Tillbaka till bloggen
Vill du veta mer om hur du kan hjälpa ditt företag i kristider och efteråt? Klicka på knappen nedan så skickar vår Facebook-bot en e-bok till dig.
Do’s & don’ts för kommunikation i sociala medier
I takt med att covid-19 sprids bör alla (inklusive marknadsförare) vara mer eftertänksamma i sin kommunikation. Vissa varumärken försöker verkligen utbilda, informera och visa lyhördhet – vi uppskattar verkligen deras inställning. Faran bör inte bagatelliseras. Låt oss titta närmare på vad man bör och inte bör göra i tider som dessa.
Vad innebär detta för marknadsföringsbranschen?
Stora tech-event ställs in eller skjuts upp. Marknadsteam ställs inför en snabb omställning till distansarbete. Sociala medier-jättarna märker de första fallen när det gäller annonsintäkter. Stora beslut skjuts framåt på obestämd tid. Sex av världens tio största länder för annonsering är “för närvarande hotspots för covid-19.” Det har rapporterats att Facebook till och med har erbjudit gratis annonsering till WHO.
Rätt kommunikation i sociala medier har aldrig varit en större utmaning, och ett enda misstag riskerar att inte glömmas i första taget. Till och med ett enstaka social media-post kan orsaka en löpeld som skadar varumärkets auktoritet.
Varumärken som är aktiva i sociala medier har ett ansvar att minska panik, infektionsrisk och dela best practices. Det är dock inte alla varumärken som framstår som om de är extra försiktiga med känsligt innehåll i sådana här situationer.
Varför är sociala medier viktiga för kommunikationen kring coronaviruset?
Det finns fyra viktiga roller som sociala medier spelar i dessa tuffa tider.
1. Sociala medier som informationskälla
Det är hit många vänder sig för de senaste uppdateringarna, inte bara när det gäller coronaviruset. Sociala medier är med oss hela tiden och för många är det den allra första källan till verifierbar information i alla ämnen.
2. Sociala medier som kommunikationskanal
När vi väl har tagit till oss information vill vi ofta diskutera den och ta del av andras synvinklar. Här fungerar sociala medier som en kanal för att delta i konversationer och interaktioner.
3. Sociala medier som visitkort
Det spelar ingen roll om du driver din verksamhet som vanligt för tillfället eller om du håller en lägre profil i väntan på att pandemin ska gå över. Sociala medier var, är och kommer att förbli ditt visitkort. En kanal för att visa upp ditt varumärke. Det bör inte förändras under denna turbulenta period.
4. Sociala medier som plattform för kundtjänst
Vilka verksamheter drabbas mest av coronaviruset? Events, hotell, flygbolag och resebranschen, för att nämna några. De genomgår redan stora utmaningar och även om de inte kunde ha förutsett just denna situation, borde de redan ha haft rutiner för krishantering på plats.
Hur hanterar man coronaviruset i sociala medier?
Läget har varit oförutsägbart och kan förbli så ett tag. Så vad betraktas som ett professionellt och omtänksamt beteende från ett varumärke i sociala medier under denna kris? Vi har sett några bra exempel:
1. Utbilda din målgrupp
Det sista ditt varumärke ska göra i sociala medier är att sluta utbilda folk i en sådan här situation. Det skadar inte att förklara och påminna, om och om igen, om goda säkerhetsrutiner. Uppmuntra din målgrupp att följa dem. Man kan aldrig posta för mycket om detta – vi behöver alla råd i ljuset av en svår situation.
NHS (National Health Service i Storbritannien) slutar inte utbilda på alla sina sociala medieplattformar – och utanför dem. Även om man tror att alla redan känner till vikten av att tvätta händerna, påminner de om det i nästan varje post de skapar och publicerar. Givetvis följer annan online- och offlinekommunikation samma spår.
Vad gör kommersiella varumärken? Carex är definitivt ett av de varumärken som växer just nu. Samtidigt som de kör annonser, håller de dem väldigt utbildande genom att dela tips om handtvätt och skydd, m.m.
2. Erbjud dina följare alternativ
Tiderna är osäkra, så i många fall kan och bör planeringen av vissa aktiviteter vänta. Många vill dock inte ändra sina planer av rädsla för att förlora pengar och tid. Därför är det värt att göra det lilla extra för att uppmuntra dem att göra det, även om det kostar ditt varumärke en del intäkter. Du kan förlora inkomst, men vinna i andra avseenden: bättre rykte, förtroende, lojalitet och stor respekt.
KLM (liksom många andra flygbolag) har erbjudit avgiftsfria ändringar för alla destinationer, även de som inte direkt påverkats av coronaviruset. Denna flexibla ombokningspolicy visar att varumärket tar hand om sina passagerare.
3. Lyft fram solidaritet
Var stöttande och visa en mänsklig sida. Du kommer troligen inte att kunna lindra hela världens smärta, men du kan hjälpa människor att anpassa sig till situationen eller visa dem livets ljusa sidor. Alla små saker räknas.
