Powrót do bloga
Dla profesjonalistów z branży finansowej zrozumienie obsługi platform społecznościowych jest kluczowe, aby zachować konkurencyjność. Dzięki nim możesz budować swoją markę, być na bieżąco z trendami w branży i pozyskiwać nowych klientów.
Zanim jednak rzucisz się na głęboką wodę, musisz zastanowić się, która sieć społecznościowa jest odpowiednia dla Twojego biznesu, jakie treści udostępniać i kiedy to robić.
Dzięki temu artykułowi social media mogą stać się dla branży finansowej czymś więcej niż tylko kolejną platformą promocyjną – mogą przekształcić się w potężne, nowe narzędzie w arsenale marketingowym.
Korzyści z social mediów w finansach
Budowanie świadomości marki i zaufania
Firmy finansowe mogą wykorzystać kanały social media do budowania świadomości i lojalności wśród swoich klientów. Dla instytucji finansowych są to po prostu ważne narzędzia do nawiązywania z nimi relacji.
Wykorzystując media społecznościowe, firmy z sektora finansowego mogą zwiększać swój udział w rynku i wzmacniać swoje marki. Social media w finansach to także skuteczna metoda na zwiększenie satysfakcji klientów, budowanie zaufania oraz generowanie nowych leadów.
Instytucje finansowe zaczęły efektywnie korzystać z mediów społecznościowych, ponieważ okazały się one jedną z najlepszych metod dotarcia do dużej liczby potencjalnych konsumentów jednocześnie. Interaktywny charakter portali społecznościowych sprawia, że są one bardzo popularne wśród osób w każdym wieku, zaspokajając zarówno potrzeby indywidualne, jak i korporacyjne.
W ostatnich latach sieci społecznościowe są szeroko wykorzystywane w marketingu ze względu na ich potencjał w zakresie promocji online, zaangażowania (engagement) klientów oraz zdolność do znacznie efektywniejszego docierania do odbiorców niż w przypadku tradycyjnych technik reklamowych. Oprócz zapewnienia nowego sposobu angażowania klientów, sieci społecznościowe oferują instytucjom finansowym łatwy sposób na dzielenie się informacjami oraz prowadzenie promocji lub konkursów, które mogą generować zainteresowanie konkretnymi usługami lub produktami.
Lepsza obsługa klienta dzięki social mediom
Obecnie instytucje finansowe wykorzystują sieci społecznościowe do wirtualnego kontaktu z klientami lub publikowania istotnych pytań i uzyskiwania natychmiastowych odpowiedzi od ekspertów w danej dziedzinie za pośrednictwem platform takich jak Twitter (X) w ramach obsługi klienta. Dzięki social marketingowi konsumenci mogą być skuteczniej angażowani w całym łańcuchu wartości.
Jeśli chodzi o zapewnienie wsparcia online, media społecznościowe oferują ogromne korzyści, ponieważ nie są ograniczone geografią ani strefami czasowymi. Dzięki możliwości dbania o wizerunek marki 24/7 bez konieczności bycia przyklejonym do ekranu komputera, zyskujesz pełną kontrolę nad swoimi działaniami w zakresie marketingu finansowego.
Wcześniej nie było to możliwe.
Wykorzystanie kanałów social media pozwala firmom nie tylko na bezpośrednią interakcję z klientami, ale także na rozwiązywanie ich problemów w czasie rzeczywistym. Instytucje finansowe mogą stosować social media marketing zarówno do obsługi klienta, jak i do rozwiązywania reklamacji oraz szybkiego zbierania feedbacku, co pozwala na naprawę reputacji, jeśli coś pójdzie nie tak.
Oprócz szybkości, wsparcie klienta wymaga dokładności i efektywności. Powodem, dla którego sieci społecznościowe pozwalają oferować wysoki poziom wsparcia, jest to, że użytkownicy zadający pytania w social mediach otrzymują odpowiedzi z wielu źródeł jednocześnie (zespoły social media i specjaliści od konkretnych zagadnień). W rezultacie Twoja marka jest w stanie szybciej rozwiązywać problemy, zachowując jednocześnie odpowiedzialność za każdą skargę zgłoszoną online.
