Zákaznícka cesta (customer journey) predstavuje proces, ktorým prechádza potenciálny zákazník od prvotného povedomia o značke či produkte až po finálne nákupné rozhodnutie a po-nákupné hodnotenie. Často sa vizualizuje ako trasa s viacerými kontaktnými bodmi naprieč rôznymi kanálmi a platformami. Zahŕňa všetky interakcie zákazníka so značkou pred, počas a po nákupe. Zákaznícka cesta mapuje jednotlivé fázy, činy a emócie, ktoré zákazník pri kontakte s firmou zažíva.nMapovaním tejto cesty môžu firmy identifikovať slabé miesta, zvýšiť engagement a zlepšiť celkovú zákaznícku skúsenosť, čo je kľúčové pre úspešné marketingové kampane. Pochopenie toho, v akej fáze sa zákazníci práve nachádzajú, umožňuje firmám prispôsobiť ich messaging a content tak, aby u nich vyvolali lepšiu odozvu. Dobrá znalosť zákazníckej cesty môže viesť k vyššej spokojnosti a lojalite zákazníkov.
n
n
Hoci sa presné fázy môžu líšiť, typická zákaznícka cesta zahŕňa povedomie (awareness), zvažovanie (consideration), zhodnotenie/rozhodovanie, nákup, onboarding/retenciu a odporúčanie (advocacy). Niektoré modely spájajú zhodnotenie s rozhodnutím, iné zase rozdeľujú retenciu a odporúčanie.
n
n
Mapa zákazníckej cesty (customer journey map) je vizuálnym znázornením skúsenosti zákazníka so značkou naprieč všetkými touchpointami. Načrtáva rôzne štádiá cesty, pričom vyzdvihuje kroky zákazníka, jeho emócie a príležitosti na zlepšenie.
n
n
Zákaznícka cesta je trasa, ktorou sa zákazník pri interakcii so značkou uberá. Zákaznícka skúsenosť (customer experience) je celkový dojem a pocit, ktorý z týchto interakcií vyplýva. Zákaznícka cesta sa sústredí na predajný lievik, zatiaľ čo zákaznícka skúsenosť sa zameriava na vnímanie značky ako takej.
Späť na glosár