Cum să răspunzi la comentariile de ură pe Social Media

Toată lumea a experimentat probabil puterea comentariilor de ură. În celebrele cuvinte ale lui Taylor Swift: Haters gonna hate, hate, hate. Și ce cale mai ușoară există de a împărtăși public o experiență neplăcută decât social media?

Când gestionezi comunicarea pe social media pentru un brand, trebuie să fii pregătit pentru modul în care vei gestiona reacțiile negative. Poate fi foarte dificil și frustrant, dar, în același timp, negativitatea de pe social media este una dintre cele mai valoroase oportunități.

Astăzi vom explica de ce oamenii sunt plini de ură pe rețelele sociale și îți vom oferi exemple despre cum poți gestiona (și chiar beneficia de pe urma) acestor situații. Și, ca bonus, îți prezentăm două tehnici de dialog cu haterii pe care s-ar putea să vrei să le folosești cât de curând!

De ce sunt oamenii ostili față de branduri pe social media (și lasă comentarii negative)

1. Customer service deficitar

Nu orice postare negativă este rezultatul acestui fapt, dar multe comentarii negative pe social media își au originea într-o experiență slabă de tip customer experience. Livrarea întârziată, lipsa de asistență, un proces lung și imprecis de customer support sau dezamăgirea față de calitatea produselor și serviciilor sunt doar câteva motive pentru comentariile negative.

2. Este mai ușor să arăți ură decât apreciere

Este un adevăr vechi: dacă clienții tăi sunt mulțumiți de un anumit produs sau serviciu, S-AR PUTEA să spună câteva cuvinte pentru a-l recomanda mai departe. Dacă, totuși, nu sunt mulțumiți de ceea ce au achiziționat, CU SIGURANȚĂ vor spune câteva cuvinte pentru a-i descuraja pe alții. Diferența este ușor de observat. Brandurile trebuie să încurajeze clienții să lase recenzii pozitive, deoarece comentariile negative apar mult mai ușor.

3. Comunicarea controversată

Comunicarea controversată poate fi o sabie cu două tăișuri: poate genera engagement suplimentar, dar poate aduce mai mult rău decât bine dacă nu este potrivită pentru grupul tău țintă. De asemenea, s-ar putea să fii nevoit să răspunzi regulat la comentarii de ură. Înainte de a face un astfel de pivot în strategia ta de marketing, asigură-te că știi cum să răspunzi la comentariile negative care ar putea apărea ca rezultat.

Ce poți câștiga răspunzând la ură pe rețelele sociale?

În primul rând, ura comunică adesea probleme, așa că o poți considera ca pe un tip de feedback. Dacă există o repetiție în unele comentarii negative sau un set specific de reacții sub un comentariu negativ, nu ar trebui doar să lucrezi la răspunsul oferit, ci și să descoperi de ce clienții tăi continuă să le lase.

Comentariile negative pe social media îți pot afecta reputația online. Lăsarea chiar și a unei singure postări negative fără o reacție din partea ta poate cauza o criză de social media care va fi o pată pe brand awareness. Răspunsul la reclamații și comentarii negative, chiar dacă nu e imediat exhaustiv, îți poate câștiga timp pentru a rezolva problema.

Lipsa de reacție la comentariile de ură poate, de asemenea, să afecteze negativ vânzările și să îndepărteze oamenii de brandul tău. Dacă se observă că reacționezi doar la recenzii pozitive și ascunzi sau ștergi comentariile negative, s-ar putea să ai probleme serioase.

7 reguli – și exemple inspiraționale – despre cum să răspunzi la comentariile negative

1. Nu șterge niciodată comentariile de ură

Da, uneori pare că totul ar fi mult mai simplu dacă ai șterge sau bloca un tweet ostil. Dar, de fapt, acest lucru nu ar face decât să înrăutățească lucrurile.

