwa stacjonarne muszą stawić czoła zmianom w swoim biznesie i strategii. Małe firmy również muszą wiązać koniec z końcem w tych niespokojnych czasach.
Dla wielu jedyną łatwą do wdrożenia taktyką jest przeniesienie biznesu online, gdy kanały offline są tymczasowo wyłączone.
Czy nie jest to jednak łatwiejsze do powiedzenia niż do zrobienia? Zwłaszcza dla tych, którzy do tej pory polegali głównie na działaniach offline? Jak przenieść tradycyjny biznes do sieci?
Dlaczego warto przenieść biznes online?
1. Każdy prędzej czy później będzie online
Czas recesji i „kwarantanny offline” może pomóc Ci zabłysnąć w social media dzięki odpowiedniej komunikacji. Nawet jeśli na chwilę oddalisz się od codziennych spraw biznesowych, nie powinieneś znikać z radaru.
2. Pozostań w kontakcie z klientami
Brak możliwości działania stacjonarnego nie oznacza, że możesz zrobić sobie przerwę od social media. Wręcz przeciwnie: Twoi klienci mogą oczekiwać działań z Twojej strony i kontaktu. Jeśli nie dasz im możliwości kontaktu online, mogą o Tobie zapomnieć, gdy sytuacja się uspokoi.
3. Wyprzedź konkurencję
Wiele firm jest obecnych w sieci, ale nie inwestuje wystarczająco w reklamy płatne czy regularne posty. Przenieś biznes online, aby zyskać przewagę nad konkurencją i łatwiej odbić się od dna, gdy sytuacja wróci do normy.
Jak przenieść swój biznes online?
Przejście w 100% do sieci może być trudne dla wielu firm, a pochopne działania mogą nie przynieść żadnych rezultatów. Tworzenie zaawansowanej strategii jest czasochłonne, a teraz nie ma na to czasu.
Istnieje kilka taktyk, które możesz zastosować już teraz, aby doraźnie złagodzić skutki kryzysu.
Poniżej znajdziesz kroki podjęte przez najbardziej dotknięte branże. Zarówno rynkowi gracze, jak i małe firmy nie rezygnują z komunikacji w social media w tych wymagających czasach.
Dostawcy usług medycznych mogą przenieść rezerwację wizyt, komunikację z pacjentami i zadania administracyjne do sieci, aby zachować ciągłość pracy. Platforma do zarządzania praktyką lekarską może pomóc klinikom zarządzać harmonogramem, dokumentacją pacjentów i rozliczeniami z jednego miejsca, redukując formalności i dając personelowi więcej czasu na opiekę nad pacjentami.
Jak przenieść restauracje do sieci?
Szczęście w nieszczęściu? Niektóre restauracje już wcześniej działały w sieci: prowadziły social media, automatyzowały procesy dostaw lub przyjmowały zamówienia przez internet. W obliczu kryzysu branża gastronomiczna musi jednak wprowadzić korekty. W wielu krajach restauracje są zamknięte, a jedynym sposobem na prowadzenie biznesu jest oferowanie dostaw lub jedzenia na wynos.
Nie każda restauracja decyduje się na przeniesienie biznesu online lub ma ku temu możliwości. Jeśli jednak jesteś w takiej sytuacji, nie zapomnij zakomunikować tego w social media.
Taco Bell (poniżej) oferuje burrito za 1 dolara przy każdej dostawie przez Grubhub, jeden z największych serwisów do zamawiania jedzenia w USA. Podobny krok podjął KFC i wiele innych marek.
Nie masz Grubhub? Żaden problem. Poszukaj lokalnych odpowiedników lub sam oferuj dostawę.
To zrozumiałe, że możesz czuć rozczarowanie i odliczać dni do końca. Nie jesteś sam. Twoi klienci chcieliby nadal odwiedzać Twój lokal i na pewno wrócą, gdy ogłosisz ponowne otwarcie. Na razie komunikuj się z nimi i oferuj dostęp do swoich usług, jeśli nadal możesz to robić.
Możesz także pomóc tym, którzy najbardziej tego potrzebują. Możesz dołączyć do walki w szczytnym celu. Pokaż swoją markę jako pomocną (dzięki temu ludzie zapamiętają Cię później). Być może masz nadwyżki towaru, których możesz się w ten sposób pozbyć bez ich marnowania.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
Jak przenieść bary do sieci?
Bary to kolejna grupa przedsiębiorstw dotkniętych ekonomicznie. W wielu krajach musiały one po prostu zostać zamknięte. Biorąc pod uwagę, że mogą one stracić świetne okazje komercyjne, takie jak Dzień Świętego Patryka, mówimy o milionowych stratach. Co więcej, często nie mogą one w pełni wykorzystać możliwości, jakie mają restauracje – zazwyczaj nie mogą dostarczać alkoholu ani serwować go na wynos ze względu na ograniczenia prawne. Jeśli chcą przenieść swój biznes online, muszą wykazać się kreatywnością.
