Zákaznícky servis na sociálnych sieťach: 8 best practices | Kontentino

Byť dnes zákazníkom znamená mať širokú škálu možností, ako komunikovať so značkami v online svete. S obľúbenou firmou sa môžete porozprávať cez zákaznícke portály, AI chatboty, fóra, messengery a mnoho ďalšieho. V súčasnosti už netreba čakať na odpoveď konzultanta na telefónnej linke. Zákazníci si môžu vybrať kanál, ktorý im najviac vyhovuje, a kontaktovať support tím takmer kdekoľvek na webe. A práve sociálne siete sú miestom, kde je značka zvyčajne najdostupnejšia.

Éra zákazníckeho servisu na sociálnych sieťach je tu. Podľa nedávnych údajov spoločnosti Forrester až 80 % spotrebiteľov komunikuje so značkami práve na sociálnych platformách. Niet sa teda čo čudovať, že využívanie sociálnych sietí pre zákaznícky servis je dnes nevyhnutnosťou. Pokrokové značky vedia, že tajomstvom úspechu v online biznise je byť tam, kde sú vaši zákazníci. Dnes je to hlavne na sociálnych sieťach. Stali sa jedným z najefektívnejších spôsobov, ako poskytovať takmer okamžitú pomoc zákazníkom. 

Prečo poskytovať zákaznícky servis na sociálnych sieťach

Poskytovanie kvalitného zakazníckeho servisu cez sociálne siete je kľúčové, pretože sú významnou súčasťou moderného online nakupovania. Ak prevádzkujete e-shop, je vysoko pravdepodobné, že vás potenciálni zákazníci budú chcieť kontaktovať a získať odpovede o produktoch ešte pred kúpou. Okrem toho sa na vás môžu obrátiť aj existujúci zákazníci s otázkami ohľadom stavu objednávky, doručenia a podobne.

Tu je ďalších päť dôvodov, prečo považovať sociálne platformy za povinný nástroj starostlivosti o zákazníkov. Pozrime sa na ne bližšie.

Naplňte očakávania svojich zákazníkov

Zákaznícky servis na sociálnych sieťach musíte poskytovať jednoducho preto, lebo to od vašej značky očakávajú. Podľa portálu Statista očakáva 83 % ľudí, že firmy odpovedia na otázku alebo sťažnosť na sociálnej sieti do jedného dňa. Vplyv sociálnych platforiem je príliš veľký na to, aby ste ho ignorovali. 

Takmer každý na planéte je na sociálnych sieťach, tak prečo by tam nemala byť aj vaša značka? Zapojte svoj support tím do komunikácie na sieťach a ukážte zákazníkom, že ste pripravení vyjsť v ústrety aj ich najmenším požiadavkám.  

Zlepšite celkový customer experience

Záleží vám na tom, aby bola cesta zákazníka na vašom webe plynulá, aby dostal rýchlu odpoveď v live chate alebo aby sa cítil príjemne v kamennej predajni. Inými slovami, snažíte sa maximalizovať spokojnosť zákazníka všade, kde je to možné. Sociálne siete nesmú byť výnimkou. 

Ak sa na to pozriete z perspektívy zákazníckeho servisu, uvidíte, že sociálne siete nie sú len spôsobom na zdieľanie informácií. Je to aj príležitosť pre značku prejaviť empatiu a záujem. Údaje z ReadyCloud to len potvrdzujú: 71 % online nakupujúcich odporučí značku, s ktorou mali dobrú skúsenosť na sociálnych sieťach. Poskytovanie okamžitej podpory tak automaticky zlepší váš customer experience.

Zvýšte lojalitu a dôveru k značke

Poskytovanie rýchlej a kvalitnej pomoci na sociálnych platformách zvyšuje šance na získanie lojality zákazníkov. Ak ľudia dostanú odpoveď od supportu v priebehu pár minút, pochopia, že značka pozorne počúva ich potreby. 

Pomáha to budovať silnejšie osobné puto medzi firmou a spotrebiteľmi. Dajte svojim zákazníkom istotu, že v prípade potreby sa im vždy niekto bude venovať. 

