Apoio ao Cliente nas Redes Sociais: 8 Boas Práticas | Kontentino

Hoje em dia, ser cliente significa ter uma grande variedade de opções para interagir com as marcas no mundo online. Pode falar com a sua empresa favorita através de portais de cliente, chats online com IA, fóruns, messengers e muito mais. Atualmente, não há necessidade de esperar pela resposta de um assistente numa linha telefónica. Os clientes podem escolher o canal que lhes é mais conveniente e contactar uma equipa de suporte em quase qualquer lugar na web — e as redes sociais são onde a marca está, habitualmente, mais acessível.

A era do apoio ao cliente nas redes sociais chegou. De acordo com dados recentes da Forrester, 80% dos consumidores interagem com as marcas em plataformas sociais. Por isso, não é surpresa que usar as redes sociais para o customer service seja obrigatório hoje em dia. As marcas visionárias sabem que o segredo do sucesso dos negócios online é estar onde os seus clientes estão. Hoje, isso é principalmente nas redes sociais. Tornou-se uma das formas mais eficazes de fornecer um apoio ao cliente quase imediato. 

Porque deve oferecer apoio ao cliente nas redes sociais

É crucial fornecer um apoio ao cliente de qualidade através das redes sociais, pois estas são uma parte significativa da experiência moderna de compra online. Se gere uma loja online, é muito provável que os seus potenciais clientes queiram contactá-lo e obter respostas sobre os seus produtos antes de efetuarem a compra. Além disso, os clientes atuais também podem querer esclarecimentos sobre o estado da encomenda, detalhes de envio e muito mais.

Aqui estão mais cinco razões para considerar as plataformas sociais como um meio obrigatório de apoio ao cliente. Vamos analisá-las mais detalhadamente.

Satisfaça as exigências dos seus clientes

Precisa de oferecer apoio ao cliente nas redes sociais porque os seus clientes esperam isso da sua marca. Segundo a Statista, 83% das pessoas esperam que as empresas respondam a uma pergunta ou reclamação nas redes sociais no prazo de um dia. A influência das plataformas sociais é demasiado significativa para ser ignorada. 

Quase toda a gente no planeta está nas redes sociais, por isso por que razão a sua marca não haveria de estar? Envolva a sua equipa de suporte na comunicação com os clientes nas redes sociais para lhes mostrar que a sua marca está pronta para satisfazer as suas mínimas exigências e desejos.  

Melhore a experiência de customer service

Esforça-se por criar uma jornada de cliente fluida no seu website, responder atempadamente a perguntas num chat ao vivo ou proporcionar conforto na espera presencial no seu negócio. Por outras palavras, procura simplificar e maximizar a satisfação do cliente sempre que possível. Logo, as redes sociais não devem ser exceção. 

Olhando para a perspetiva do apoio ao cliente, verá que as redes sociais não são apenas uma forma de ligar e espalhar informação. É também a oportunidade de a marca demonstrar cuidado e empatia com os seus clientes. Os dados da ReadyCloud provam isso mesmo: 71% dos compradores online recomendariam uma marca de que gostaram nas redes sociais. Assim, fornecer suporte imediato nas redes sociais irá melhorar automaticamente a sua customer experience. No entanto, para ir mais além, pode também ter uma equipa que possa contactar os seus clientes caso a sua dúvida não seja resolvida no chat; se não tiver uma equipa interna experiente, pode optar por um serviço de gestão de chamadas de empresas especializadas em lidar com reclamações e dúvidas de clientes.

Aumente a fidelidade e a confiança na marca

Fornecer assistência rápida e de qualidade nas plataformas sociais aumentará as hipóteses de ganhar a fidelidade e confiança do cliente. Ao receberem uma resposta de um representante de suporte em poucos minutos, as pessoas compreenderão que a marca está atenta às suas necessidades. 

Isto permite construir uma ligação pessoal mais forte entre a empresa e os seus consumidores, pois estes podem facilmente contactar a sua marca favorita nas redes sociais. Dê aos seus clientes mais confiança de que podem sempre ser assistidos em caso de emergência. 

Compreenda melhor o seu público-alvo

Interagir com as pessoas nas redes sociais é quase como conhecê-las pessoalmente. É um tipo de ligação muito mais pessoal quando comparado com e-mail, telefone ou sistemas de mensagens. As redes sociais dão-lhe acesso a muita informação sobre as preferências, interesses, profissão e muito mais. Nem precisa de ferramentas especiais para recolher estes dados, uma vez que estes são partilhados diretamente nos perfis dos utilizadores. 