În primul rând, un comentariu postat oriunde pe social media poate fi găsit în cache-ul web sau într-un screenshot. În al doilea rând, acest lucru înseamnă că oricine poate vedea că ai șters o întrebare critică, ceea ce generează mult mai multă ură decât problema inițială. Și nu în ultimul rând: nu ai rezolvat problema.

Deși nu ar trebui să ștergi niciodată un comentariu, există excepții. Cineva care instigă la rasism, sexism sau folosește un limbaj excesiv de vulgar poate fi avertizat că acest lucru nu face parte din politica ta de interacțiune. Asigură-te că în aceste cazuri ai o politică de social media clar definită înainte de a șterge ceva.

2. Ai făcut o greșeală? Admite-o, poate fi distractiv!

3. Nu-i lăsa pe hateri să aștepte – acționează rapid

Chiar dacă nu știi (încă) ce să le spui haterilor, nu-i lăsa să aștepte un răspuns la nesfârșit. Fiecare minut de așteptare funcționează ca o cârpă roșie pentru un taur. Ura poate fi început în comentariile de pe Facebook, dar dacă o ignori (sau, mai rău, dacă ștergi comentariile și blochezi utilizatorii), atunci este probabil ca aceștia să dea copy-paste pe propriul profil, pe pagina ta de LinkedIn Company sau chiar să trimită mesajul către presă.

Internetul nu uită niciodată, iar screenshot-urile pot fi făcute aproape imediat, așa că te poți trezi în dificultate dacă nu reacționezi rapid. Nu ai un răspuns pregătit imediat? Răspunde pur și simplu că analizezi problema și rezolvă situația de acolo.

4. Nu hrăni trollii

Râsul este cel mai bun medicament și același lucru este valabil și pentru gestionarea celor care par să aibă o ură nesfârșită. Un răspuns factual sau un customer care extins nu funcționează niciodată pentru trolli — pentru că aceștia nu caută răspunsuri.

h3h3 production este un YouTuber care se confruntă zilnic cu ură și trolli, la fel ca multe figuri publice de pe rețelele sociale. Dar, în loc să lase acest lucru să-l afecteze, el arată cea mai bună și singura cale de a gestiona situația — a creat un playlist cu videoclipuri care arată răspunsul său la cele mai răutăcioase comentarii. Acest lucru demonstrează că știe foarte bine ce se spune — și că nu-l va răni.

5. Iubește ura

Un exemplu bun de ură de la o celebritate către un business este comediantul Jon Stewart, care nu era un mare fan al lanțului alimentar Arby’s. El obișnuia să arate acest lucru la The Daily Show, un talk show cu o audiență considerabilă. Timp de ani de zile, Arby’s a fost centrul jocurilor de cuvinte proaste și al urii constante în emisiune.

Arby’s nu s-a ofensat niciodată și a gestionat totul cu eleganță. În ziua în care Jon Stewart a anunțat că va părăsi emisiunea, Arby’s a decis să transforme toți acei ani de ură în ceva în avantajul lor. Cum să faci din cel mai mare critic al tău vedeta campaniei tale de social media? Iată cum:

Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.

— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015

Nu numai că Arby’s i-a oferit lui Jon Stewart un loc de muncă, dar au urmat curând două reclame pe YouTube, editate astfel încât părea că Stewart chiar face reclamă pentru Arby’s. Nu în ultimul rând, au numit un sandwich după hater-ul care încercase să le distrugă imaginea încă din prima zi.

Această „cooperare” neobișnuită a fost rețeta pentru o campanie de succes cu influenceri pe social media. Arby’s a oferit exemplul perfect despre cum să te porți cu cei care te urăsc cel mai mult.

Uneori glumele lui Jon despre noi au fost greu de digerat, dar am continuat să ne uităm la #TheDailyShow oricum. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX

— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015

6. Nu-i pune pe hateri să sară de pe o platformă pe alta

Dacă faci asta, doar înrăutățești lucrurile. Dacă cineva face o reclamație pe Facebook, vrea să o rezolvi chiar acolo (și pe moment). Oferirea unui număr de telefon de contact sau a unui formular lung pe un site web îți poate cauza și mai multe probleme. Scurtează acest customer journey neplăcut cu acțiuni prompte atunci când este posibil. Reține totuși că astfel de acțiuni pot să nu fie întotdeauna disponibile. De exemplu, dacă ai nevoie de date personale, atunci rezolvarea problemei în comentarii pe Facebook nu este recomandată.

