Customer retention rate (miera udržania zákazníkov) je metrika, ktorá meria percento zákazníkov, ktorých si spoločnosť udrží počas určitého obdobia. Slúži ako ukazovateľ efektívnosti stratégií zameraných na vernosť a spokojnosť zákazníkov. Predstavuje podiel existujúcich zákazníkov, ktorí zostávajú aktívni a pokračujú v spolupráci s firmou namiesto toho, aby odišli (churn) alebo prešli ku konkurencii. Táto metrika sa zvyčajne vyjadruje v percentách.
Zameranie sa na retenciu môže byť nákladovo efektívnejšie než neustále získavanie nových klientov. Vysoká miera retencie zároveň znižuje potrebu vysokých nákladov na akvizíciu (customer acquisition costs). Pochopenie schopnosti firmy budovať pozitívne dlhodobé vzťahy je pre úspech kľúčové.
Miera udržania zákazníkov sa vypočíta tak, že od celkového počtu zákazníkov na konci obdobia odčítate počet nových zákazníkov získaných počas tohto obdobia. Výsledok vydelíte počtom zákazníkov, ktorých ste mali na začiatku, a vynásobíte 100, aby ste získali percentuálne vyjadrenie. Vzorec je: ((Zákazníci na konci obdobia – Noví zákazníci) / Zákazníci na začiatku obdobia)) x 100.
Primeraný customer retention rate sa líši podľa odvetvia, no hodnota nad 90 % sa vo všeobecnosti považuje za vynikajúcu. V SaaS (software as a service) segmente sa však za rozumnú mieru retencie často považuje už 35 %, a to najmä kvôli modelu mesačného predplatného.
Zlepšenie retencie zahŕňa poskytovanie špičkového zákazníckeho servisu, personalizáciu interakcií, zavádzanie vernostných programov, pravidelný engagement, zber spätnej väzby (a prácu s ňou) a budovanie silného brand experience. Kľúčové je tiež zamerať sa na customer journey a riešenie problematických bodov (pain points).
Späť na glosár