Isto permite que a marca atinja dois objetivos em simultâneo. Por um lado, tem informação suficiente para adotar uma abordagem individual com cada cliente e prestar uma assistência de maior qualidade. Por outro lado, tem a oportunidade de aprender mais sobre o seu público-alvo e utilizar esses insights em campanhas de marketing.

Supere a sua concorrência

Ainda não começou a responder às perguntas dos seus clientes nas redes sociais? Por favor, apresse-se! É provável que os seus concorrentes estejam prestes a fazer o mesmo. Embora pareça ser uma prática direta e até óbvia, ainda não é tão popular como o e-mail, chamadas telefónicas e live chats. Muitas empresas subestimam a importância das redes sociais, perdendo a oportunidade de satisfazer as necessidades dos clientes nesse canal. Felizmente para si, esta é uma excelente oportunidade para superar a concorrência.

Dicas para um apoio ao cliente fluido nas redes sociais

Reunimos algumas dicas úteis para o ajudar a transformar o apoio ao cliente nas redes sociais numa experiência fluida e agradável para os seus compradores. Esperamos que estas recomendações permitam melhorar as suas competências de customer service e impulsionar o seu desempenho.

Crie uma base de conhecimento

Esta prática implica criar artigos de ajuda, tutoriais e uma secção de FAQ no seu website. Os seus representantes de customer service podem fornecer o link para esta base de conhecimento aos clientes quando respondem às suas perguntas nas redes sociais. 

Isto permite-lhe fornecer uma assistência mais abrangente, uma vez que toda a informação é apresentada de forma concisa e fácil de entender. De acordo com a HelpCrunch, os clientes preferem utilizar uma base de conhecimento porque é rápido, conveniente e dá-lhes controlo.

Contrate moderadores de redes sociais

Recomendamos a contratação de um moderador de redes sociais bem preparado. É a pessoa que responde aos comentários e mensagens dos utilizadores no perfil social da empresa. Para facilitar o processo de recrutamento, utilize ferramentas de email finder para procurar potenciais moderadores e contactar o candidato ideal diretamente.

Porquê contratar um gestor específico para responder às questões dos clientes nas redes sociais? Isso permite que a sua equipa de suporte se concentre na assistência de qualidade através de outros canais. Além disso, é mais provável que os seus consumidores recebam respostas quase instantâneas. A rapidez com que a sua empresa responde às perguntas dos clientes importa. É uma vantagem significativa que pode ajudar a diferenciar o seu negócio e a construir uma imagem de marca forte nas redes sociais.

Configure respostas rápidas

Pode poupar muito tempo e esforço ao configurar respostas rápidas. A maioria das plataformas sociais tem esta opção disponível para perfis profissionais. Estas são respostas pré-formatadas que pode preparar e depois utilizar em mensagens diretas. Não há necessidade de escrever mensagens semelhantes para clientes diferentes repetidamente. Criar templates com respostas claras, concisas e bem escritas pode ajudar a sua equipa a trabalhar de forma mais eficiente e a manter o tom de voz correto. Para questões urgentes e específicas, pode também incluir uma linha direta para a qual os clientes possam ligar. Isso fará com que sintam que está genuinamente empenhado na sua experiência.

Utilize ferramentas de monitorização de redes sociais

Quando um cliente tem uma má experiência, 31% deles recorrem às redes sociais para reclamar. Infelizmente, 21% dessas reclamações nunca recebem resposta. Ferramentas de monitorização podem ajudar a gerir isto. Pode configurar alertas inteligentes e notificações por e-mail para se manter informado quando os clientes enviam mensagens ou deixam comentários. Isto ajudará a fornecer um melhor serviço, já que a resposta rápida é um dos principais critérios de um apoio ao cliente de excelência. Tudo o que resta fazer é responder a todas as perguntas e reclamações atempadamente.

As Redes Sociais como Canal de Apoio ao Cliente: 8 Boas Práticas

Aqui vamos considerar oito boas práticas para fornecer apoio ao cliente nas redes sociais, partilhadas por empresas de sucesso. Esperamos que se sinta inspirado por estas marcas criativas.

