Net Promoter Score (NPS) är ett mätvärde baserat på en enda fråga som mäter hur sannolikt det är att dina kunder rekommenderar dig för en vän eller kollega. Du ber kunderna skatta sannolikheten på en skala från 0 till 10 och delar sedan in dem i tre grupper: Promoters (9–10) är dina entusiaster, Passives (7–8) är nöjda men inte entusiastiska, och Detractors (0–6) är missnöjda nog att skada ditt rykte. Ditt NPS beräknas genom att subtrahera procentandelen Detractors från procentandelen Promoters, vilket ger ett resultat mellan -100 och +100.
Därför att word-of-mouth fortfarande är den mest kraftfulla marknadsföringskraften. Kunder som aktivt rekommenderar ditt varumärke är långt mer värdefulla än passiva kunder – de driver in nya affärer, minskar churn och blir varumärkesambassadörer. NPS visar exakt hur många kunder som hamnar i varje kategori. Det är också en standardiserad metod över olika branscher, så att du kan benchmarka ditt resultat mot konkurrenter och följa förbättringar över tid. Om ditt NPS trendar uppåt betyder det att din kundupplevelse fungerar.
De flesta företag skickar ut NPS-surveys kvartalsvis eller årligen för att ta pulsen på kundernas övergripande inställning. Du ställer kärnfrågan och följer sedan upp med en öppen fråga som “Vad är den främsta anledningen till ditt betyg?” Det är i den uppföljningen som guldet finns – den berättar exakt vad som driver lojalitet eller frustration. Du kan mäta NPS för hela företaget, specifika produkter, enskilda team eller kundsegment. Nyckeln är konsekvens: skicka ut den regelbundet så att du kan se om din rating förbättras eller försämras.
Allt över 0 är tekniskt sett positivt, över 20 anses vara bra och över 50 är utmärkt. Men sammanhanget spelar roll – olika branscher har helt olika benchmarks. Livsmedelsbutiker snittar runt 30, medan konsumentbetalningar kan ligga på minus. Istället för att jaga en magisk siffra bör du fokusera på två saker: hur du står dig mot direkta konkurrenter och om ditt resultat förbättras kvartal för kvartal. Det är den uppåtgående banan som faktiskt förutspår tillväxt.
Promoters är dina bästa kunder – lojala, entusiastiska och villiga att rekommendera andra. De göder tillväxt genom positiva rekommendationer och återkommande köp. Detractors är motsatsen: de är så pass missnöjda att de aktivt avråder andra från att använda ditt varumärke. De lämnar negativa recensioner, byter till konkurrenter och skadar ditt rykte. Passives sitter i mitten – tillräckligt nöjda för att stanna kvar, men inte tillräckligt passionerade för att vara ambassadörer. Ditt jobb är att flytta Passives till Promoter-lägret och hindra Detractors från att sprida negativ feedback.
Tillbaka till ordlistan