Bankalar İçin Sosyal Medya: Bankacılıkta Sosyal Medya Kullanımı

Bankalar yüzyıllardır varlığını sürdürürken, sosyal medya henüz on yılı biraz aşkın bir süredir hayatımızda. Bu yüzden iki dünyanın her zaman kesişmemiş olması şaşırtıcı değil. 

Ancak son yıllarda sosyal medya, bankalar için giderek daha faydalı bir araç haline geldi. 

Bu blog yazısında, bankaların sosyal medyayı kendi avantajlarına nasıl kullanabileceklerini ele alacağız. Sosyal medyanın müşterilerle etkileşim kurmak, ilişkileri güçlendirmek ve ürün veya hizmetleri tanıtmak için kullanılabilecek farklı yollarına bakacağız. Ayrıca bankalar için sosyal medya kullanımının beraberinde getirdiği zorlukları da keşfedeceğiz.

Bankalar neden sosyal medya kullanmalı?

Belki de en önemli neden, sosyal medyanın müşterilerle ilişki kurmak için benzersiz bir yol sunmasıdır. 

Günümüzde bankacılık ürün ve hizmetleri için bu kadar çok seçenek varken, müşteri sadakati artık garanti değil. Eskiden bankalar müşterileriyle genellikle reklamlar, aramalar ve doğrudan postalar aracılığıyla iletişim kurardı. Sosyal medya sayesinde bankalar artık müşterileriyle çift taraflı diyaloglar kurabiliyor. Bu da müşterilerin istek ve ihtiyaçları hakkında bankalara geri bildirim vermesine olanak tanıyor.

Sosyal medyayı rahatsız edici olmadan tanıtım yapmak için kullanmak da mümkün. Bu platformlar, bankaların müşterilerini yeni ürün ve hizmetlerden haberdar etmesini kolaylaştırıyor. Bankalar bu sayede hedef kitlelerini yakalayabilir ve sosyal medyadaki tanıtımlarını belirli müşteri gruplarına odaklayabilirler. 

Örneğin, bir banka yeni bir vadeli hesap ürünü çıkarıyorsa, tanıtımını para biriktirmeye ilgi duyduğunu belirten müşterilere hedefleyebilir.

Bankalar sosyal medyayı nasıl kullanabilir?

Bankacılık sektöründe sosyal medyanın nasıl kullanılması gerektiği çokça tartışılan bir konudur.

Bazı bankalar sosyal medyanın sadece müşteri hizmetleri amacıyla kullanılması gerektiğine inanırken, diğerleri sadece satışları ve kârı artırmak için bu mecrayı kullanır. Bazı bankalar tek bir platformda aktif olmayı seçerken, diğerleri çok kanallı (omnichannel) pazarlama kavramını benimser.

Her duruma uyan tek bir yaklaşım olmasa da, tartışmanın hangi tarafında olursanız olun bankaların sosyal medyayı avantajlarına çevirebileceği bazı kesin yollar vardır:

• Müşteri hizmetleri – Sosyal medya, bankaların gerçek zamanlı destek sunmasını sağlar. Sosyal medya müşteri hizmetleri, sorunları hızla çözmelerine ve genel müşteri deneyimini iyileştirmelerine olanak tanır.
• Ürün tanıtımı – Daha önce belirttiğimiz gibi, sosyal medya ürün ve hizmetleri tanıtmak için kullanılabilir. Bankalar yeni teklifler ve özel kampanyalar hakkında bilgi paylaşmak için bu mecradan yararlanabilirler.
• Lead generation (Potansiyel müşteri edinme) – Sosyal medya, yeni ürün ve hizmetler için lead oluşturmak amacıyla kullanılabilir. Örneğin bir banka, kullanıcıları arasında finansal okuryazarlık eğitimini teşvik etmek için sosyal medyayı kullanabilir.  
• Etkileşim – Sosyal medya bankaların müşterileriyle etkileşim kurmasına yardımcı olur. Bankalar bu sayede müşterilerinden geri bildirim alabilir ve beklentilerini doğrudan öğrenebilirler.

Ve bunlar sadece birkaç örnek.

Bankalar için sosyal medyanın zorlukları

Sosyal medya bankalar için mükemmel bir araç olabilir, ancak beraberinde bazı zorlukları da getirir.

1. Sosyal medya politikalarına duyulan ihtiyaç

Sosyal medya hala nispeten yeni bir fenomen olduğu için birçok banka henüz kapsamlı sosyal medya politikaları geliştirmiş değil. Bu durum, çalışanların sosyal medyada neleri paylaşıp neleri paylaşamayacağını bilmesini veya genel olarak profillerin nasıl yönetileceğini belirlemeyi zorlaştırabilir.