Lepšie pochopte svoju cieľovú skupinu

Interakcia s ľuďmi na sociálnych sieťach je takmer ako osobné stretnutie. Je to oveľa osobnejší typ spojenia v porovnaní s e-mailom alebo telefónom. Sociálne siete vám poskytujú prístup k množstvu informácií o preferenciách, záujmoch, profesii či rodinnom stave používateľov. Na zber týchto údajov nepotrebujete ani špeciálne nástroje, pretože sú dostupné priamo v profiloch. 

To značke umožňuje zabiť dve muchy jednou ranou. Na jednej strane máte dostatok informácií na individuálny prístup ku každému zákazníkovi, na druhej strane získavate cenné insights o svojej cieľovke, ktoré môžete využiť v marketingových kampaniach.

Predbehnite konkurenciu

Ešte ste nezačali odpovedať na otázky zákazníkov na sociálnych sieťach? Prosím, zrýchlite! Je dosť možné, že vaša konkurencia sa na to práve chystá. Hoci sa to zdá ako samozrejmosť, stále to nie je také bežné ako e-maily či telefonáty. Mnohé firmy podceňujú dôležitosť sociálnych sietí a prichádzajú o šancu osloviť zákazníka tam, kde sa práve nachádza. Pre vás je to skvelá príležitosť, ako vyniknúť.

Tipy pre bezproblémový zákaznícky servis na sociálnych sieťach

Zozbierali sme niekoľko užitočných tipov, ktoré vám pomôžu premeniť zákaznícky servis na sociálnych sieťach na príjemnú skúsenosť pre vašich kupujúcich. Veríme, že tieto odporúčania vám pomôžu zorganizovať workflow a zlepšiť výkonnosť supportu.

Budujte vedomostnú bázu (knowledge base)

Táto prax zahŕňa vytváranie „názorných“ článkov, tutoriálov a sekcie FAQ na vašom webe. Vaši zástupcovia zákazníckeho servisu môžu zákazníkom pri odpovedaní na sociálnych sieťach poskytnúť priamy odkaz na túto vedomostnú bázu. 

Umožňuje to poskytovať komplexnejšiu pomoc, pretože všetky informácie sú tam prezentované stručne a zrozumiteľne. Podľa HelpCrunch zákazníci preferujú vedomostnú bázu, pretože je rýchla, pohodlná a dáva im pocit kontroly.

Najmite moderátorov sociálnych sietí

Odporúčame najať si vyškoleného moderátora sociálnych sietí. Je to človek, ktorý reaguje na komentáre a správy používateľov na profiloch spoločnosti. Prečo najať osobitného človeka na odpovedanie zákazníckych dopytov?

Umožní to vášmu support tímu sústrediť sa na kvalitnú pomoc cez iné kanály. Navyše je pravdepodobnejšie, že vaši spotrebitelia dostanú od značky takmer okamžitú odpoveď. Rýchlosť, akou firma odpovedá, je kľúčová. Je to významná výhoda, ktorá vám môže pomôcť odlíšiť sa od konkurencie a budovať silný imidž značky na sociálnych sieťach.

Nastavte si rýchle odpovede

Nastavením rýchlych odpovedí (quick replies) môžete ušetriť veľa času. Väčšina sociálnych platforiem má túto možnosť dostupnú pre biznis profily. Ide o vopred naformátované odpovede, ktoré si môžete pripraviť a následne používať v priamych správach (DM). Nie je potrebné písať podobné správy rôznym zákazníkom znova a znova. Vytvorenie šablón s jasnými a stručnými odpoveďami pomôže vášmu tímu pracovať rýchlejšie, efektívnejšie a udržiavať správny tone of voice.

Používajte nástroje na monitoring sociálnych sietí

Keď má zákazník zlú skúsenosť, časť z nich sa obráti na sociálne siete, aby sa sťažovala. Bohužiaľ, mnohé z týchto sťažností nikdy nedostanú odpoveď. Nástroje na monitoring sociálnych sietí vám s tým pomôžu. Môžete si nastaviť inteligentné upozornenia a e-mailové notifikácie, aby ste boli informovaní o každej správe či komentári. Pomôže vám to poskytovať lepšie služby, pretože rýchla reakcia je jedným z hlavných kritérií excelentného zákazníckeho servisu.