7. Ai la îndemână proceduri, template-uri și tool-uri (!)

Multe comentarii negative nu ar fi dus niciodată la o criză dacă ar fi fost abordate corect. Cu cât ești mai bine pregătit înainte ca o criză să escaladeze, cu atât vei fi mai bun la a răspunde la comentariile de ură și la a reacționa la orice postare negativă. Creează și folosește proceduri, template-uri și tool-uri de management social media și monitorizare social media pentru a evita situațiile periculoase sau, cel puțin, pentru a minimiza impactul acestora.

Gestionarea urii și a negativității poate fi copleșitoare. Ai putea lua în calcul să faci schimb de ture cu colegii tăi, astfel încât să nu petreci prea mult timp cu asta într-o singură zi. Poți folosi un software de time tracking pentru a avea o idee mai bună despre timpul petrecut pe diferite task-uri.

Două metode care te vor ajuta să duci un dialog cu autorul comentariilor de ură

Metoda celor 5 DE CE

Metoda 5 Why este o tehnică populară pentru a ajunge la esența oricărei probleme prin simpla întrebare „De ce?”. Fiecare răspuns este urmat de un alt „De ce?”, ceea ce poate semăna cu săparea într-o mină până găsești cărbune. Cărbunele aici este răspunsul rădăcină.

Metoda celor cinci „De ce” poate ajuta la eliminarea micilor probleme care s-ar putea transforma într-un efect de bulgăre de zăpadă după un timp. Când apar primele comentarii negative, abordarea lor cu „cei cinci de ce” te poate ajuta să elimi problemele în viitor, să-ți înțelegi mai bine clienții și să le rezolvi problemele în mod satisfăcător. În consecință, răspunsul la comentariile de ură va deveni mai ușor pentru tine.

Regulile LATTE

LATTE a fost creat de Starbucks ca un framework de customer service și poate fi aplicat cu ușurință atunci când vine vorba de a răspunde la comentariile de ură pe social media. De la ce vine LATTE?

L | Listen (Ascultă clientul). Nu-i învinovăți pentru faptul că au o opinie – nu asta se spune haterilor. Asigură-te că știu că le-ai văzut solicitarea. Nu poți vedea reacția lor, așa că trebuie să știi cum să pui lucrurile în cuvinte cu înțelepciune.

A | Acknowledge (Recunoaște problema). Asumă-ți greșelile. Nu este nimic greșit în a le face uneori, dar refuzul de a-ți asuma responsabilitatea este altceva.

T | Take action (Acționează și rezolvă problema). Scuzele s-ar putea să nu conteze prea mult dacă nu transformi comentariile negative în acțiuni pentru îmbunătățiri ulterioare. Arată-i clientului că îi iei cererea în serios și că faci ceva în acest sens. Descrie ce acțiuni iei pentru a rezolva problema și ține-ți clientul la curent.

T | Thank (Mulțumește clientului). Este un „mulțumesc” un răspuns bun pentru hateri? Da. Ar trebui să-i mulțumești clientului tău pentru că te-a contactat. Acest lucru le poate reduce furia și îi poate face mai răbdători, simțindu-se totodată apreciați. Când problema este rezolvată, ei pot deveni chiar ambasadori de brand și poți arăta astfel lumii cum să gestionezi comentariile negative pe social media și să le transformi în victorii de marketing.

E | Encourage (Încurajează-i să revină). Poate părea imposibil la început, dar depășirea unei astfel de crize îți poate câștiga clienți loiali. Încearcă să construiești o relație și să subliniezi importanța acesteia pentru brandul tău.