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“Como ligar para o Facebook”?
O Facebook não tem um número de telefone público que permita ligar e falar diretamente com consultores.
Se acabou de pesquisar essa pergunta no Google, provavelmente precisa de suporte urgente do Facebook em relação aos perfis da sua empresa.
Bem, não está sozinho.
Na era do suporte online, estamos habituados a conseguir entrar em contacto com as empresas com facilidade. Chats online, email e linhas de apoio são agora as formas mais eficazes e imediatas de chegar às empresas cujos serviços utilizamos todos os dias.
No caso do gigante azul, no entanto, a situação é ligeiramente diferente.
O processo de contactar o Facebook pode parecer desafiador, mas não é impossível.
Vamos analisar a melhor forma de contactar o Facebook support.
Antes de entrar em contacto com o Facebook support
Como preparar-se para contactar o Facebook support?
Normalmente, se for um anunciante, ser-lhe-á pedida uma coisa: o ID da sua conta de anúncios. Também pode ser o ID do catálogo e/ou o ID de um anúncio específico, se aplicável.
Em certos momentos, o Facebook pode apresentar bugs e muitas funções não funcionarão corretamente. Deve aguardar algumas horas e apenas contactar o suporte se a situação não normalizar após esse período. Entretanto, pode tentar encontrar grupos de social media – frequentemente têm muitas perguntas sobre bugs, para que possa confirmar que o problema não é apenas seu. Verifique também possíveis falhas em sites como o DownDetector.
Se possível:
- use a interface do Facebook em Inglês
- escreva em Inglês
- adicione screenshots e vídeos a cada relatório que enviar ao Facebook
- tenha todos os dados e evidências à mão e documentados
Além disso, lembre-se de que o Facebook support não pode ajudá-lo se violar os termos e condições do Facebook. Os agentes de suporte não foram quem os estabeleceu, por isso estão sujeitos aos mesmos padrões que qualquer outra pessoa.
Quanto tempo demora a receber uma resposta do Facebook support?
Vários fatores podem afetar a rapidez com que o Facebook responde. Em dias úteis, o tempo de resposta é geralmente de vinte e quatro horas (o Facebook nota que pedidos submetidos durante a noite podem demorar um pouco mais a obter resposta). Nem sempre é possível cumprir este prazo, e o motivo é principalmente duplo: múltiplos pedidos do mesmo tipo e a complexidade do problema.
Como contactar o Facebook support?
#1 Encontre respostas no Centro de Ajuda do Facebook
Em muitos casos, os centros de ajuda são… inúteis. Apesar do nome, estão frequentemente desatualizados ou oferecem pouco valor. Felizmente, isto não se aplica ao Centro de Ajuda do Facebook, que é regularmente atualizado.
O Centro de Ajuda do Facebook é um recurso extenso sobre a utilização da plataforma, gestão de contas, regras gerais, bem como privacidade e segurança.
Utilize o painel de ajuda se tiver dúvidas, pois é um verdadeiro tesouro de informações básicas e avançadas. Pode aceder de forma gratuita, 24/7, mesmo que não tenha sessão iniciada. Pode utilizar este canal mesmo que, por exemplo, a sua conta tenha sido hackeada ou bloqueada.
Além das páginas que explicam o funcionamento da plataforma, o Centro de Ajuda inclui uma secção de FAQ.
Os utilizadores do Facebook enfrentam frequentemente problemas variados, por isso as perguntas mais comuns já têm soluções pré-definidas. Ao clicar num tópico, será redirecionado para a página da solução. Pode encontrar logo aqui a resposta que procura.
É muito fácil navegar pelo Centro de Ajuda. O site contém muitos recursos úteis, soluções para problemas específicos e respostas a perguntas frequentes.
Antes de recorrer a outros canais de suporte, deve usar o Centro de Ajuda como primeiro passo. No entanto, por mais extenso que seja, pode não conter a resposta à sua pergunta. Abaixo estão outras sugestões úteis para essa situação.
#2 Contactar o Facebook através de “Comunicar um problema”
Apenas utilizadores com sessão iniciada podem usar esta opção. Se perder o acesso à sua conta, deve recorrer a outros métodos.