Zákaznícky servis ako kanál: 8 best practices

Tu sa pozrieme na osem osvedčených postupov poskytovania zákazníckeho servisu na sociálnych sieťach, ktoré zdieľajú úspešné firmy. Dúfame, že vás tieto kreatívne značky inšpirujú.

1. iWoot: Poskytujte multikanálovú podporu

Skvelou taktikou je dať zákazníkom možnosť spojiť sa s vami cez rôzne kanály. Sú zákazníci, ktorí vám radi pošlú e-mail, zatiaľ čo iní uprednostnia rozhovor so skutočným človekom cez telefón. Značka iWoot informuje zákazníkov priamo v popise profilu na Instagrame, že ich môžu kontaktovať cez Facebook a Twitter. 

2. Clek: Vytvorte Highlight s FAQ

Značka Clek skvele zvláda FAQ na Instagrame. Tento dodávateľ autodielov vytvoril kolekciu Insta Stories s odpoveďami na najčastejšie otázky a zhromaždil ich v Highlight profile. Sledovatelia tak majú k potrebným informáciám prístup hneď po vstupe na profil.

3. Whole Foods Market: Komunikujte v komentároch 

Komunikácia je kľúčová pre dobrú interakciu medzi zákazníkom a značkou. Priama komunikácia robí spojenie so značkou „ľudskejším“. Skúste komunikovať so sledovateľmi v komentároch a správach a uvidíte tú zmenu v engagemente. 

Takáto blízka komunikácia vám prinesie viac insights o vašom publiku. Pozrite sa, ako to robí Whole Foods. Táto značka má so svojimi zákazníkmi vynikajúce vzťahy.

4. Airbnb: Vytvorte samostatný Twitter účet pre support

Chcete oddeliť zákaznícke dotazy od bežných komentárov? Inšpirujte sa Airbnb, ktorí majú samostatný Twitter účet pre support. Propagovaním tohto účtu na iných sieťach dávajú zákazníkom vedieť, kde nájdu pomoc najrýchlejšie.

5. Lululemon: Navrhnite Facebook Messenger bota

Chcete, aby bola vaša podpora ešte rýchlejšia? V tom prípade je pre vás ideálny Facebook Messenger bot. 

Značka Lululemon navrhla veľmi pohodlného chatbota s logickými a užitočnými odpoveďami pre najčastejšie otázky. V prípade, že používatelia nedostanú odpoveď, sú presmerovaní na skutočného operátora, ktorý im pomôže.

6. Keranique: Zdieľajte edukatívny obsah 

Užitočnou taktikou je zdieľanie edukatívneho obsahu priamo v príspevkoch. Keranique napríklad pravidelne uverejňuje „how-to“ videá. Tento obsah pomáha zákazníkom vyriešiť väčšinu problémov samostatne (self-service). 

Môžete tiež zdieľať tutoriály a návody z vášho blogu. V týchto materiáloch je dôležité používať kvalitné produktové fotografie, ktoré uľahčia pochopenie návodov.

7. PlayStation: Chráňte údaje zákazníkov

Keď riešite otázky týkajúce sa osobných údajov, je nevyhnutné presunúť komunikáciu do správ. Odpovedať na ne verejne je stále dôležité, ale buďte neutrálni a v komentári neuvádzajte citlivé údaje. Vaším prvoradým cieľom je chrániť heslá a prihlasovacie údaje používateľov. 

8. Robte Live streamy na otázky a odpovede

Skvelým nápadom je interakcia so zákazníkmi cez live videá (Q&A). Umožňuje to nielen poskytnúť informácie, ale aj budovať lojalitu. Navyše je to skvelá šanca predstaviť váš tím a ukázať, že za značkou stoja skutoční ľudia, ktorí radi pomôžu. 

Zhrnutie

Poskytovanie zákazníckeho servisu cez sociálne siete je dnes kľúčové. Počet používateľov sociálnych sietí rýchlo rastie a značky by nemali ignorovať fakt, že ich zákazníci sú práve tam. Firmy musia nastaviť rýchlu a dostupnú pomoc, aby uspokojili potreby moderného zákazníka. Dúfame, že tieto tipy vám pomôžu optimalizovať váš workflow. Podeľte sa o svoje skúsenosti v komentároch pod článkom!