Carousell, en köp- och säljapp baserad i Singapore, uppmuntrar användare att #ChooseToGive. Vad handlar det om? Istället för att främja panikköp och hamstring delar Carousell berättelser om de som vill ge bort något gratis – och må bra av det. En berättelse handlar om en person som bestämde sig för att dela sina ansiktsmasker med äldre, eftersom hon insåg att de behövde dem mer.
Näringslivet glömmer inte heller bort företagandet.
HeySpace, ett verktyg för distansarbete, valde att erbjuda sina tjänster gratis i en månad för att hjälpa nya distansteam i denna nya situation. Jason Fried, VD för Basecamp och författare till ”REMOTE: Office Not Required”, valde att återbetala inköpspriset för sin bok för att hjälpa nybörjare inom distansarbete.
Plant Jammer talar klarspråk: de vill inte tjäna pengar på en kris, så de gör sina betalfunktioner – att bygga recept med AI – gratis för alla.
4. Håll koll på effektiv kundservice
Som vi nämnt tidigare drabbas resebranschen hårt av krisen. Det väcker många frågor som folk vill ha svar på. Om du arbetar i en bransch som påverkas direkt av coronaviruset bör du vara förberedd på ett större inflöde av meddelanden än vanligt.
Jättar som Airbnb ställs inför många förfrågningar och klagomål, så att uppdatera sitt hjälpcenter – och vara aktiva i sociala medier – är avgörande för dem.
5. Ta ansvar
Med stort inflytande kommer ett stort ansvar.
Även om du har planerade kampanjer eller annonser som redan publicerats, är detta kanske inte rätt tid att visa dem för världen. Folk är oroliga över coronaviruset, och kampanjer som inte uppfattades som stötande för några veckor sedan kan i dag leda till problem. Därför bör varumärken ta ansvar för det innehåll de släpper, även om det kostar pengar att dra tillbaka det.
Coors Light-kampanjer var tänkta att marknadsföra deras öl som det ”officiella ölet för distansarbete”, med start den 17 mars. Men eftersom distansarbete nu kan kopplas till självkarantän på grund av covid-19, skulle kampanjen nu betraktas som olämplig. De valde att pausa kampanjen tills vidare.
Hersheys är ett annat varumärke som drog tillbaka en kampanj som redan lanserats. Deras annonser fokuserade på handskakningar och kramar när man fick godis. Varumärket bestämde sig för att byta till produktannonser tills vidare, utan att uppmuntra till mänskliga interaktioner som för närvarande avråds ifrån.
Det är troligt att vi får se fler sådana exempel framöver, men Coors Light och Hersheys har börjat sätta ribban i dessa svåra tider.
Hur man INTE bör hantera coronaviruset i sociala medier
Tyvärr finns det fortfarande många varumärken vars kommunikation i sociala medier lämnar mycket att önska. Den enda ursäkt de kan använda – som egentligen inte är giltig – är att de inte vet hur de ska hantera en så svår situation.
Led inte din målgrupp i fel riktning
Desinformation är en av de största fienderna i kampen mot coronaviruset, så att sprida dåliga rutiner kan vara skadligt och få stora konsekvenser. Se till att du inte rekommenderar din målgrupp att spendera tid i köpcentrum eller flyga till drabbade områden för en weekendresa.
Det är inget att skämta om
Det kommer att finnas memes och kommentarer med glimten i ögat, men ditt varumärke bör inte hoppa på det tåget. Även om dina följare förstår svart humor är coronaviruset inte ett ämne att skratta åt eller underskatta just nu.
Det är inte heller ett tillfälle att tjäna pengar
Människor kämpar världen över: att försöka dra skämt eller tjäna pengar på situationen är oetiskt och hänsynslöst. Vi vet alla att pengar driver världen, men att försöka skapa intäkter till varje pris är inte rätt väg att gå.
Inget är stabilt i sociala medier. Inte ens din content calendar.
Du måste anpassa din kommunikation efter vad som händer i realtid. Även om vi uppmuntrar till att planera ditt innehåll i förväg, är det ditt jobb att dubbelkolla om det fortfarande är relevant. Annars kan det göra mer skada än nytta.
En sak är att följa din marknadsföringsstrategi och din innehållsplan.
En annan sak är att enbart hålla fast vid planerat innehåll och inte reagera på situationen när det krävs. Särskilt om du är ett företag inom resor eller hotell och restaurang.
Hur förenklar man granskningen av schemalagda inlägg?
Du kan skapa separata planer i Kontentino för dina annonser – så att du kan se dem i kalendern utan att behöva öppna Business Manager.
Använd anteckningar och markera kampanjens varaktighet + din valda målgrupp direkt vid inlägget.
Lägg till färgade etiketter för att direkt se vilken typ av posts du har schemalagt.
På så sätt kan du snabbt identifiera dessa inlägg och flytta dem till ett annat datum.
Sammanfattningsvis
Varumärken i sociala medier har en enorm inverkan på världen idag, och det inkluderar hanteringen av coronaviruset, hur märkligt det än kan låta.
Vi tror att vi genom att peka på goda exempel och dra tydliga slutsatser har gett dig lite tankeställare och hjälpt dig att se över din strategi. Vi är övertygade om att en artikel som denna behövs för att hjälpa oss alla att sluta göra enkla misstag och börja dela bra metoder istället.
Håll ut!
