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Em tempos difíceis de crise, muitas indústrias lutam não só para obter lucros, mas também com a sua comunicação. Setores como a hotelaria, viagens, aviação ou qualquer empresa física precisam de enfrentar mudanças no seu negócio e estratégia. As pequenas empresas também precisam de se aguentar durante estes tempos turbulentos.
Para muitos, a única tática facilmente aplicável e acionável é mover o seu negócio para o online quando os canais offline estão temporariamente desativados.
Mas não é mais fácil falar do que fazer? Especialmente para aqueles que, até agora, dependiam maioritariamente do offline. Como levar um negócio offline para o digital?
Por que deve levar o seu negócio para o online?
1. Todos estarão online mais cedo ou mais tarde
Este período de recessão e “quarentena offline” pode ajudar a sua marca a destacar-se nas redes sociais com uma comunicação adequada. Mesmo que se tenha afastado um pouco da atividade diária agora, não deve simplesmente desaparecer do radar.
2. Mantenha o contacto com os seus clientes
Estar com o negócio físico fechado não significa que possa fazer uma pausa nas redes sociais. Pelo contrário: os seus clientes podem exigir ação da sua parte e querer manter o contacto. Se não lhes der essa oportunidade de contacto online, podem esquecer-se da sua marca quando a situação acalmar.
3. Antecipe-se à concorrência
Muitas empresas estão online, mas não investem o suficiente em publicidade paga ou em publicações regulares. Leve o seu negócio para o online para superar os seus concorrentes e recuperar facilmente quando a situação voltar ao normal.
Como levar o seu negócio para o online?
A transição para 100% online pode ser difícil para muitas empresas, e ações precipitadas podem trazer zero resultados. Elaborar uma estratégia avançada é demorado e não há tempo para isso agora.
Existem algumas táticas que pode aplicar imediatamente para estancar as feridas do negócio, pelo menos por algum tempo.
Abaixo, encontrará alguns passos dados pelas indústrias mais sensíveis. Desde grandes empresas a pequenos negócios, que não estão a desistir da comunicação nas redes sociais durante estes tempos desafiantes.
Como levar os restaurantes para o online?
Há males que vêm por bem? Alguns restaurantes já operavam online até certo ponto: geriam redes sociais, automatizavam processos de entrega ou recebiam encomendas e reservas pela web. No entanto, perante a crise do coronavírus, o setor da restauração precisa de fazer ajustes. Em muitos países, os restaurantes estão fechados e a única forma de operar é através de delivery ou take-away.
Nem todos os restaurantes decidem mudar para o online ou têm capacidade para isso. Mas se estiver nessa situação, não se esqueça de comunicar nas redes sociais.
A Taco Bell (abaixo) oferece Grande Burritos a $1 em cada entrega via Grubhub, um dos maiores marketplaces de entrega de comida nos EUA. O mesmo passo foi dado pela KFC e muitas outras marcas.
Não tem Grubhub? Não há problema. Procure alternativas locais ou ofereça o serviço de entrega próprio.
É compreensível que esteja desapontado e a contar os dias para que isto acabe. Não é o único. Os seus clientes adorariam continuar a visitar o seu espaço e certamente voltarão assim que reabrir. Por agora, comunique com eles e ofereça os seus serviços se ainda for possível.
Também pode ajudar quem mais precisa: pessoas cujas vidas também foram interrompidas. Pode juntar-se à luta por uma boa causa. Mostre que a sua marca é solidária (para que as pessoas se lembrem de si mais tarde). Talvez tenha excesso de stock e esta seja uma forma de escoar produtos sem os desperdiçar.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
Como levar os bares para o online?
Os bares constituem outro grupo de negócios fortemente afetado. Em muitos países, tiveram simplesmente de fechar temporariamente. Tendo em conta que podem perder grandes oportunidades comerciais como o Dia de São Patrício, estamos a falar de perdas de milhões. Além disso, muitas vezes não podem aproveitar as possibilidades dos restaurantes — normalmente não podem entregar álcool ou servi-lo em take-away devido a restrições legais. Se querem levar o negócio para o online, precisam de ser criativos.
