Späť na blog
Asi každý si už niekedy vyskúšal, akú silu majú hate komentáre. Ako hovorí Taylor Swift: Haters gonna hate, hate, hate. A aký jednoduchší spôsob existuje na verejné zdieľanie zlej skúsenosti než sociálne siete?
Keď spravujete komunikáciu značky na sociálnych sieťach, mali by ste byť pripravení na to, ako zvládať negatívne reakcie. Môže to byť náročné a frustrujúce, no zároveň je negativita na sociálnych sieťach jednou z vašich najcennejších príležitostí.
Dnes si vysvetlíme, prečo sú ľudia na sociálnych sieťach nenávistní a ukážeme si príklady, ako tieto situácie zvládnuť (a dokonca z nich vyťažiť). Ako bonus vám ukážeme dve techniky na komunikáciu s „hejtermi“, ktoré možno začnete čoskoro používať!
Prečo sú ľudia k značkám na sociálnych sieťach nenávistní (a píšu negatívne komentáre)
1. Zlý zákaznícky servis
Nie každý negatívny post je výsledkom tohto bodu, ale mnoho negatívnych komentárov na sociálnych sieťach má pôvod v zlej zákazníckej skúsenosti. Oneskorené doručenie, nedostatok pomoci, zdĺhavý proces podpory alebo sklamanie z kvality produktov a služieb sú len niektoré z dôvodov na negatívne komentáre.
2. Je jednoduchšie prejaviť nenávisť ako lásku
Je to stará pravda: ak sú vaši klienti spokojní s produktom alebo službou, MOŽNO o tom niekomu povedia. Ak však nie sú spokojní, URČITE o tom napíšu, aby ostatných odradili. Rozdiel je jasný. Značky musia povzbudzovať klientov k pozitívnym recenziám, pretože tie negatívne prichádzajú oveľa prirodzenejšie.
3. Kontroverzná komunikácia
Kontroverzia môže byť dvojsečná zbraň: môže vyvolať extra engagement, ale môže narobiť viac škody ako úžitku, ak nie je vhodná pre vašu cieľovú skupinu. Tiež sa môžete ocitnúť v situácii, kedy musíte pravidelne reagovať na hate komentáre. Predtým, než urobíte takýto obrat v marketingovej stratégii, uistite sa, že viete, ako na ne odpovedať.
Čo môžete získať reakciou na hate na sociálnych sieťach?
V prvom rade, hate často komunikuje problémy, takže ho môžete považovať za formu spätnej väzby. Ak sa negatívne komentáre opakujú, mali by ste nielen pracovať na reakciách, ale aj zistiť, prečo ich klienti stále píšu.
Negatívne komentáre na sociálnych sieťach môžu poškodiť vašu online reputáciu. Ponechanie čo i len jedného negatívneho postu bez reakcie môže spôsobiť krízu, ktorá bude škvrnou na vnímaní vašej značky. Odpovedanie na sťažnosti vám môže kúpiť čas potrebný na vyriešenie problému.
Nereagovanie na hate komentáre môže tiež negatívne ovplyvniť vaše predaje a odradiť ľudí od značky. Ak je očividné, že reagujete len na pozitívne recenzie a tie negatívne skrývate alebo mažete, koledujete si o problémy.
7 pravidiel – a inšpiratívnych príkladov – ako odpovedať na negatívne komentáre
1. Nikdy nemažte hate komentáre
Áno – niekedy sa zdá, že by bolo jednoduchšie vymazať nenávistný tweet alebo zablokovať používateľa. V skutočnosti by to však veci len zhoršilo.
Po prvé, komentár zverejnený kdekoľvek na sociálnych sieťach sa stále dá nájsť v pamäti cache alebo na screenshotoch. Po druhé, ktokoľvek môže vidieť, že ste vymazali kritickú otázku, čo vyvolá oveľa viac nenávisti než pôvodný problém. A v neposlednom rade: nevyriešili ste problém.