Dahası, sosyal medya politikaları ülkeden ülkeye farklılık gösterebilir. Bu durum, özellikle çok uluslu büyük bankalar için işleri daha da karmaşık hale getirir.

2. Şikayet ve olumsuz yorum yönetimi

Sosyal medya halka açıktır, bu nedenle müşterilerin bir bankanın ürün veya hizmetlerinden duydukları memnuniyetsizliği dile getirmeleri için ideal bir yoldur. Olumsuz geri bildirimlerin doğru yönetilmediği takdirde bankanın itibarına zarar verebileceğini söylemeye gerek bile yok. Bu nedenle bankaların olumsuz yorumlarla başa çıkma ve şikayetleri yanıtlama konusunda bir planı olması gerekir.

3. Müşteri verilerini koruma

Müşteri verilerinin sosyal medya üzerinden hacklenmesi veya sızdırılması riski her zaman vardır. Bu, kimlik hırsızlığına veya diğer finansal suçlara yol açabileceği için bankalar için ciddi bir endişe kaynağıdır.

Müşteri verilerini korumak için bankaların güçlü güvenlik önlemlerine sahip olması gerekir. Ayrıca müşterilerinin, güvenli olmayacağı için bankanın sosyal medya kanallarında hassas verileri (örneğin kart numaralarını) paylaşmadığından emin olmalıdırlar.

4. Sosyal medyada kriz yönetimi

Bir kriz anında, sosyal medya bankalar için iki ucu keskin bir kılıç olabilir. 

Bir yandan sosyal medya, bankaların kriz hakkında hızlı ve kolay bir şekilde bilgi yaymasına yardımcı olur. Diğer yandan ise insanların bankanın krizi yönetme biçimine veya genel işleyişine olan öfkesini dile getirmesi için bir platform sağlar ve bu da daha fazla olumsuz duyuruya yol açabilir.

Sonuç olarak, bankaların sosyal medyada ortaya çıkabilecek kriz durumlarına henüz gerçekleşmeden önce hazırlanmaları kritiktir.

5. Yasal kısıtlamalar

Bankaların sosyal medyayı kullanırken göz önünde bulundurmaları gereken bir dizi yasal kısıtlama vardır. Örneğin, bankaların müşterileri hakkındaki belirli veri türlerini (örneğin kredi notları) paylaşmalarına izin verilmez.

Ek olarak, sosyal medyada reklam ve pazarlama söz konusu olduğunda bankaların uyması gereken birçok düzenleme vardır. Bazı ülkelerde sosyal medya reklamları için dijital künye zorunludur. Diğerlerinde ise nakit avans veya hızlı krediler gibi bazı bankacılık ürünlerinin sosyal medyada reklamının yapılmasına izin verilmez.

Bankaların bu tür yasal kısıtlamaların farkında olmaları ve bunlara tam uyum sağladıklarından emin olmaları gerekir.

Bankalar için sosyal medya: iyi uygulamalar

Bankanızın sosyal medya varlığı için temel hedefleri belirleyin

Hedefleriniz üzerinde düşünmeye zaman ayırın. Sosyal medya ile ne başarmak istiyorsunuz? Müşteri hizmetleri için mi, lead oluşturmak için mi yoksa marka bilinirliği yaratmak için mi kullanmak istiyorsunuz? Hedeflerinizi belirledikten sonra, bunlara ulaşmanıza yardımcı olacak bir sosyal medya stratejisi oluşturabilir ve sosyal medya KPI’larınızı belirleyebilirsiniz.

Bankanız için doğru sosyal medya platformlarını seçin

Hedef kitlenizin hangi platformları kullandığını düşünün ve orada varlık gösterdiğinizden emin olun. Bazen küçük başlamak ve kitleniz için doğru sosyal medya platformunu seçtiğinizden emin olmak daha iyidir. Hemen hepsine yetişmeye çalışmak yerine bir veya iki platformla başlayın.

Şunları kullanmalısınız:

• Müşterilerinizle ilişki kurmak ve markanız etrafında bir topluluk oluşturmak istiyorsanız Facebook.
• Müşteri hizmetleri sunmak veya bankanızla ilgili güncel haberleri paylaşmak istiyorsanız Twitter.
• Diğer işletmelerle veya sektörün kanaat önderleriyle bağlantı kurmak istiyorsanız LinkedIn.
• Marka bilinirliği oluşturmak veya bankanızın insani yönünü göstermek istiyorsanız Instagram.
• Genç kitlelere ulaşmak istiyorsanız TikTok veya Snapchat.
• İnfografikler veya diğer görselleri paylaşmak istiyorsanız Pinterest.