Falando no Dia de São Patrício, há uma marca que “sente as coisas de forma diferente” este ano. Ao levar a data para o online, incentivam o público a ficar em casa e a “marchar” com eles quando tudo passar. Responsabilidade no seu melhor.
Alguns bares tentam usar o sentido de humor publicando criativos em formato de meme, sem, claro, ofender ninguém em relação à crise. Publicar este tipo de conteúdo (além de posts informativos) permite-lhes manter a ligação com os seguidores através dos canais online.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
Ainda sobre bares, vale a pena mencionar as destilarias. Também foram afetadas, mas em vez de se afastarem das redes sociais, decidiram ajudar. Algumas destilarias no Reino Unido e nos EUA estão a fabricar desinfetante para as mãos e a distribui-lo gratuitamente ou a preço de custo. Embora seja difícil ver isto como promoção direta, é uma mão amiga que gera cobertura mediática, o que certamente não prejudicará a marca no futuro.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
Como levar as viagens para o online?
O turismo é uma das indústrias que mais está a sofrer. Companhias aéreas suspendem voos, agências cancelam viagens e as pessoas desistem de férias. As marcas enfrentam custos de cancelamento, um atendimento ao cliente mais intensivo e pedidos intermináveis. Mas continuam a precisar de estar lá para os seus clientes atuais e potenciais. Como agir nesta situação?
Mantenha a calma e ajuste a sua comunicação.
Para a maioria das pessoas, visitar a Estónia não é uma prioridade agora. O perfil do conselho de turismo da Estónia no Twitter incentiva a fazê-lo… no futuro. Estão a fazer o seu trabalho, mas agindo de forma responsável perante a situação atual.
Os hotéis também lidam com cancelamentos, mas a maioria não se lamenta nas redes sociais nem fica em silêncio. Em vez disso, tentam envolver os clientes, informá-los sobre os seus direitos e até ajudar na comunidade.
É crucial estar nas redes sociais para suporte ao cliente. O Twitter ou o Facebook são frequentemente as primeiras fontes que os clientes usam para procurar ajuda, por isso as equipas de comunicação devem estar preparadas para reações mistas.
O Premier Inn pôs a comunicação habitual de lado e preparou um resumo das alterações nos seus termos e condições para manter os clientes bem informados.
Ao ser proativo e útil, o Premier Inn causa uma boa impressão em futuros clientes que sabem que a situação está fora do controlo do hotel. O que importa agora é como a empresa lida com o desafio.
Ao manterem-se ativos online, os hotéis mostram um rosto humano e provam que ainda estão à disposição dos clientes nestes tempos difíceis.
Existem hotéis que decidiram apenas lançar um comunicado e desaparecer, deixando os clientes desinformados. Escusado será dizer que muitos não voltarão a esse hotel.
As agências de viagens também enfrentam tempos difíceis, mas já operavam online. Agora precisam de personalizar a comunicação, deixando de oferecer promoções e focando-se em informação e apoio.
E todas seguem uma linha semelhante.
A TUI inundou os seus canais com avisos relacionados com a crise. Provaram que atualizar constantemente os clientes sobre as últimas mudanças não é uma opção, mas uma obrigação.
A Expedia está certamente a lidar com muitos cancelamentos. Enquanto agem nos bastidores, mantêm uma comunicação subtil com frases reconfortantes. A lição chave? Não exagerar e não entrar em pânico, pelo menos não nas redes sociais.
Embora não possa levar a indústria das viagens totalmente para o online, pode manter a sua presença social. Não é o melhor momento para promover ofertas, mas é um excelente momento para mostrar que se preocupa com as pessoas, colocando a saúde acima do lucro. É tempo de construir uma marca confiável e envolvente.
Como levar um museu para o online?
Gerir uma galeria de arte ou um museu não é tarefa fácil nestas condições. Como fazer quando quase todo o seu património não está digitalizado?