Utilizar a opção “Comunicar um problema” vale a pena se o seu problema for puramente técnico. Pode ser encontrada selecionando o botão Ajuda e Suporte no canto superior direito. Esta opção só está disponível após o login.
O Facebook permite reportar páginas com erros, problemas de pagamento e conteúdo ofensivo ou que viole as regras através deste método.
É importante lembrar que o Facebook não tem acesso a todos os seus dados, por isso certifique-se de descrever o problema claramente.
Idealmente, deve incluir screenshots. Receberá uma resposta de um administrador do Facebook que analisará o relatório. O estado do seu ticket pode ser visualizado na sua conta. Pode recorrer de uma decisão se o seu pedido for rejeitado.
#3 Contactar o Facebook via formulário para anunciantes
Pode contactar um consultor diretamente se tiver uma conta Business. Tenha em atenção, contudo, que deve ser o administrador de uma conta de empresa ativa.
Os anunciantes podem aceder à ajuda especial do Facebook aqui. Criar contas de anúncios no Facebook é gratuito. Não precisa de gastar muito – basta criar uma conta e promover um post pelo custo diário mínimo.
Vale a pena criar uma conta de anúncios em todos os perfis – apenas para poder usar os formulários de contacto de publicidade. Para utilizadores logados, o formulário exige que especifique a conta de anúncios associada ao perfil antes do envio.
Este formulário serve para reportar problemas que o impeçam de comprar anúncios. Pode esperar uma resposta rápida. Gestão de mudança de nome, problemas em anúncios, cancelamento de publicação de conteúdos ou links banidos são algumas das dificuldades comuns. Também pode escrever em nome de terceiros, mas isso pode complicar a situação e os resultados são imprevisíveis.
Criar uma conta no Business Manager é mais uma forma de garantir uma resposta, já que o Facebook trata estas contas com mais prioridade.
#4 Contactar o Facebook via chat
Note que nem todas as contas têm esta funcionalidade. Não existem requisitos específicos para o Facebook Business Support chat; a opção é atribuída gradualmente dependendo da disponibilidade dos agentes.
O suporte por chat foi restringido em certos períodos devido a limitações de recursos. Incluímos este método porque, na maioria dos casos, oferece o tempo de resposta mais curto.
O chat com consultores está geralmente reservado para clientes com campanhas ativas. Quem não é anunciante deve preencher o formulário de contacto.
Pode aceder ao chat de duas formas:
- através da página oficial de ajuda https://business.facebook.com/business/help/
- através do link de toolkit de parceiros https://business.facebook.com/fmp/partner-toolkit/support/operational
As conversas aparecerão no Messenger e o chat está disponível diariamente entre as 8:00 e as 22:00.
#5 Utilizar endereços de email diretos
Existem alguns endereços de email que pode tentar. Na maioria das vezes, receberá uma resposta automática, mas pode vir a receber um seguimento de um consultor real.
Aqui estão os mais prováveis de funcionar (tenha em conta que podem ser desativados ao longo do tempo):
- platformcs@support.facebook.com – para questões financeiras, reembolsos ou pagamentos de crédito.
- abuse@facebook.com – para reportar abusos contra o seu nome, empresa ou conteúdo.
- datarequests@fb.com – para questões relacionadas com os seus dados.
- press@fb.com – para serviços de imprensa ou atividades de PR.
- advertise@fb.com – para problemas gerais sobre Facebook Ads.
- ip@fb.com – para problemas de propriedade intelectual.
#6 Consultar perguntas no fórum
O fórum da comunidade do Facebook é outra forma de obter ajuda sem ter uma conta Business.
Navegue por categoria ou tópico. O fórum tem anos de existência e já contém inúmeras respostas! Pode publicar a sua própria pergunta e esperar pela ajuda de outros utilizadores. A rapidez das respostas pode surpreendê-lo!
#7 Utilizar as páginas oficiais do Facebook
O Facebook disponibiliza um conjunto de páginas temáticas especiais que partilham conhecimento ou permitem discussões.