Pinterest’i denemek için bir teşvik mi istiyorsunuz? Dünyanın en büyük bankalarından biri olan Bank of America’nın Pinterest’te 9 binden fazla takipçisi var ve Pinleri her ay 10 milyondan fazla görüntüleme alıyor. Hiç fena değil, değil mi?

Hedef kitlenizin en çok hangi sosyal medya platformlarında vakit geçirdiğine daima dikkat edin. Genişleme ihtiyacı duyuyorsanız veya ilham arıyorsanız, 2022’nin en iyi sosyal medya platformları listemize göz atabilirsiniz.

Markanızı temsil eden çekici ve kullanıcı dostu profiller oluşturun

Bankanızın sosyal medya profillerini oluştururken, bunların çekici ve gezinmesi kolay olduğundan emin olun. Marka kimliğinizin diğer pazarlama materyallerinizle eşleştiğinden emin olun ve yüksek kaliteli görseller kullanın.

Profillerinize şunları eklemelisiniz:

• tam ad
• adres
• telefon numarası
• e-posta adresi
• web sitenize ve diğer sosyal medya profillerinize bağlantılar
• bankanızın kısa bir açıklaması
• bankanızın logosu

Sosyal medya profiliniz genellikle insanların bankanızla karşılaştıklarında görecekleri ilk şeydir, bu yüzden iyi bir izlenim bıraktığınızdan emin olmak istersiniz.

Sosyal medya politika ve prosedürlerini belirleyin

Daha önce belirttiğimiz gibi, sosyal medya politikaları bankaların zorlukları aşmasına yardımcı olabilir. Bu nedenle bankalar geniş bir konu yelpazesini kapsayan sosyal medya politikaları geliştirmelidir.

Böyle bir politikaya şunlar dahil edilebilir:

• sosyal medya postları için şablonlar
• onaylanmış sosyal medya platformları
• şikayet yönetimi prosedürleri
• kriz yönetimi planı
• sosyal medya ekibinin sorumlulukları
• iletişim bilgileri vb.

Sosyal medya politikaları düzenli aralıklarla gözden geçirilmeli ve güncellenmelidir.

Çalışanları sosyal medyayı sorumlu kullanmaları için eğitin

Bankalar, çalışanlarına sosyal medyayı nasıl sorumlu bir şekilde kullanacakları konusunda eğitim vermelidir. Bu eğitim birçok farklı alanı kapsamalıdır:

• bankanın sosyal medya politikaları
• olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkılacağı
• müşteri verilerinin nasıl işleneceği
• sosyal medyada hangi tür bilgilerin paylaşılıp paylaşılamayacağı
• sosyal medya kullanımının “yapılması ve yapılmaması gerekenleri”
• sosyal medya adabı (etiketleri)

Yürürlükte olan bir sosyal medya politikası ve doğru eğitimle, bankalar sosyal medyanın risklerini minimize edebilir ve bunun yerine onu kendi avantajlarına kullanabilirler.

Halifax / Bank of Scotland, çalışanlarının birçok farklı sorgu ve soruya yanıt verebilmesi için Facebook profilinde şablonlar kullanıyor:

Uyum ve risk amaçlı sosyal medya aktivitelerini izleyin

Uyum ve risk yönetimi amaçlarıyla, bankalar sosyal medyayı günlük olarak izlemelidir. Bu şunları takip etmeyi içerir:

• çalışanların sosyal medya aktivitelerinin bankanın politikasına uygun olup olmadığı
• potansiyel riskleri (örneğin dolandırıcılık) belirlemek için müşteri aktiviteleri
• olumsuz duyarlılığı tespit etmek için banka hakkındaki paylaşımlar

Bankalar, sosyal medya izlemesi sayesinde risklerin farkında olabilir ve bunları azaltmak için gerekli adımları atabilir. Sosyal dinleme (social listening) ile bankalar, daha sonra değineceğimiz gibi müşterilerini daha iyi anlamak için de sosyal medyadan yararlanabilirler.

Müşteri sorularını hızlı ve nazik bir şekilde yanıtlayın

İster sosyal medya postları, ister yorumlar, ister özel mesajlar olsun; bankalar müşteri sorularını mümkün olan en kısa sürede yanıtlamalıdır. Burada genel kural 24 saat içinde yanıt vermektir, ancak Twitter gibi platformlarda genellikle gerçek zamanlı yanıt vermek en iyisidir.