Badanie odbiorców i łatwiejsze zbieranie feedbacku
Instytucje finansowe mogą wykorzystywać media społecznościowe do komunikacji z klientami i zdobywania cennych informacji (insights) na temat swoich grup docelowych. Strategia marketingowa firmy powinna uwzględniać platformy społecznościowe, ponieważ dają one firmom możliwość wglądu w umysły konsumentów.
Firmy mogą używać platform social media, aby dowiedzieć się, co ludzie naprawdę o nich myślą, co pomaga lepiej zrozumieć skuteczność marketingu i określić obszary wymagające poprawy.
Możesz również zbierać feedback bezpośrednio od rynków docelowych, aby dowiedzieć się, kiedy dokładnie nadszedł czas na aktualizację produktu lub zmianę strategii. Marki mogą uzyskiwać informacje w czasie rzeczywistym o preferencjach, potrzebach i pragnieniach konsumentów, co umożliwia im bycie na bieżąco z trendami branżowymi i podejmowanie szybszych decyzji.
Social media w finansach to świetny sposób na uzyskanie dostępu do Twojego najcenniejszego zasobu: klientów!
Oprócz badania wzorców zachowań konsumenckich, instytucje wykorzystują sieci społecznościowe, aby sprawdzić, czy nadszedł czas na zaoferowanie nowych usług lub zmianę obecnych.
Niższy koszt pozyskania klienta (CAC) dzięki social mediom
Wykorzystując social media w finansach, firmy są w stanie dotrzeć do szerszego grona odbiorców i pozyskiwać klientów w bardziej opłacalny sposób.
Aby wyświetlać reklamy na osiach czasu (timeline) docelowych konsumentów, instytucje finansowe mogą płacić za kanały reklamy społecznościowej, utrzymując budżety marketingowe pod kontrolą, jednocześnie zyskując ekspozycję treści branżowych online. Jeśli chodzi o wyszukiwanie informacji o instytucjach finansowych działających na określonych obszarach geograficznych, portale społecznościowe ułatwiają to bardziej niż kiedykolwiek. Nie potrzebujesz już ogromnych budżetów marketingowych, aby Twoja marka była widoczna dla grupy docelowej!
Sieci społecznościowe pozwalają firmom każdej wielkości na marketing usług finansowych, dając organizacjom możliwość dotarcia do właściwych odbiorców po rozsądnych kosztach, w oparciu o szczegółowe analizy ogólnych preferencji każdego konsumenta.
Tym samym social media marketing stał się jednym z najlepszych sposobów dla firm na reklamowanie swoich produktów i usług bez obaw o nadmierne wydatki czy dotarcie do ograniczonej liczby konsumentów z powodu braku zasobów w porównaniu z większymi konkurentami.
Jak używać social mediów w finansach
Bądź świadomy wyzwań w branży finansowej
Osiągnięcie sukcesu w social mediach w branży finansowej nie jest łatwe, ponieważ wymaga stałego monitorowania i zaangażowania.
Sieć społecznościowa jest jak pajęczyna – musisz być obecny zawsze, gdy ludzie pytają o instytucje i usługi finansowe. Firmy nie mogą sobie pozwolić na spędzanie zbyt wiele czasu z dala od swoich profili społecznościowych, gdy ich udział w rynku zależy od tego, jak dobrze grają w tę grę.
Dzięki platformom social media firmy mają dostęp do tysięcy ludzi z różnych kultur i środowisk. Wyprzedzenie konkurencji może wymagać pewnego wysiłku, ale będzie to opłacalne, jeśli chcesz zwiększyć współczynniki konwersji! Co więcej, portale społecznościowe oferują firmom sposób na bezpośrednie usłyszenie, co konsumenci naprawdę o nich myślą, co daje organizacjom szansę na ulepszenie swoich produktów i usług.
Ta podróż nie jest jednak pozbawiona wyzwań. Jednym z nich jest przestrzeganie wszystkich regulacji, ale dla wielu social media po prostu otwierają puszkę z reklamacjami i negatywnym feedbackiem. Dlatego musisz być przygotowany również na taką ewentualność.
