Customer retention rate är ett mätvärde som mäter hur stor andel av sina kunder ett företag behåller under en specifik period, vilket indikerar hur effektiva företagets strategier för kundlojalitet och kundnöjdhet är. Det representerar den del av de befintliga kunderna som förblir aktiva och fortsätter att göra affärer med ett företag istället för att lämna (churn) eller byta till en konkurrent. Detta mätvärde uttrycks ofta i procent.
Att fokusera på retention kan vara mer kostnadseffektivt än att ständigt förvärva nya kunder. En hög retention rate minskar också behovet av höga kostnader för kundanskaffning (CAC). Att förstå ett företags förmåga att främja positiva, långsiktiga relationer är avgörande.
Customer retention rate beräknas genom att subtrahera antalet nya kunder som förvärvats under en period från det totala antalet kunder vid periodens slut, för att sedan dividera detta med antalet kunder vid början av perioden och multiplicera med 100 för att få fram procentsatsen. Formeln är: ((Totalt antal kunder vid periodens slut – Nya kunder under perioden) / Antal kunder vid början av perioden)) x 100.
En rimlig customer retention rate varierar beroende på bransch, men en siffra över 90 % anses generellt vara utmärkt. Inom SaaS-branschen (Software as a Service) betraktas dock 35 % ofta som en rimlig nivå på grund av de månatliga prenumerationsmodellerna.
Att förbättra sin kundretention innebär bland annat att erbjuda utmärkt kundservice, personalisera interaktioner, implementera lojalitetsprogram, regelbundet engagera sig med kunder, samla in och agera på feedback samt skapa en stark varumärkesupplevelse. Att fokusera på kundresan för att lösa problemområden (pain points) är också centralt.
Tillbaka till ordlistan