Hoci by ste komentáre nemali mazať, existujú výnimky. Ak niekto podnecuje rasizmus, sexizmus alebo používa vulgárny jazyk, môžete ho upozorniť, že to nie je v súlade s vašimi pravidlami komunikácie. V takýchto prípadoch sa uistite, že máte vopred jasne stanovené pravidlá (social media policy).
2. Urobili ste chybu? Priznajte si ju, môže to byť zábava!
Či už ide o obrovské zlyhanie alebo malý preklep – vždy si priznajte chybu. Napríklad značka oblečenia Allen Solly urobila chybu pri tvorbe obrieho banneru v predajni. Preklep v konkrétnom slove vytvoril poriadne trápnu vetu.
Brands should avoid typos @allensolly #bangalore pic.twitter.com/Ef0drwusB2
— BG Mahesh (@bgmahesh) 14. septembra 2014
Preklepy sú pre značky tabu, pretože môžu pôsobiť neopatrne. Môžete sa im vyhnúť vďaka viacúrovňovému schvaľovaciemu procesu. S tým vám pomôže nástroj (ako napríklad Kontentino).
Tím Allen Solly však situáciu zvládol správne a získal body navyše za zmysel pre humor:
@bgmahesh We heard you! This has reached the highest level. The team has swung into action 😉 pic.twitter.com/FgvutMylA1
— Allen Solly (@allensolly) 16. septembra 2014
Výsledok: viac ako 5 000 impresií na Twitteri, 58 retweetov a 25 lajkov. Na bežnú odpoveď na negatívny komentár je to skvelý výkon!
Vyskúšajte Kontentino zadarmo
Zaregistrujte sa na 14-dňový trial a chráňte svoju značku vďaka viacúrovňovému schvaľovaniu obsahu.
Nevyžadujeme žiadnu kreditnú kartu!
3. Nenechajte hejterov čakať – konajte rýchlo
Aj keď hneď neviete, čo odpovedať, nenechajte ich čakať večne. Každá minúta čakania funguje ako červené plátno na býka. Hate možno začal v komentároch na Facebooku, ale ak ho ignorujete (alebo nebodaj vymažete), používatelia ho pravdepodobne skopírujú na svoj profil, vašu LinkedIn stránku alebo ho pošlú médiám.
Internet nezabúda a screenshoty vznikajú okamžite. Ak nemáte hotovú odpoveď, jednoducho napíšte, že sa záležitosťou zaoberáte a riešte problém priebežne.
4. Nekŕmte trollov
Smiech je najlepší liek, a platí to aj pri tých, ktorí majú nekonečnú potrebu nenávidieť. Vekcná odpoveď alebo prehnaná starostlivosť na trollov nikdy nefunguje – pretože oni v skutočnosti nehľadajú odpovede.
h3h3 production je YouTuber, ktorý s hatom bojuje denne. Namiesto toho, aby ho to položilo, vytvoril playlist s videami, kde reaguje na tie najhoršie komentáre. Tým dokazuje, že o nich vie – a že mu neubližujú.
5. Zamilujte si hate
Dobrým príkladom je komik Jon Stewart, ktorý nebol fanúšikom siete Arby’s. Dával to jasne najavo vo svojej show s obrovským publikom. Arby’s bolo roky terčom vtipov a kritiky.
Arby’s sa však neurazili a vzali to športovo. Keď Jon Stewart oznámil odchod zo show, Arby’s sa rozhodli premeniť roky nenávisti na svoju výhodu. Ako urobiť z najväčšieho kritika hviezdu kampane? Takto:
Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.
— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015
Nielenže mu ponúkli prácu, ale čoskoro nasledovali reklamy zostrihané tak, aby to vyzeralo, že Stewart značku sám propaguje. Dokonca po ňom pomenovali jeden sendvič.
