A customer journey é o percurso que um potencial cliente faz desde o reconhecimento inicial de uma marca ou produto até à decisão de compra final e avaliação pós-venda. É frequentemente visualizada como um caminho com múltiplos touchpoints em vários canais e plataformas. Inclui todas as interações do cliente com uma marca antes, durante e após uma compra. A customer journey costuma mapear as etapas, ações e emoções que um cliente experiencia ao interagir com um negócio.nAo mapear esta jornada, as empresas conseguem identificar pontos de fricção, aumentar o engagement e melhorar a experiência global do cliente, o que é crucial para boas campanhas de marketing. Compreender onde os clientes se encontram na sua jornada permite às empresas adaptar a sua mensagem e conteúdo para ressoar melhor com eles. Um bom conhecimento da customer journey pode levar ao aumento da satisfação e fidelização do cliente.
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Embora as etapas exatas possam variar, as jornadas típicas incluem o reconhecimento, consideração, avaliação/decisão, compra, onboarding/retenção e advocacy. Alguns modelos combinam a avaliação e a decisão, enquanto outros separam a retenção do advocacy.
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Um customer journey map é uma representação visual da experiência do cliente com uma marca em todos os seus touchpoints. Define as diferentes etapas da jornada, destacando as ações dos clientes, as suas emoções e as oportunidades de melhoria.
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A jornada é o caminho que um cliente percorre ao interagir com uma marca. A customer experience é a perceção e o sentimento geral que resultam dessas interações. A customer journey foca-se no funil de vendas, enquanto a customer experience foca-se na perceção da marca.
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