Mówiąc o Dniu Świętego Patryka, istnieje jedna marka, która w tym roku „czuje się inaczej”. Przenosząc działania do sieci, zachęca swoich odbiorców do pozostania w domu i wspólnego „świętowania”, gdy wszystko minie. Odpowiedzialność w najlepszym wydaniu.
Niektóre bary starają się podchodzić do sytuacji z humorem, publikując kreacje typu mem, oczywiście bez obrażania kogokolwiek. Publikowanie tego rodzaju treści (poza postami informacyjnymi) pozwala im pozostać w kontakcie z obserwującymi za pośrednictwem kanałów online.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
Mówiąc o barach, warto wspomnieć także o gorzelniach. One również ucierpiały, ale zamiast wycofywać się z social media, zdecydowały się pomóc. Niektóre destylarnie w Wielkiej Brytanii i USA produkują środki do dezynfekcji rąk i rozdają je za darmo lub po kosztach. Trudno uznać to za bezpośrednią promocję, to raczej wyciągnięcie pomocnej dłoni. Jednak marki te zyskują rozgłos w mediach, co na pewno nie zaszkodzi po zakończeniu pandemii.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
Jak przenieść turystykę do sieci?
Turystyka to branża, która obecnie cierpi najbardziej. Linie lotnicze zawieszają loty, biura podróży odwołują wycieczki, a ludzie rezygnują z urlopów. Marki muszą mierzyć się z kosztami odwołań, bardziej intensywną obsługą klienta, np. poprzez oprogramowanie call center, i niekończącymi się zapytaniami. Mimo to muszą być tam dla swoich klientów. Jak przenieść biznes online w tej sytuacji?
Zachowaj spokój i dostosuj komunikację.
Dla większości ludzi odwiedzanie Estonii nie jest teraz priorytetem. Profil estońskiej izby turystycznej na Twitterze zachęca do tego… w przyszłości. Wykonują swoją pracę, zachowując się odpowiedzialnie w obecnej sytuacji.
Hotele również muszą radzić sobie z wieloma odwołaniami rezerwacji, a jednak większość nie narzeka na to w social media ani nie znika z sieci. Zamiast tego starają się angażować klientów, informować ich o przysługujących im prawach, być do ich dyspozycji, a nawet pomagać.
Kluczowe jest bycie obecnym w social media również w ramach customer support. Twitter czy Facebook to często jedne z pierwszych źródeł, w których klienci szukają pomocy, więc zespoły odpowiedzialne za komunikację muszą być przygotowane na różne reakcje.
Sieć Premier Inn przygotowała krótkie podsumowanie zmian w regulaminie, aby ich klienci byli dobrze poinformowani.
Będąc proaktywnym i pomocnym w social media, Premier Inn robi dobre wrażenie na potencjalnych klientach. Teraz liczy się to, jak dana firma radzi sobie w trudnej sytuacji.
Pozostając aktywnymi online i angażując się w sytuację, hotele pokazują ludzką twarz i udowadniają, że nadal są do dyspozycji swoich klientów.
Wiele hoteli, mimo innych opcji, zdecydowało się tylko opublikować oświadczenie i zniknąć, pozostawiając klientów rozczarowanych i niedoinformowanych. Nie trzeba dodawać, że większość z nich prawdopodobnie nigdy więcej nie odwiedzi takiego hotelu.
Biura podróży również przechodzą trudne chwile, ale generalnie od dawna są już obecne w sieci. Muszą jednak teraz dostosować komunikację, rezygnując z oferowania okazji i zniżek na wyjazdy w najbliższym czasie.
Wszyscy mówią podobnym głosem.
TUI zalało swoje kanały social media poradami dotyczącymi podróży w obliczu kryzysu. Udowodnili, że ciągłe informowanie klientów o zmianach to konieczność.
Expedia z pewnością radzi sobie z wieloma anulacjami. Choć podejmują działania w tle, nie chcą, aby ich komunikacja w social media składała się wyłącznie z negatywnych wiadomości. Zostali zmuszeni do jeszcze silniejszego przeniesienia biznesu do sieci, zachowując spokój dzięki kojącym cytatom i subtelnej komunikacji. Czego możemy się stąd nauczyć? Nie reaguj przesadnie i nie panikuj, przynajmniej nie w social media.
Choć branży turystycznej nie da się całkowicie przenieść do sieci, można utrzymać obecność w social media. To nie jest najlepszy czas na promowanie ofert, ale to dobry moment, by pokazać, że dbasz o ludzi, stawiając zdrowie ponad zyski. To czas na budowanie marki jako godnej zaufania i pomocnej.
Jak przenieść muzeum do sieci?
Prowadzenie galerii sztuki czy muzeum nie jest łatwym zadaniem, a przeniesienie go do sieci z dnia na dzień to prawdziwe wyzwanie. Jak to zrobić, gdy większość zasobów nie jest zdigitalizowana?
