Social Media pentru Bănci: Cum să le folosești în avantajul tău | Kontentino

Băncile există de secole, în timp ce rețelele sociale au apărut de puțin peste un deceniu. Așadar, nu este o surpriză faptul că cele două nu s-au intersectat întotdeauna natural. 

Totuși, în ultimii ani, social media a devenit un instrument tot mai util pentru sectorul bancar. 

În acest articol, vom discuta despre modul în care băncile pot folosi social media în avantajul lor. Vom analiza diferitele modalități prin care platformele pot fi utilizate pentru a interacționa cu clienții, pentru a construi relații și pentru a promova produse sau servicii. De asemenea, vom explora câteva dintre provocările specifice utilizării social media pentru bănci.

De ce ar trebui băncile să folosească social media?

Poate cel mai important motiv este că social media oferă o modalitate de a construi relații autentice cu clienții. 

În prezent, când există atât de multe opțiuni de produse și servicii bancare, loialitatea clienților nu mai este de la sine înțeleasă. În trecut, băncile comunicau de regulă prin publicitate, apeluri telefonice și scrisori directe. Datorită social media, băncile pot acum să întrețină conversații bidirecționale cu clienții lor. Acest lucru le permite utilizatorilor să ofere feedback direct despre dorințele și nevoile lor.

De asemenea, este posibilă utilizarea social media pentru promovare fără a fi invazivă. Astfel de platforme facilitează informarea clienților despre noi produse și servicii. Băncile pot atrage audiența țintă în acest mod și își pot concentra promoțiile către grupuri specifice de clienți pe social media. 

De exemplu, dacă o bancă lansează un nou cont de economii, poate direcționa promoția către clienții care și-au exprimat interesul pentru economisire.

Cum pot băncile să utilizeze social media?

Modul în care social media este utilizată în sectorul bancar este un subiect intens dezbătut.

Unele bănci consideră că social media ar trebui folosită doar pentru customer service, în timp ce altele o folosesc exclusiv pentru a genera vânzări și a crește profitul. În timp ce unele bănci aleg să fie active pe o singură platformă, altele adoptă conceptul de marketing omnichannel.

Nu există o abordare universală, dar există câteva modalități prin care băncile pot folosi social media în avantajul lor, indiferent de strategia aleasă:

• Customer service – social media oferă băncilor posibilitatea de a oferi suport în timp real. Social media customer service le permite să rezolve rapid problemele clienților și să îmbunătățească experiența generală.
• Promovarea produselor – așa cum am menționat, social media poate fi utilizată pentru a promova produse și servicii. Băncile o pot folosi pentru a partaja informații despre oferte noi și promoții speciale.
• Lead generation – social media poate fi utilizată pentru a genera lead-uri pentru noi produse. De exemplu, o bancă ar putea folosi platformele pentru a promova cursuri de educație financiară în rândul utilizatorilor săi.  
• Engagement – social media ajută băncile să interacționeze cu clienții lor. Astfel, băncile pot obține feedback și pot afla mai multe despre preferințele acestora.

Și acestea sunt doar câteva exemple.

Provocările social media pentru bănci

Social media poate fi un instrument excelent, dar vine la pachet cu propriile provocări.

1. Necesitatea politicilor de social media

Deoarece social media este încă un fenomen relativ nou în anumite structuri rigide, multe bănci nu și-au dezvoltat încă politici clare. Astfel, poate fi dificil să știe ce este acceptabil să posteze angajații sau cum să gestioneze profilurile oficiale în general.

Mai mult, politicile de social media pot varia de la o țară la alta, ceea ce complică lucrurile, în special în cazul băncilor multinaționale mari.

2. Gestionarea reclamațiilor și a comentariilor negative

Social media este un spațiu public, oferind clienților cadrul perfect pentru a-și exprima nemulțumirea. Feedback-ul negativ poate afecta reputația unei bănci dacă nu este gestionat corect. De aceea, băncile trebuie să aibă un plan bine stabilit despre cum să răspundă la comentariile negative și cum să adreseze reclamațiile.

3. Protejarea datelor clienților

Există întotdeauna riscul ca datele clienților să fie accesate ilegal sau scurse prin intermediul social media. Aceasta este o preocupare majoră, deoarece poate duce la furt de identitate sau alte infracțiuni financiare.