1. iWoot: Ofereça suporte multicanal

Uma excelente tática é dar aos clientes a oportunidade de entrar em contacto com a sua equipa de suporte através de diferentes canais. Há clientes que podem preferir enviar um e-mail detalhado, enquanto outros preferem falar com uma pessoa real por telefone. Veja como a iWoot o implementou. Esta marca de decoração informa os clientes que podem contactar o suporte via Facebook e Twitter diretamente na sua bio do Instagram. 

2. Clek: Utilize os Destaques para FAQ

Encontrámos o perfil da Clek e vimos como esta marca gere as FAQ no Instagram. Este fornecedor automóvel criou uma coleção de Stories respondendo às perguntas mais frequentes e reuniu-as todas num Destaque (Highlight) no seu perfil. Assim, os seguidores podem aceder facilmente à informação assim que entram no perfil de Instagram da empresa.

3. WholeFoods Market: Responda na secção de comentários 

A comunicação é um dos aspetos mais importantes de uma excelente interação entre cliente e marca. O conteúdo é fundamental, mas a comunicação direta torna esta ligação mais “humana”. Tente interagir com os seus seguidores na secção de comentários e nas mensagens diretas e veja os resultados. 

Esta comunicação próxima pode dar-lhe ainda mais insights sobre o seu público e o que ele precisa. Veja como a Whole Foods o faz. Esta marca tem excelentes relações com os seus clientes.

4. Airbnb: Crie um canal dedicado no Twitter

Gostaria de manter as questões de suporte separadas dos comentários comuns para prestar um apoio mais eficaz? Pode seguir o exemplo da Airbnb e criar um perfil de Twitter separado apenas para suporte. Ao promover esta conta noutras redes, a Airbnb atrai tráfego para o perfil @AirbnbHelp e informa os clientes de que podem aceder facilmente aos representantes de suporte ali.

Para garantir que os seus seguidores utilizam o perfil correto, é uma boa ideia fazer retweet de clientes satisfeitos para servir de exemplo a outros que precisem de assistência.

5. Lululemon: Desenvolva um bot para o Facebook Messenger

Todas estas estratégias são ótimas, mas gostaria de tornar o seu suporte ainda mais rápido? Nesse caso, um chatbot para o Facebook Messenger é o que precisa. 

Veja como a Lululemon o fez. Esta marca desenhou um chatbot muito conveniente com respostas lógicas para guiar os clientes através das perguntas mais frequentes. Caso os utilizadores não recebam a resposta pretendida, são direcionados para um representante humano que os pode ajudar.

6. Keranique: Partilhe conteúdos informativos 

Outra tática útil é partilhar conteúdos informativos nos perfis sociais da sua marca. Por exemplo, a Keranique publica regularmente vídeos tutoriais do seu canal de YouTube. Este conteúdo ajuda os clientes a resolverem os seus problemas autonomamente através do self-service. 

Também pode partilhar guias e artigos do blog da sua empresa. Nestes materiais, é essencial utilizar fotos profissionais dos produtos para apoiar o conteúdo. Elas ajudarão a tornar as suas orientações ainda mais fáceis de compreender. 

7. PlayStation: Proteja os dados dos clientes

Por vezes, quando utiliza as redes sociais para o customer service e tem de lidar com questões que envolvem dados pessoais, é crucial prestar assistência via mensagens diretas. Responder publicamente continua a ser importante, mas mantenha a resposta neutra e não mencione dados sensíveis no comentário. Um excelente exemplo é a resposta da PlayStation ao seu cliente abaixo. Lembre-se que o seu objetivo principal é proteger informações como passwords, logins, etc. 

8. Faça diretos para responder a perguntas

Uma excelente ideia é interagir com os clientes através de vídeos em direto (Live) para responder às suas dúvidas. Isto permite não só fornecer a informação necessária, mas também aumentar a fidelidade à marca. Além disso, é uma ótima oportunidade para apresentar a sua equipa e mostrar que existem pessoas reais por trás da marca, prontas a ajudar. 

Conclusão

Hoje em dia, fornecer apoio ao cliente através das redes sociais tornou-se crucial. O número de utilizadores não para de crescer e as marcas não devem ignorar o facto de que a maioria dos seus clientes está presente nestes canais. É necessário estabelecer um serviço rápido e acessível para dar resposta às necessidades modernas. Esperamos que estas dicas e recomendações ajudem a sua marca a otimizar o apoio ao cliente nas redes sociais de forma mais eficiente. Partilhe as suas próprias dicas nos comentários abaixo — estamos sempre à procura de novos insights e inspiração!