Bankaların ayrıca bir sosyal medya müşteri hizmetleri planına sahip olması gerekir, buna şunlar dahildir:

• soruları yanıtlamaktan kimin sorumlu olacağı (örneğin sosyal medya veya müşteri hizmetleri ekibi)
• soruların ne kadar hızla yanıtlanması gerektiği (örneğin bir saat içinde veya 24 saat içinde vb.)
• hangi tür soruların üst yönetime iletileceği (örneğin ciddi şikayetler veya kriz belirtileri)

Sorulara hızlı ve nazik yanıtlar vererek bankalar olumlu bir müşteri deneyimi sunabilir ve marka sadakati oluşturabilirler. Müşterilerinin ihtiyaçlarına duyarlı olduklarını ve bankanın itibarına önem verdiklerini gösterebilirler.

Bu, sadece olumsuz durumlar için değil, aynı zamanda potansiyel yeni müşterilere bankanın güvenilir olduğunu göstermek için de faydalıdır. Bir banka rutin sorulara veya şikayetlere hızlı yanıt veriyorsa, büyük ihtimalle önemli sorunları da aynı hızla çözecektir.

Müşterilerle ilişki kurmak için sosyal medyayı kullanın

Günümüzün sosyal medya odaklı dünyasında, sosyal medya bankaları vezir de edebilir rezil de; bu yüzden çevrimiçi ortamda her zamankinden daha aktif olmaları gerekir. Peki bu tam olarak ne anlama geliyor?

Bankalar için sosyal medya, müşterilerle ilişki kurmak demektir. Bu, müşterilerle daha kişisel bir düzeyde bağlantı kurmak ve finansal işlemlerin ötesine geçen bağlar oluşturmak için bir fırsattır.

İşte bankaların müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmak için sosyal medyayı kullanabileceği bazı yollar:

• Değerli içerikler paylaşın, ör. finansal planlama ve para yönetimi ipuçları – bunu yaparak bankalar kendilerini kanaat önderi olarak konumlandırabilir ve mevcut ve potansiyel müşterilerle güven inşa edebilirler. Hangi konuları ele alacağınızı her zaman bilmek için bir sosyal medya içerik stratejisi oluşturun.
• Diyaloglara katılın – bu, banka hakkındaki tüm iyi ve kötü bahsedilmeleri (mentions) takip etmek anlamına gelir.
• İnsancıl olun, sosyal medya kişilikle ilgilidir – müşteriler bankaların insani yönünü görmek ister, bu nedenle paylaşımlarınızda biraz kişilik göstermekten korkmayın. Fotoğraflar ve hikayeler paylaşarak ekibinizi tanıtın.
• Topluluk katılımını göz önünde bulundurun – müşterileri iyi bir amacı destekleyen sosyal medya yarışmalarına ve kampanyalarına dahil edin. Bu, bankanızın sadece kâr etmekten daha fazlasını önemsediğini göstermenin harika bir yoludur.
• Geri bildirim isteyin – ürün ve hizmetleriniz hakkındaki fikirlerini sormak için sosyal medyayı kullanın. Bu, her zaman gelişmeye açık olduğunuzu ve sunduğunuz müşteri deneyimine değer verdiğinizi gösterir.

Citibank’ın sosyal medya profilleri geri bildirim ve iletişim için her zaman açıktır:

Bankanız hakkındaki çevrimiçi diyalogları takip edin ve uygun olduğunda katılın

Sosyal dinleme ile bankalar markalarından, ürünlerinden veya hizmetlerinden bahsedilen durumları takip edebilir ve kitlelerini daha iyi anlayabilirler.

Bankalar sosyal dinlemeyi şunlar için kullanabilir:

• Müşteri duyarlılığını izlemek – bu, bankadan bahsedilme durumlarıyla ilişkili duyguları takip etmek anlamına gelir. Müşteriler mutlu mu, üzgün mü, kızgın mı yoksa hüsrana mı uğramış?
• Sorunları tespit etmek – sosyal medya kanallarını izleyerek bankalar müdahale edilmesi gereken durumları hızla belirleyebilir. Zaman zaman kanallarınızda hızlı bir sosyal medya optimizasyonu yapmayı unutmayın.
• Müşteri istek ve ihtiyaçlarına dair içgörüler kazanmak – sosyal dinleme, bankaların müşterilerinin arzularını anlamasına yardımcı olabilir. Bu bilgiler ürünleri, hizmetleri ve genel müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılabilir.

Bankalar için sosyal medya – mantıklı mı?

Bankacılık sektörü için sosyal medyanın birçok zorluğu olduğu aşikar, ancak yine de bir avantaja dönüştürülebilir. Bankalar; duyarlı, etkileşimli ve insancıl kalarak müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler kurmak için sosyal medyayı kullanabilirler. Doğru sosyal medya stratejisi, bankaların müşterilerini daha iyi anlamasına ve sundukları genel müşteri deneyimini iyileştirmesine yardımcı olabilir.

Harekete geçin ve sosyal olun – bankanızın geleceği ve başarısı buna bağlı olabilir.