Pentru a proteja datele, băncile trebuie să aibă măsuri de securitate solide. De asemenea, trebuie să se asigure că utilizatorii nu partajează informații sensibile (cum ar fi numerele de card) pe canalele publice.

4. Gestionarea crizelor pe social media

În eventualitatea unei crize, social media poate fi o sabie cu două tăișuri pentru bănci. 

Pe de o parte, ajută la diseminarea rapidă a informațiilor oficiale. Pe de altă parte, oferă o platformă unde oamenii își pot exprima frustrarea, ceea ce poate amplifica publicitatea negativă.

Prin urmare, este esențial ca băncile să fie pregătite pentru situații de criză înainte ca acestea să apară.

5. Restricții legale

Există numeroase restricții legale pe care băncile trebuie să le ia în considerare. De exemplu, nu au voie să partajeze anumite tipuri de informații despre clienți (ex. scorul de credit).

În plus, există reglementări stricte privind publicitatea și marketingul. În unele țări, reclamele necesită un „digital imprint”, iar în altele, anumite produse bancare nu pot fi promovate pe social media.

Băncile trebuie să fie la curent cu aceste restricții și să se asigure de conformitatea deplină.

Social media pentru bănci: bune practici

Identifică obiectivele cheie pentru prezența online

Analizează-ți scopurile. Ce vrei să obții prin social media? Vrei să o folosești pentru customer service, pentru a genera lead-uri sau pentru brand awareness? Odată identificate obiectivele, poți crea o strategie care să te ajute să le atingi și să stabilești KPI-urile de social media.

Alege platformele potrivite pentru banca ta

Analizează ce platforme folosește audiența ta țintă. Uneori, este mai bine să începi cu pași mici și să alegi platforma de social media potrivită pentru publicul tău. Începe cu una sau două platforme în loc să încerci să le acoperi pe toate deodată.

Ar trebui să folosești:

• Facebook, dacă vrei să construiești relații și o comunitate în jurul brandului.
• Twitter, dacă vrei să oferi customer service rapid sau actualizări în timp real.
• LinkedIn, dacă vrei să te conectezi cu alte companii sau lideri de opinie din industrie.
• Instagram, dacă vrei să crești brand awareness-ul sau să arăți latura umană a băncii.
• TikTok sau Snapchat, dacă vrei să ajungi la o audiență mai tânără.
• Pinterest, dacă vrei să partajezi infografice sau alte elemente vizuale.

Ai nevoie de un imbold pentru Pinterest? Bank of America, una dintre cele mai mari bănci din lume, are peste 9 mii de urmăritori pe Pinterest și atrage peste 10 milioane de vizualizări lunare pe Pin-urile sale. Nu sună rău, nu-i așa?

Fii mereu atent la platformele unde audiența ta petrece cel mai mult timp. Dacă ai nevoie de inspirație, am creat o listă cu cele mai bune platforme de social media pentru 2022.

Creează profiluri atractive, reprezentative pentru brandul tău

Când creezi profilurile sociale ale băncii, asigură-te că sunt atractive și ușor de navigat. Brandingul trebuie să fie coerent cu restul materialelor de marketing, folosind imagini de înaltă calitate.

Profilul tău ar trebui să conțină:

• numele complet
• adresa
• numărul de telefon
• adresa de e-mail
• link-uri către site-ul web și alte rețele sociale
• o scurtă descriere a băncii
• logo-ul băncii

Profilul tău social este adesea primul contact pe care oamenii îl au cu banca ta în mediul online, așa că asigură-te că face o impresie bună.

Stabilește politici și proceduri clare

După cum am menționat, o politică de social media bine definită ajută la navigarea provocărilor. Băncile ar trebui să dezvolte documente care să acopere o gamă largă de subiecte.

Iată ce ar putea include o astfel de politică:

• template-uri pentru postări
• platformele recomandate
• proceduri pentru gestionarea reclamațiilor
• planul de management al crizelor
• responsabilitățile echipei de social media
• date de contact etc.

Politicile de social media ar trebui revizuite și actualizate periodic.