- Facebook for Business, https://www.facebook.com/facebookbusiness – novidades sobre mudanças empresariais.
- Facebook Media, https://www.facebook.com/fbmedia – como os media utilizam a plataforma.
- Facebook Privacy, https://www.facebook.com/fbprivacy – info sobre privacidade.
- Facebook for Developers, https://www.facebook.com/FacebookforDevelopers – lado técnico e ferramentas de AI/ML.
- Facebook Engineering, https://www.facebook.com/Engineering – soluções técnicas avançadas.
- Facebook Design – https://www.facebook.com/design – comunidade para designers de produto e conteúdo.
#8 Investigar de forma mais profunda
Em casos complicados, as páginas legais e técnicas do Facebook podem ser a solução se estiver disposto a investigar a fundo.
Por exemplo, para reportar violações de direitos ou problemas de marca registada, é muito mais rápido utilizar as opções dedicadas.
Denúncias normais podem ser ignoradas, mas infrações reportadas por aqui ou problemas de marca via esta página costumam ter respostas céleres. Exigem mais informação, mas são levadas mais a sério.
(nota do editor: na minha experiência, os relatórios de infração foram os únicos que funcionaram realmente; os normais eram muitas vezes classificados automaticamente como não violando os padrões da comunidade.)
#9 Contactar consultores/agendar chamada
Se gere campanhas, é provável que já tenha sido contactado por “Facebook Marketing Consultants” por email. Eles oferecem consultoria gratuita. Muitas vezes ignoramos estes emails, mas quando precisa de suporte, eles podem ser valiosos.
Frequentemente contêm o email direto de um funcionário, pelo que pode tentar responder explicando o seu problema.
Pode também agendar uma chamada com um especialista em marketing usando este link. Esta consultoria pode esclarecer dúvidas sem passar pelo suporte tradicional.
(nota do editor – o Facebook tem investido na localização, por isso é provável que seja contactado por alguém da sua região, o que facilita a comunicação se não se sentir confortável com o Inglês.)
#10 Usar outros canais de social media
Pode parecer intrusivo, mas pode tentar encontrar funcionários do Facebook no LinkedIn ou Twitter. Embora mensagens diretas possam ser ignoradas, envolver-se em discussões ou responder a tweets pode ajudar a que a sua mensagem seja vista.
#11 Teste de suporte por live chat
O live chat esteve ausente durante anos, mas a empresa está agora a testá-lo. Atualmente, criadores baseados nos EUA podem contactar o Facebook (Meta) sobre problemas no Facebook ou Instagram, desde dúvidas sobre novas funcionalidades até estados de pagamentos.
O Facebook planeia alargar o live chat a utilizadores em todo o mundo, começando por aqueles cujas contas foram suspensas por violação dos Padrões da Comunidade.
Ainda não é claro quando esta oportunidade estará disponível para todos os utilizadores.
#12 Investigar pedidos antigos
Se nada funcionar, verifique se já contactou o Facebook anteriormente e tente reativar esse contacto. Como? Através da Caixa de Entrada de Suporte.
A Support Inbox oferece uma visão geral de todos os relatórios feitos. Mesmo que sejam antigos, pode selecionar um (como um anúncio rejeitado), ir a “Opções” e clicar em “Recurso”.
Isto permite escrever uma mensagem. Por estar ligada a um processo real, pode ser vista de forma mais personalizada por um agente.
Mais uma vez, não há garantia de resposta, mas quem não tenta não obtém resultados.
#13 Bónus – para casos desesperados
Os métodos online falharam? Pode tentar a comunicação offline.
Enviar uma carta registada para a sede pode ser eficaz, embora demorado. A carta deve ser escrita em Inglês.
Eis o endereço que pode utilizar:
Facebook Headquarters
1 Hacker Way
Menlo Park, CA 94025
United States of America
Encontre a forma certa de resolver os seus problemas no Facebook
Contactar o apoio ao cliente do Facebook não é a tarefa mais fácil. É provável que receba respostas automáticas ou contraditórias. Esperamos que, com estas formas de contactar o Facebook support, encontre o caminho certo para organizar e simplificar a gestão da sua presença online. Boa sorte!
