Net Promoter Score (NPS) je metrika založená na prieskume s jednou otázkou, ktorá meria, nakoľko sú vaši zákazníci ochotní odporučiť vás priateľovi alebo kolegovi. Zákazníkov požiadate, aby ohodnotili túto pravdepodobnosť na stupnici od 0 do 10, a následne ich rozdelíte do troch skupín: Promotéri (9–10) sú vaši nadšenci, Pasívni (7–8) sú spokojní, ale nie nadšení, a Kritici (0–6) sú natoľko nespokojní, že môžu poškodiť vašu povesť. Váš NPS sa vypočíta odčítaním percentuálneho podielu Kritikov od percentuálneho podielu Promotérov, čím získate skóre v rozmedzí od -100 do +100.
Pretože odporúčania ostávajú najsilnejšou marketingovou silou. Zákazníci, ktorí aktívne propagujú vašu značku, sú oveľa cennejší než tí pasívni – prinášajú nových zákazníkov, znižujú churn a stávajú sa ambasádormi značky. NPS vám presne povie, koľko zákazníkov patrí do každého tábora. Je to tiež štandardizovaná metrika naprieč odvetviami, takže si môžete porovnať svoje skóre s konkurentmi (benchmark) a sledovať zlepšenie v čase. Ak váš NPS rastie, vaša zákaznícka skúsenosť funguje správne.
Väčšina spoločností realizuje NPS prieskumy štvrťročne alebo ročne, aby zistili celkovú náladu zákazníkov. Položíte hlavnú otázku a následne pridáte otvorený dopyt typu: „Čo je hlavným dôvodom vášho hodnotenia?“ Práve táto spätná väzba je kľúčová – povie vám presne to, čo podporuje lojalitu alebo vyvoláva frustráciu. NPS môžete merať pre celú firmu, konkrétne produkty, jednotlivé tímy alebo aj segmenty zákazníkov. Kľúčom je konzistentnosť: posielajte prieskum pravidelne, aby ste mohli sledovať, či sa vaše hodnotenie zlepšuje alebo klesá.
Hocičo nad 0 je technicky pozitívne, nad 20 je priaznivé a nad 50 je vynikajúce. Na kontexte však záleží – rôzne odvetvia majú výrazne odlišné benchmarky. Potravinové reťazce majú priemer okolo 30, zatiaľ čo spotrebiteľské platby môžu byť v negatívnych číslach. Namiesto naháňania magického čísla sa sústreďte na dve veci: ako si stojíte v porovnaní s priamou konkurenciou a či sa vaše skóre medzikvartálne zlepšuje. Práve táto rastúca trajektória je tým, čo skutočne predpovedá rast.
Promotéri sú vaši najlepší zákazníci – lojálni, nadšení a ochotní odporúčať vás ostatným. Poháňajú rast prostredníctvom pozitívnych odporúčaní a opakovaných nákupov. Kritici sú presný opak: sú natisťo nespokojní, že aktívne odrádzajú ostatných od používania vašej značky. Zanechávajú negatívne recenzie, odchádzajú ku konkurencii a poškodzujú vašu reputáciu. Pasívni sú niekde uprostred – sú dostatočne spokojní na to, aby zostali, ale nie dosť zapálení na to, aby vás obhajovali. Vašou úlohou je posunúť Pasívnych do tábora Promotérov a zabrániť Kritikom v šírení negatívnej spätnej väzby.
Späť na glosár