Instruiește angajații să folosească social media în mod responsabil

Băncile trebuie să ofere training angajaților despre utilizarea responsabilă a platformelor. Acesta ar trebui să acopere:

• politicile interne de social media ale băncii
• cum să gestioneze comentariile negative
• cum să proceseze datele clienților
• ce tip de informații pot fi partajate
• bunele practici și greșelile de evitat
• eticheta pe social media

Cu o politică clară și instruire adecvată, băncile pot minimiza riscurile și pot folosi platformele în avantajul lor.

Halifax / Bank of Scotland folosește template-uri pe profilul de Facebook pentru ca angajații să poată răspunde eficient la diverse solicitări:

Monitorizează activitatea pentru conformitate și managementul riscului

Băncile ar trebui să monitorizeze activitatea zilnic pentru:

• activitatea angajaților, pentru a se asigura că respectă politicile băncii
• activitatea clienților, pentru a identifica potențiale riscuri (ex. fraude)
• postările despre bancă, pentru a identifica sentimentul negativ

Prin monitorizare, băncile pot lua măsuri proactive de atenuare a riscurilor. De asemenea, prin social listening, pot înțelege mai bine nevoile clienților.

Răspunde prompt și politicos solicitărilor clienților

Fie că este vorba de postări, comentarii sau mesaje private, băncile ar trebui să răspundă cât mai repede posibil. O regulă generală este răspunsul în maximum 24 de ore, însă pe platforme precum Twitter, ideal este răspunsul în timp real.

Un plan de social media customer service ar trebui să specifice:

• cine este responsabil pentru răspunsuri (echipa de social media sau de customer service)
• timpul de răspuns vizat (ex. sub o oră sau 24 de ore)
• ce tip de solicitări trebuie escalate către management (ex. reclamații grave sau sentiment general negativ)

Oferind răspunsuri rapide și politicoase, băncile pot asigura o experiență pozitivă și pot construi loialitate față de brand. Astfel demonstrează că sunt receptive la nevoile utilizatorilor.

Acest aspect este util nu doar pentru a gestiona feedback-ul negativ, ci și pentru a arăta clienților potențiali că banca este de încredere.

Folosește social media pentru a construi relații cu clienții

În lumea digitală de astăzi, social media poate ridica sau dărâma o instituție financiară. Dar ce înseamnă asta de fapt?

Pentru bănci, social media înseamnă construirea de relații. Este o oportunitate de a te conecta la un nivel mai personal, care depășește tranzacțiile financiare.

Iată cum pot băncile să folosească social media pentru relații pe termen lung:

• Partajează conținut de valoare (ex. sfaturi despre planificare financiară) – astfel, băncile devin lideri de opinie și câștigă încrederea publicului. Creează o strategie de conținut pentru a ști mereu ce subiecte să abordezi.
• Implică-te în conversații – monitorizează mențiunile băncii pe toate canalele.
• Fii uman, social media înseamnă personalitate – arată latura umană a echipei prin fotografii și povești din culise.
• Implicarea în comunitate – creează campanii sau concursuri care susțin cauze nobile.
• Cere feedback – folosește platformele pentru a afla părerea clienților despre produse. Acest lucru arată că vrei să te îmbunătățești constant.

Profilurile Citibank rămân deschise pentru feedback și contact direct:

Monitorizează conversațiile online și intervino când este cazul

Prin social listening, băncile pot urmări mențiunile despre brand sau produse și pot înțelege mai bine audiența.

Băncile pot folosi social listening pentru:

• Monitorizarea sentimentului clienților – urmărirea emoțiilor asociate cu mențiunile băncii.
• Identificarea problemelor – depistarea rapidă a situațiilor ce necesită intervenție. Nu uita să faci o optimizare a canalelor de social media din când în când.
• Înțelegerea nevoilor clienților – aceste informații pot fi folosite pentru a îmbunătăți produsele și experiența generală.

Social media pentru bănci – merită efortul?

Este evident că social media în industria bancară aduce provocări, dar poate fi un avantaj competitiv major. Prin receptivitate, engagement și o abordare umană, băncile pot construi relații durabile. O strategie de social media bine pusă la punct ajută la înțelegerea clienților și la îmbunătățirea serviciilor oferite.

Fii activ și conectat – viitorul băncii tale depinde de asta.