Redes Sociais para Bancos: Como Potenciar a sua Presença | Kontentino

Os bancos existem há séculos, enquanto as redes sociais têm pouco mais de uma década. Por isso, não é surpresa que os dois nem sempre se tenham cruzado. 

No entanto, nos últimos anos, as redes sociais tornaram-se uma ferramenta cada vez mais útil para o setor bancário. 

Neste post, vamos discutir como os bancos podem usar as redes sociais em seu benefício. Analisaremos as diferentes formas de usar as plataformas para envolver os clientes, construir relações e promover produtos ou serviços. Também exploraremos alguns dos desafios de gerir redes sociais para bancos.

Porque devem os bancos usar as redes sociais?

Talvez a razão mais importante seja o facto de as redes sociais permitirem construir relações de proximidade com os clientes. 

Hoje em dia, com tantas opções de produtos e serviços bancários, a fidelidade do cliente já não é um dado adquirido. No passado, os bancos comunicavam tipicamente através de publicidade, chamadas e correio direto. Graças às redes sociais, os bancos podem agora manter conversas bidirecionais com os seus clientes. Isto permite-lhes receber feedback direto sobre as suas necessidades e desejos.

Também é possível usar as redes sociais para promoção sem ser invasivo. Estas plataformas facilitam a tarefa de manter os clientes informados sobre novos produtos. Desta forma, os bancos podem captar o seu público-alvo e focar as suas campanhas em grupos específicos de clientes nas redes sociais. 

Por exemplo, se um banco lançar uma nova conta poupança, pode direcionar o seu conteúdo para clientes que demonstraram interesse em poupar dinheiro.

Como podem os bancos utilizar as redes sociais?

A forma como as redes sociais são utilizadas no setor bancário é tema de muito debate.

Alguns bancos acreditam que as redes sociais devem servir apenas para apoio ao cliente, enquanto outros utilizam-nas apenas para impulsionar vendas e aumentar lucros. Enquanto uns optam por ser ativos numa única plataforma, outros adotam o conceito de marketing omnichannel.

Não existe uma abordagem única, mas há formas seguras de os bancos usarem as redes sociais a seu favor, independentemente da estratégia adotada:

• Apoio ao cliente – as redes sociais permitem entregá-lo em tempo real. O social media customer service permite resolver rapidamente problemas e melhorar a experiência geral do utilizador.
• Promoção de produtos – como mencionámos, as redes sociais servem para partilhar informações sobre novas ofertas e promoções especiais.
• Lead generation – podem ser usadas para gerar leads para novos serviços. Por exemplo, um banco pode promover formação em literacia financeira entre os seus seguidores.  
• Engagement – as redes sociais ajudam os bancos a envolver os clientes. Através disto, obtêm feedback valioso e conhecem melhor as expectativas do mercado.

E isto são apenas alguns exemplos.

Desafios das redes sociais para bancos

As redes sociais são uma excelente ferramenta, mas trazem os seus próprios desafios.

1. A necessidade de políticas de redes sociais

Muitos bancos ainda não desenvolveram políticas claras para as redes sociais. Pode ser difícil saber o que é aceitável os colaboradores publicarem, ou como gerir os perfis oficiais de forma consistente.

Além disso, estas políticas podem variar de país para país. Isto complica a gestão, especialmente no caso de bancos multinacionais.

2. Gestão de reclamações e comentários negativos

As redes sociais são públicas, o que as torna o local perfeito para os clientes expressarem descontentamento. Feedback negativo pode prejudicar a reputação se não for gerido corretamente. Os bancos precisam de um plano sobre como responder a comentários negativos e reclamações.

3. Proteger os dados dos clientes

Existe sempre o risco de ciberataques ou fugas de informação. Esta é uma preocupação séria, pois pode levar a roubo de identidade ou crimes financeiros.

Para proteger os dados, os bancos devem ter medidas de segurança robustas. Devem também sensibilizar os clientes para não partilharem dados sensíveis (como números de cartões) publicamente.

4. Responder a crises nas redes sociais

Em caso de crise, as redes sociais são uma faca de dois gumes para os bancos. 

Por um lado, ajudam a disseminar informação rapidamente. Por outro, dão voz à frustração das pessoas, o que pode amplificar o impacto negativo.

Por isso, é crucial preparar antecipadamente um plano de gestão de crises específico para o digital.

5. Restrições legais

Existem restrições legais importantes. Por exemplo, os bancos não podem partilhar certos dados privados dos clientes publicamente.

Além disso, existem regulamentos específicos para publicidade e marketing. Em alguns países, determinados produtos bancários não podem ser publicitados livremente nas redes sociais. Os bancos devem garantir a total conformidade com estas normas.

Redes sociais para bancos: boas práticas

Identifique os objetivos principais

O que pretende alcançar? Apoio ao cliente, geração de leads ou reconhecimento da marca? Ao identificar os objetivos, poderá criar uma estratégia sólida e definir os seus KPIs de forma clara.

Escolha as plataformas certas

Analise onde está o seu público-alvo. Às vezes, é melhor escolher a plataforma certa e começar com apenas uma ou duas, garantindo qualidade, antes de tentar estar em todo o lado.

Considere as seguintes:

• Facebook, para construir comunidade e relações próximas.
• Twitter, para apoio ao cliente e atualizações rápidas.
• LinkedIn, para networking B2B e autoridade no setor.
• Instagram, para mostrar o lado humano e visual da marca.
• TikTok, para chegar a audiências mais jovens.
• Pinterest, para partilhar infográficos e dicas visuais.

Sabia que o Bank of America tem mais de 10 milhões de visualizações mensais no Pinterest? É uma excelente plataforma para partilhar dicas de poupança.

Esteja atento a onde o seu público passa o tempo. Se precisar de inspiração, veja a nossa lista das melhores redes sociais para 2022.

Crie perfis apelativos e profissionais

O perfil é muitas vezes o primeiro ponto de contacto. Garanta que o branding é consistente com os restantes materiais de marketing e use imagens de alta qualidade.

Deve incluir no perfil:

• nome completo
• morada
• contacto telefónico
• email
• links para o website
• uma breve descrição e o logótipo

Estabeleça políticas e procedimentos

Como mencionámos, as políticas ajudam a mitigar riscos. Estas devem cobrir temas como:

• templates de posts
• procedimentos de reclamações
• plano de gestão de crises
• responsabilidades da equipa

Forme os seus colaboradores

É essencial formar a equipa para usar as redes de forma responsável, abordando a etiqueta digital, como lidar com críticas e a proteção de dados.

Monitorize a atividade diariamente

Monitorizar as redes ajuda a identificar riscos precocemente e a perceber o sentimento do consumidor. Com o social listening, os bancos podem entender melhor o que os clientes realmente querem.

Responda prontamente

Tente responder em menos de 24 horas. Em plataformas como o Twitter, o tempo ideal é o tempo real. Isto demonstra cuidado com a reputação e eficiência no serviço.

Use as redes sociais para criar ligações

Para construir relações a longo prazo:

• Partilhe conteúdo de valor – dicas de poupança e planeamento financeiro ajudam a criar autoridade. Defina uma estratégia de conteúdos consistente.
• Seja humano – mostre a equipa e as histórias por trás da instituição.
• Peça feedback – mostre que está sempre a tentar melhorar a experiência do cliente.

Marketing bancário nas redes sociais: faz sentido?

Embora desafiante, estar presente no digital é uma vantagem competitiva. Com a estratégia de redes sociais certa, os bancos podem humanizar a marca e fidelizar clientes.

O sucesso futuro do seu banco pode muito bem depender da sua presença social.