Wirtualne wycieczki to teraz kierunek dla wielu muzeów na całym świecie. Ludzie mogą je „zwiedzać” bez ruszania się z kanapy. Pozwala to na podtrzymanie zainteresowania i może zachęcić do zobaczenia wszystkiego na własne oczy po zakończeniu pandemii.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
Shedd Aquarium poszło o krok dalej: pozwoliło swoim pingwinom spacerować po obiekcie, gdy jest on zamknięty dla zwiedzających. Możesz oglądać te relacje na żywo na Twitterze. Jak widać poniżej, wygenerowały one ogromne zaangażowanie.
Jeśli więc ktoś twierdzi, że nie da się przenieść biznesu online, pokaż mu ten przykład z bardzo stacjonarnej branży: akwarium.
FMCG – od sklepów stacjonarnych do e-shopów
Ludzie musieli zmienić częstotliwość zakupów towarów szybkozbywalnych, a czas spędzany w sklepach spożywczych jest ograniczony.
Istnieje szansa dla marek FMCG na zwiększenie marż poprzez tworzenie własnego łańcucha wartości i uniezależnienie się od pośredników.
Kilka marek FMCG stworzyło e-shopy, co dało im większą kontrolę i możliwość prowadzenia reklam na konwersję na Facebooku czy Instagramie. Ludzie spędzają teraz w social media więcej czasu niż kiedykolwiek. Dzięki świetnemu targetowaniu i przekazowi reklama może wywołać chęć zakupu produktu, a przy okazji pomóc zabić nudę.
Przykład: Emco, czeska marka produkująca musli i batony, rozwinęła własny e-shop. Teraz, w czasie kryzysu, ludzie mogą łatwo zamawiać ulubione produkty bez czekania na wolne terminy dostaw z supermarketów.
A co ze sklepami stacjonarnymi, dla których świat online jest zupełnie nowy? Każda zmiana może być dla nich trudna. Ze względu na przepisy wielu właścicieli musiało zamknąć swoje punkty.
I tu pojawia się wybór: możesz się poddać lub zakasać rękawy i spróbować przenieść biznes online.
PTS Mania w Korei Południowej to jeden z najlepszych przykładów radzenia sobie z kryzysem. Prowincja Gangwon słynie z uprawy ziemniaków, ale rolnicy nie mieli gdzie ich sprzedawać.
Biuro prowincji rozpoczęło kampanię społeczną reklamującą sprzedaż ziemniaków online. W zaledwie 30 sekund sprzedano ponad 8000 pudełek.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
Kwiaciarnie również musiały zostać zamknięte. Niektóre zdecydowały się oferować darmową dostawę kwiatów i promować to w social media. Dzięki temu mogą niemal normalnie prowadzić biznes, informując starych klientów o możliwości zakupu i docierając do nowych.
Lululemon oferuje odzież sportową. Aby podnieść na duchu w czasie izolacji, firma wprowadziła specjalną serię treningów transmitowanych w social media, które można wykonywać w domu.
Usługi taksówkarskie – dostarczanie zakupów
Usługi taksówkarskie również odnotowały drastyczny spadek liczby klientów. W krajach, gdzie ograniczono transport osób, aplikacje taksówkarskie przerzuciły się na dostarczanie zakupów spożywczych.
W Irlandii aplikacja taksówkarska Lynk współpracuje z supermarketami. Taksówkarze odbierają zamówienia i dostarczają je pod drzwi klienta bez kontaktu osobistego. Pomaga to utrzymać biznes i odciąża przeładowane firmy kurierskie.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
Więcej przykładów?
Branża eventowa również mocno ucierpiała. Wiele konferencji jest odwoływanych, a koncerty i festiwale się nie odbywają. Choć organizatorzy eventów często są przygotowani na webinary, dla wielu muzyków to nowa sytuacja.
Niektórzy muzycy starają się robić coś dla fanów zamiast siedzieć bezczynnie. Fedez, zamknięty w Mediolanie, zorganizował mały koncert przez swoje okno, z pomocą głośników. Wyniki mówią same za siebie: prawie 3 miliony wyświetleń.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/?utm_source=ig_web_button_share_sheet
Kluczowe wnioski
Zarówno małe firmy, jak i duże marki odczuwają skutki kryzysu. Przejście do sieci może wydawać się trudne, ale to nieunikniony krok, który pomoże marce przetrwać. Firmy coraz częściej uświadamiają sobie, że świat online to obecnie główny kanał prowadzenia biznesu i tak pozostanie w dającej się przewidzieć przyszłości.
Podczas gdy usługi streamingowe czy e-commerce radzą sobie dobrze, nie każda branża ma tyle szczęścia. Ci, którzy cierpią najbardziej, mogą jednak zminimalizować wpływ kryzysu dzięki mądrej komunikacji w social media.
Stworzyliśmy krótką listę kontrolną dla tych, którzy chcą przenieść biznes online, ale nie wiedzą, od czego zacząć.
