Kundtjänst på sociala medier: 8 best practices att följa

Idag innebär rollen som kund att man har en mängd olika alternativ för att interagera med varumärken online. Du kan prata med ditt favoritföretag via kundportaler, AI-drivna chattar, forum, messengers och mycket mer. Numera finns det ingen anledning att vänta på svar från en konsult i en telefonkö. Kunder kan välja den kanal som passar dem bäst och kontakta ett supportteam nästan var som helst på nätet – och sociala medier är ofta där varumärket är mest lättillgängligt.

Eran för kundtjänst på sociala medier är här. Enligt färska data från Forrester interagerar 80 % av konsumenterna med varumärken på sociala plattformar. Det är därför ingen överraskning att kundtjänst via sociala medier är ett måste idag. Framåtlutade varumärken vet att hemligheten bakom framgång online är att finnas där kunderna finns. Idag är det främst på sociala medier. Det har blivit ett av de mest effektiva sätten att erbjuda nästan omedelbar kundtjänst.

Varför erbjuda kundtjänst på sociala medier

Det är avgörande att erbjuda kvalitativ kundtjänst via sociala medier eftersom det är en betydande del av den moderna köpupplevelsen online. Om du driver en e-handel, är det troligt att dina potentiella kunder vill kontakta dig och få svar om dina produkter innan de genomför ett köp. Dessutom vill befintliga kunder ofta ha hjälp med orderstatus, fraktuppgifter och mycket mer.

Här är ytterligare fem skäl till varför sociala plattformar bör vara en obligatorisk kanal för kundvård. Låt oss titta närmare på dem.

Möt dina kunders förväntningar

Du behöver erbjuda kundtjänst på sociala medier eftersom dina kunder förväntar sig det. Enligt Statista förväntar sig 83 % av alla människor att företag svarar på en fråga eller ett klagomål i sociala medier inom ett dygn. Influensen från sociala plattformar är för stor för att ignoreras.

Nästan alla befinner sig på sociala nätverk, så varför inte ditt varumärke? Involvera ditt supportteam i kommunikationen på sociala medier för att visa att ditt varumärke är redo att möta kundernas minsta behov och önskemål.

Förbättra kundupplevelsen

Du strävar efter att bygga en smidig kundresa på din webbplats, svara i tid på frågor i en live-chatt eller göra väntetiden behaglig i din fysiska butik. Med andra ord försöker du maximera kundnöjdheten där det är möjligt. Sociala nätverk får inte vara ett undantag.

Sett ur ett kundtjänstperspektiv är sociala medier inte bara ett sätt att sprida information. Det är också en möjlighet för varumärket att visa omsorg och empati. Data från ReadyCloud bevisar detta: 71 % av online-shoppare rekommenderar varumärken de gillar på sociala medier. Att erbjuda omedelbar support förbättrar alltså automatiskt din kundupplevelse. För att gå steget längre kan du även ha ett team som ringer upp kunder om deras ärende inte löses i chatten. Om du saknar ett erfaret team kan du överväga tjänster för samtalshantering från företag specialiserade på kundärenden.

Öka varumärkeslojalitet och förtroende

Snabb och kvalitativ hjälp på sociala plattformar ökar chanserna att vinna kundernas lojalitet och förtroende. När människor får svar från en supportmedarbetare inom några minuter förstår de att varumärket lyssnar på deras behov.

Det gör det möjligt att bygga en starkare personlig koppling mellan företaget och dess konsumenter. Ge dina kunder tryggheten i att de alltid kan få hjälp vid brådskande ärenden.

Förstå din målgrupp bättre

Att interagera med människor på sociala medier är nästan som att känna dem personligen. Det är en mycket mer personlig koppling jämfört med e-post eller telefon. Sociala nätverk ger dig tillgång till information om människors preferenser, intressen, yrken och mycket mer, direkt via användarprofilerna.

Det gör att varumärket kan slå två flugor i en smäll. Å ena sidan har du tillräckligt med info för ett personligt bemötande och högkvalitativ assistans. Å andra sidan får du insikter om din målgrupp som kan användas i framtida kampanjer.

Slå dina konkurrenter

Har du inte börjat svara på kundfrågor i sociala nätverk än? Snabba på! Dina konkurrenter planerar säkert att göra det. Trots att det kan verka självklart är det inte lika utbrett som kundtjänst via e-post eller telefonsamtal. Många företag underskattar sociala medier, vilket ger dig en ypperlig chans att sticka ut.

Tips för en sömlös kundtjänst på sociala medier

Vi har samlat några användbara tips för att förvandla din kundtjänst på sociala medier till en smidig upplevelse för dina köpare. Förhoppningsvis kan dessa rekommendationer hjälpa dig att förbättra dina kundtjänstfärdigheter och öka din effektivitet.