Wprowadź politykę social media i przeszkol swój zespół
Posiadanie jasnej polityki social media (Social Media Policy) jest niezbędne dla sukcesu w finansach, a pracownicy muszą wiedzieć, na co zwracać uwagę. Edukowanie zespołu na temat korzystania z tych kanałów oraz korzyści płynących z ich używania jest kluczowe.
Co powinna zawierać polityka social media dla finansów?
- wytyczne dla kont osobistych i firmowych – co publikować, czego unikać, jak strukturyzować komunikację (w tym hashtagi)
- szablony do wykorzystania w przypadku zarządzania kryzysowego lub zapytań obsługi klienta (+ zwroty wyrażające empatię)
- listę kontrolną (checklistę) do przygotowywania materiałów promocyjnych (np. w niektórych krajach możesz potrzebować specjalnego rodzaju noty prawnej na kreacjach)
Dzięki temu unikniesz nieporozumień lub błędnych ruchów pracowników, którzy mogliby wyrządzić szkody z powodu braku wiedzy o polityce social media obowiązującej w Twojej firmie. Wyeliminujesz również potencjalne ryzyko związane z udostępnianiem zbyt wielu publicznie dostępnych informacji o klientach lub firmie, dlatego upewnij się, że przeszkolisz personel w zakresie zasad korzystania z mediów społecznościowych.
Sprawdź zasady zgodności i regulacje
Jest to jeden z najważniejszych elementów zarządzania mediami społecznościowymi w sektorze finansowym. Sieci społecznościowe różnią się znacznie od innych mediów tym, że są dynamiczne i trudne do pełnego kontrolowania. Posiadanie polityki social media jest konieczne, ale to dopiero pierwszy krok. Przed wykorzystaniem portali społecznościowych do celów marketingowych, firmy muszą sprawdzić, czy ich strategia online jest zgodna ze wszystkimi regułami prawnymi i normami compliance narzuconymi przez organy nadzoru finansowego, agencje rządowe oraz same platformy społecznościowe. Zaniedbanie tego może skutkować karami lub, co gorsza, skargami klientów dotyczącymi kwestii prywatności!
Dyrektywa w sprawie rynków instrumentów finansowych II (MiFID II) wpływa na to, jak instytucje finansowe mogą i muszą się komunikować, w tym w mediach społecznościowych. Oprócz ograniczeń globalnych lub regionalnych, niektóre sieci społecznościowe narzuciły własne zasady dotyczące promocji finansowej.
Na Twitterze (X), na przykład, opcje binarne i kryptowaluty są zabronione, a reklama usług bankowych jest ograniczona. Istnieje wiele innych przypadków, o których musisz wiedzieć – na przykład wszystkie reklamy w Rosji muszą być w języku rosyjskim, co wiąże się z dodatkową pracą i kontrolą zgodności.
Facebook również podlega restrykcjom. Podczas gdy wiele obszarów jest ograniczonych lub kontrolowanych, niektóre opcje, takie jak opcje binarne i ICO, są całkowicie zakazane.
Jeśli Twój biznes finansowy znajduje się w którejś z „niebezpiecznych stref”, warto przemyśleć strategię lub… przygotować się na wyzwanie.
Nie zapomnij przeprowadzić audytu social media
Audyt social media to proces, o którym powinien wiedzieć każdy social media manager w branży finansowej. Im więcej informacji zwrotnych otrzymasz od swojej grupy docelowej na temat Twojej przyszłej strategii social media i planu marketingowego, tym lepiej pomoże to w podejmowaniu decyzji dotyczących przyszłych działań.
Dodatkowo, audyt mediów społecznościowych jest ważny, aby uwzględnić zmiany w polityce i strategiach firmy lub partnerstw, a także aby otrzymać wewnętrzny feedback na temat obserwowanych działań. Należy to robić regularnie – przynajmniej raz w roku lub po każdej większej zmianie w strategii społecznościowej.
Porównywanie benchmarków w social mediach z konkurencją jest integralną częścią audytu, bez której nie będzie on skuteczny.