Táto nezvyčajná „spolupráca“ bola receptom na úspešnú kampaň. Arby’s nastavili dokonalý príklad toho, ako komunikovať s najväčšími kritikmi.
Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX
— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015
6. Nenúťte hejterov prepínať medzi platformami
Ak to urobíte, situáciu len zhoršíte. Ak sa niekto sťažuje na Facebooku, chce, aby ste to vyriešili tam. Posielať ich na infolinku alebo webový formulár môže spôsobiť ešte viac problémov. Skráťte túto nepríjemnú zákaznícku cestu rýchlou akciou. Majte však na pamäti, že to nie je vždy možné – napríklad ak potrebujete osobné údaje, odporúča sa prejsť do súkromných správ.
Nechajte Kontentino pomôcť vám
so správou vašej značky. Zaregistrujte sa na 14-dňový trial a začnite spravovať obsah na sociálnych sieťach efektívne.
Bez zadania platobnej karty!
7. Majte po ruke procesy, šablóny a nástroje!
Mnoho negatívnych komentárov by nikdy neviedlo ku kríze, keby boli vyriešené správne. Čím lepšie ste pripravení vopred, tým lepšie zvládnete reakcie na akýkoľvek negatívny post. Vytvorte si procesy, šablóny a používajte nástroje na správu sociálnych sietí a monitoring, aby ste minimalizovali dopad nebezpečných situácií.
Zvládanie nenávisti môže byť vyčerpávajúce. Zvážte striedanie sa s kolegami, aby ste v jeden deň netrávili touto aktivitou príliš veľa času. Môžete použiť aj softvér na sledovanie času, aby ste mali lepší prehľad o tom, koľko vám jednotlivé úlohy zaberajú.
Dve metódy, ktoré vám pomôžu viesť dialóg s autorom hate komentárov
Metóda 5 PREČO
Metóda 5 Prečo je populárna technika na hľadanie jadra problému jednoduchým kladením otázky „Prečo?“. Každá odpoveď je nasledovaná ďalším „Prečo?“, čo pripomína kopanie v bani, kým nenájdete uhlie. To uhlie je koreň problému.
Táto metóda pomáha eliminovať drobné chyby, ktoré by neskôr mohli mať efekt snehovej gule. Keď sa objavia prvé negatívne komentáre, analýza pomocou piatich prečo vám pomôže predísť budúcim problémom, lepšie pochopiť klientov a vyriešiť ich sťažnosti k spokojnosti.
Pravidlá LATTE
Metódu LATTE vytvoril Starbucks ako rámec pre zákaznícky servis a dá sa skvele aplikovať aj pri reagovaní na hate komentáre. Čo táto skratka znamená?
L | Listen (Počúvajte zákazníka). Neobviňujte ich za to, že majú názor. Uistite sa, že vedia, že ste ich požiadavku zaregistrovali. Musíte vedieť, ako to citlivo formulovať.
A | Acknowledge (Uznajte problém). Priznajte si chybu. Nie je nič zlé na tom, ak sa občas pomýlite, no odmietanie zodpovednosti je niečo úplne iné.
T | Take action (Konajte a riešte problém). Ospravedlnenia nič neznamenajú, ak negatívne komentáre nepremeníte na kroky k zlepšeniu. Ukážte klientovi, že jeho podnet beriete vážne. Opíšte, čo robíte pre vyriešenie situácie a priebežne ho informujte.
T | Thank (Poďakujte zákazníkovi). Je poďakovanie dobrou odpoveďou na hate?? Áno. Mali by ste poďakovať za nahlásenie problému. To môže zmierniť hnev a vyvolať pocit docenenia. Keď sa problém vyrieši, môžu sa z nich stať ambasádori vašej značky.
E | Encourage (Povzbuďte ich k návratu). Možno to znie nemožne, ale zvládnutie takejto krízy vám môže získať lojálnych klientov. Snažte sa budovať vzťah a zdôraznite jeho dôležitosť pre vašu značku.