Bygg en kunskapsbas

Detta innebär att skapa guider, tutorials och en FAQ-sektion på din webbplats. Dina kundtjänstmedarbetare kan sedan länka till kunskapsbasen när de svarar på frågor i sociala medier.

Det gör att du kan erbjuda mer omfattande hjälp på ett kortfattat och lättförståeligt sätt. Enligt HelpCrunch föredrar kunder att använda en kunskapsbas eftersom det går snabbt, är bekvämt och ger dem kontroll.

Anställ moderatorer för sociala medier

Vi rekommenderar att anställa en välutbildad moderator för sociala medier. Det är en person som svarar på kommentarer och meddelanden direkt i dina profiler.

Varför ha en dedikerad person för detta? Det låter ditt övriga supportteam fokusera på andra kanaler samtidigt som dina kunder får svar nästan omedelbart. Hur snabbt du svarar spelar stor roll för att bygga en stark varumärkesimage på sociala medier.

Ställ in snabbsvar

Du kan spara mycket tid genom att använda snabbsvar (quick replies). De flesta plattformar erbjuder detta för företagsprofiler. Det är färdiga mallar som kan användas i direktmeddelanden så att du inte behöver skriva samma svar om och om igen. Tydliga och välskrivna mallar hjälper teamet att arbeta snabbare och bibehålla rätt tonläge. För akuta ärenden kan du även inkludera ett nummer som kunder kan ringa.

Använd verktyg för social media monitoring

När en kund har en dålig upplevelse väljer 31 % av dem att klaga på sociala medier. Tyvärr får 21 % av dessa klagomål aldrig ett svar. Verktyg för social media monitoring hjälper dig att hålla koll via realtidsnotiser. Snabb respons är ett av de viktigaste kriterierna för utmärkt kundservice online.

Kundtjänst via sociala medier: 8 best practices

Här går vi igenom åtta framgångsrika exempel på hur företag jobbar med kundtjänst. Förhoppningsvis blir du inspirerad av dessa kreativa varumärken.

1. iWoot: Erbjud support i flera kanaler

En bra taktik är att låta kunder kontakta dig via den kanal de föredrar. Vissa gillar e-post, andra vill prata med en människa via telefon. Inredningsmärket iWoot informerar i sin Instagram-bio att kunder kan nå supporten direkt via Facebook och Twitter.

2. Clek: Skapa en FAQ i Story Highlights

Clek har löst sin FAQ på Instagram på ett smart sätt. De har skapat en samling Stories som svarar på de vanligaste frågorna och sparat dem som Highlights. På så sätt kan följare snabbt hitta svar direkt när de besöker profilen.

3. Whole Foods Market: Kommunicera i kommentarsfältet

Innehåll är viktigt, men direkt kommunikation gör kopplingen mer personlig. Genom att interagera i kommentarerna och via DM får du djupare insikter om vad din målgrupp faktiskt behöver. Se hur Whole Foods gör det – de har en fantastisk relation med sina följare.

4. Airbnb: Skapa ett dedikerat Twitter-konto

Vill du separera supportärenden från vanliga kommentarer? Gör som Airbnb och skapa ett separat konto för kundtjänstärenden. Genom att marknadsföra @AirbnbHelp på andra plattformar vet kunderna exakt var de får snabbast hjälp.

5. Lululemon: Använd en Facebook Messenger-bot

Vill du göra din support ännu snabbare? Då är en chatbot i Messenger rätt väg att gå. Lululemon har designat en smidig bot som navigerar kunder genom vanliga frågor, och vid behov kopplas man vidare till en riktig person.

6. Keranique: Dela utbildande innehåll

En annan bra strategi är att dela informativa videor och guider. Keranique postar ofta instruktionsvideor som hjälper kunder att lösa problem på egen hand, vilket minskar trycket på supporten.

7. PlayStation: Skydda kunddata

När du hanterar frågor som rör personlig information är det livsviktigt att flytta konversationen till direktmeddelanden. Svara gärna offentligt för att visa att ni är aktiva, men håll det neutralt och be kunden skriva privat för sina inloggningsuppgifter.

8. Kör livesändningar för Q&A

Att svara på frågor via liveströmmar bygger lojalitet och visar människorna bakom varumärket. Det är ett utmärkt sätt att visa att ni är tillgängliga och villiga att hjälpa till i realtid.

Avslutning

Idag är kundtjänst via sociala medier avgörande. Antalet användare ökar och varumärken kan inte ignorera att kunderna finns där. Snabb och tillgänglig support är nyckeln till att möta moderna behov. Vi hoppas att dessa tips hjälper dig att optimera din kundvård. Dela gärna med dig av dina egna erfarenheter i kommentarerna!