Jeśli wiesz, jak Twoja marka plasuje się w mediach społecznościowych wśród grupy docelowej, np. jakie platformy są najpopularniejsze i jak często publikujesz, możesz wykorzystać te informacje (insights), aby w razie potrzeby wprowadzić ulepszenia lub dostosować marketing do konkretnych grup preferujących określone platformy.
Porównywanie firm nie tylko ujawni, która z nich osiągała lepsze wyniki do tej pory, ale także zapewni wiedzę o tym, co najlepiej sprawdzi się dla Twojego biznesu lub konkurencji w przyszłości, wznosząc Twoją strategię social media na wyższy poziom.
Social media w finansach: najlepsze praktyki
Pokaż ludzką twarz
Mimo że nie zawsze będziesz mógł to wykorzystać, powinieneś starać się nadać swojej marce ludzki charakter, kiedy tylko jest to możliwe. Możesz dzielić się inicjatywami wewnętrznymi w mediach społecznościowych lub integrować swoich pracowników. HSBC postanowiło uczcić South Asian Heritage Month, pokazując historie i komentarze swoich pracowników w mediach społecznościowych.
Zaangażuj się
Instytucje finansowe często mają znaczący wpływ i wiele okazji do udziału w inicjatywach społecznych. Dysponując czasem, pieniędzmi, zasobami i kontaktami, mogą angażować się w takie działania, co może znacznie wspomóc ich PR, CSR i rozpoznawalność. Promując darmowe przejażdżki rowerowe dla nowojorczyków, Citibank US zademonstrował swoje zaangażowanie w codzienne życie klientów (i zapewnił korzyści dla środowiska!).
Reaguj w czasie rzeczywistym
Ta zasada dotyczy oczywiście każdego, kto prowadzi komunikację w mediach społecznościowych. W przypadku social mediów w finansach, reakcja w czasie rzeczywistym nie oznacza tylko podążania za najnowszym trendem, ale także odnoszenie się do nieprzyjemnych sytuacji, które mogą wymagać Twojej uwagi. Nationwide zrobiło to doskonale, pokazując, jak zgłosić szkodę po huraganie Ida.
Wprowadzaj nowe produkty
Social media to idealne miejsce do prezentowania nowych produktów i usług. Będziesz mieć mnóstwo okazji, aby nie tylko zaprezentować swoją ofertę, ale także otrzymać feedback i odpowiedzieć na wczesne pytania. Przykładowo, Revolut stworzył piękną animację w mediach społecznościowych, aby wyróżnić swoją nową ofertę kart, zamiast publikować suchą informację prasową.
Dostarczaj wartość (wpisy blogowe)
Udostępnianie wartościowych i edukacyjnych treści tworzonych na innych platformach, nawet poza sieciami społecznościowymi, jest łatwe za pośrednictwem profili social media. Podobnie jak wiele innych firm finansowych w mediach społecznościowych, N26 dzieli się wskazówkami i poradami, które mają pomóc ich odbiorcom i w pewien sposób nawiązywać do ich własnych rozwiązań finansowych.
Eksperymentuj z formatami
Stale zmieniające się platformy social media zapewniają firmom finansowym różnorodne opcje do testowania. Nowe formaty na profilach nie stanowią problemu dla Bank of America. Poniżej widać przykład kolażu składającego się z czterech kwadratowych zdjęć wyświetlanych razem, tworzących całość.
Social media w finansach: przekleństwo czy błogosławieństwo?
Z mediami społecznościowymi w finansach wiąże się kilka wyzwań. Dobra strategia social media wymaga nie tylko zasobów, ale i stałej egzekucji. Należy również zadbać o obsługę klienta w mediach społecznościowych, ponieważ Twoje konta mogą służyć jako aktywne kanały wsparcia. Ponadto zgodność z przepisami krajowymi i regulacjami sieci społecznościowych jest obowiązkowa i znacznie bardziej rygorystyczna niż w wielu innych branżach.
Jednak stawienie czoła tym wyzwaniom może być bardzo satysfakcjonujące i szybko przynieść korzyści w postaci lojalnej społeczności, feedbacku na temat usług oraz – o czym nie można zapomnieć – nowych klientów.
Mamy nadzieję, że nasze wskazówki pomogą Ci osiągnąć ten cel!
