Customer journey (kundresan) beskriver processen när en potentiell kund går från initial medvetenhet om ett varumärke eller en produkt till det slutgiltiga köpbeslutet och utvärderingen efter köpet. Den visualiseras ofta som en väg med flera touchpoints över olika kanaler och plattformar. Den omfattar alla kundinteraktioner med ett varumärke före, under och efter ett köp. En customer journey kartlägger ofta de stadier, handlingar och känslor som en kund upplever när de interagerar med ett företag.
Genom att kartlägga resan kan företag identifiera friktion, öka sitt engagement och förbättra den övergripande kundupplevelsen, vilket är avgörande för framgångsrika kampanjer. Att förstå var kunderna befinner sig i sin resa gör det möjligt för företag att anpassa budskap och content för att bättre resonera med dem. God kännedom om kundresan kan leda till ökad kundnöjdhet och lojalitet.
Även om de exakta stadierna kan variera, inkluderar typiska kundresor medvetenhet (awareness), övervägande (consideration), utvärdering/beslut, köp, onboarding/retention och ambassadörsskap (advocacy). Vissa modeller kombinerar utvärdering och beslut, medan andra delar upp retention och advocacy.
En customer journey map är en visuell representation av en kunds upplevelse med ett varumärke över alla touchpoints. Den skisserar resans olika stadier och lyfter fram kundens handlingar, känslor och möjligheter till förbättring.
Resan (journey) är den väg en kund tar när de interagerar med ett varumärke. Kundupplevelsen (experience) är den övergripande uppfattningen och känslan som uppstår till följd av dessa interaktioner. Customer journey fokuserar på säljtratten (sales funnel), medan customer experience fokuserar på uppfattningen av varumärket.
Tillbaka till ordlistan