Visitas virtuais e tours são agora o caminho para muitos museus. As pessoas podem “visitar” sem sair do sofá. Isto mantém-nas ocupadas e pode despertar o interesse em ver tudo ao vivo quando a pandemia terminar.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
O Shedd Aquarium foi mais longe: deixou os seus pinguins passearem pelas instalações enquanto estão fechadas ao público. Pode ver estes momentos no Twitter. Como pode ver abaixo, geraram imenso engagement.
Portanto, se alguém disser que não pode levar o negócio para o online, mostre-lhes este exemplo excelente de um negócio puramente offline: um aquário.
FMCGs – das lojas físicas para o e-commerce
As pessoas mudaram a frequência de compra de bens de grande consumo e o tempo passado em supermercados é limitado.
Há uma oportunidade para as marcas de FMCG aumentarem as suas margens criando a sua própria cadeia de valor, não dependendo apenas de revendedores.
Várias marcas criaram lojas online, ganhando mais controlo e a capacidade de lançar anúncios de conversão no Facebook ou Instagram. As pessoas passam agora mais tempo do que nunca nas redes sociais. Com um bom direcionamento, o anúncio pode despertar o desejo pelo produto e até ajudar a combater o tédio.
Por exemplo: a Emco, uma marca checa, desenvolveu a sua própria loja online. Assim, as pessoas podem encomendar os seus produtos favoritos sem terem de esperar por vagas de entrega de grandes superfícies.
E as lojas de rua para quem o mundo online é uma novidade? As mudanças podem ser difíceis, sem dúvida. Muitos proprietários tiveram de fechar portas.
E aqui surge a escolha: desistir ou tentar levar o negócio para o digital.
O caso na Coreia do Sul com a Província de Gangwon é um exemplo brilhante. Famosos pela produção de batatas, os agricultores ficaram sem onde vender. O gabinete provincial iniciou uma campanha social de venda online e, em 30 segundos, venderam mais de 8000 caixas.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
As floristas também tiveram de fechar. Algumas decidiram oferecer entregas gratuitas e promover isso nas redes sociais. Ao fazê-lo, mantêm o negócio ativo, servem clientes antigos e alcançam novos.
A Lululemon, marca de roupa desportiva, decidiu introduzir séries especiais de treinos transmitidos nas redes sociais para que os clientes pudessem acompanhar em casa, mantendo o espírito positivo durante o distanciamento social.
Serviços de Táxi – entrega de mercearias
Os serviços de táxi também viram uma quebra dramática. Em países onde foram impostas restrições, as apps de táxi passaram do transporte de pessoas para a entrega de mercearias.
Na Irlanda, a app Lynk cooperou com supermercados para entregar encomendas à porta dos clientes, sem contacto pessoal, ajudando a manter o negócio e a aliviar os serviços de entrega sobrecarregados.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
Mais exemplos?
A indústria de eventos foi duramente atingida. Muitas conferências foram adiadas e festivais cancelados. Embora os organizadores estejam habituados a webinars, esta situação é nova para muitos músicos e artistas.
Alguns músicos estão a tentar algo diferente. Fedez, em Milão, deu um pequeno concerto da sua janela com a ajuda de colunas. Os números falam por si: quase 3 milhões de visualizações e muito apreço público.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/?utm_source=ig_web_button_share_sheet
Principais conclusões
Tanto as pequenas empresas como as grandes marcas sentirão os efeitos desta crise. Ir para o online pode parecer difícil, mas é um passo inevitável que ajudará a sua marca a sobreviver agora e no futuro. O mundo online é hoje o canal principal para gerir um negócio e continuará a sê-lo.
Aqueles que sofrem mais podem minimizar o impacto com uma comunicação inteligente nas redes sociais. Os clientes voltarão em força quando for seguro regressar aos espaços públicos.
Criámos uma pequena checklist para quem quer levar o negócio para o online mas não sabe por onde começar.
