Bloga geri dön
Herkes nefret yorumlarının gücünü bir şekilde deneyimlemiştir. Taylor Swift’in o meşhur şarkısında dediği gibi: Haters gonna hate, hate, hate. Kötü bir deneyimi herkese açık bir şekilde paylaşmanın sosyal medyadan daha kolay bir yolu var mı?
Bir marka için sosyal medya iletişimi yürütüyorsanız, negatif reaksiyonlarla nasıl başa çıkacağınız konusunda hazırlıklı olmalısınız. Bu durum çok zorlayıcı ve sinir bozucu olabilir, ancak aynı zamanda sosyal medyadaki negatiflik sizin için en değerli fırsatlardan biridir.
Bugün, insanların sosyal medyada neden nefret dolu davrandıklarını açıklayacak ve bu durumları nasıl yönetebileceğinize (hatta onlardan nasıl yararlanabileceğinize) dair örnekler vereceğiz. Bonus olarak, nefret kusanlarla iletişim kurarken yakında kullanmaya başlamak isteyeceğiniz iki teknik göstereceğiz!
İnsanlar sosyal medyada neden markalara saldırır (ve negatif yorum bırakır)
1. Kötü müşteri hizmetleri
Her negatif post bunun bir sonucu değildir, ancak sosyal medyadaki çoğu negatif yorumun kaynağı kötü bir müşteri deneyimidir. Geciken teslimat, destek eksikliği, uzun ve belirsiz bir müşteri destek süreci ya da ürün ve hizmet kalitesindeki hayal kırıklığı, olumsuz yorumların sadece birkaç nedenidir.
2. Nefret göstermek sevgi göstermekten daha kolaydır
Bu eski bir gerçektir: Müşterileriniz belirli bir ürün veya hizmetten memnun kaldıklarında, bunu tavsiye etmek için belki birkaç kelime ederler. Ancak satın aldıklarından memnun kalmazlarsa, başkalarını markadan uzaklaştırmak için mutlaka seslerini yükseltirler. Aradaki farkı görmek kolaydır. Negatif yorum yapmak çok daha zahmetsizken, markaların müşterilerini pozitif yorumlar bırakmaya teşvik etmesi gerekir.
3. Tartışmalı içerik iletişimi
Tartışmalı iletişim çift taraflı keskin bir kılıç olabilir: Ekstra engagement (etkileşim) yaratabilir ancak hedef kitleniz için uygun değilse yarardan çok zarar getirebilir. Ayrıca, düzenli olarak nefret yorumlarına yanıt vermek zorunda kalabilirsiniz. Pazarlama stratejinizde böyle bir dönüş yapmadan önce, sonuç olarak ortaya çıkabilecek nefret yorumlarına nasıl yanıt vereceğinizi bildiğinizden emin olun.
Sosyal medyadaki nefrete yanıt vererek ne kazanabilirsiniz?
Öncelikle, nefret genellikle sorunları haber verir, bu yüzden bunu bir tür geri bildirim olarak değerlendirebilirsiniz. Belirli negatif yorumlarda bir tekrarlanma veya olumsuz bir yorumun altında belirli bir tepki kümesi varsa, sadece bu yorumlara yanıt vermekle kalmamalı, aynı zamanda müşterilerinizin neden bunları yazmaya devam ettiğini bulmalısınız.
Sosyal medyadaki negatif yorumlar online itibarınıza zarar verebilir. Tek bir negatif postu bile sizin tarafınızdan bir tepki gelmeden bırakmak, marka bilinirliğinizde leke bırakacak bir sosyal medya krizine neden olabilir. Şikayetleri ve olumsuz yorumları, henüz kesin bir çözümünüz olmasa bile yanıtlamak, sorunu çözmek için size zaman kazandırır.
Nefret yorumlarına karşı sessiz kalmak satışlarınızı da olumsuz etkileyebilir ve insanları markanızdan soğutabilir. Sadece olumlu yorumlara yanıt verdiğiniz, olumsuzları ise gizlediğiniz veya sildiğiniz fark edilirse başınız ağrıyabilir.
Negatif yorumlara nasıl yanıt verileceğine dair 7 kural ve ilham verici örnekler
1. Nefret yorumlarını asla silmeyin
Evet, bazen saldırgan bir tweeti silmek veya engellemek her şeyi çok daha kolaylaştıracakmış gibi hissettirebilir. Ancak gerçekte bu durum işleri sadece daha da kötüleştirir.
İlk olarak, sosyal medyanın herhangi bir yerinde paylaşılan bir yorum web önbelleğinde veya ekran görüntüsünde hala bulunabilir. İkincisi, bu durum herkesin eleştirel bir soruyu sildiğinizi görebileceği anlamına gelir ki bu, başlangıçtaki sorundan çok daha fazla nefret uyandırır. Ve son olarak: Sorunu hala çözmemiş olursunuz.
Hiçbir yorumu silmemeniz gerekse de bazı istisnalar vardır. Irkçılık, cinsiyetçilik veya aşırı argo içeren yorumlar yapan kişiler, bunun topluluk kurallarınıza aykırı olduğu konusunda uyarılabilir. Bu gibi durumlarda, herhangi bir şeyi silmeden önce açıkça belirtilmiş bir sosyal medya politikanız olduğundan emin olun.
2. Hata mı yaptınız? Kabul edin, bu eğlenceli olabilir!
İster devasa bir hata ister küçük bir yazım yanlışı olsun; hatalarınızı daima kabul edin. Örneğin, giyim markası Allen Solly, mağaza içindeki devasa bir banner’da büyük bir hata yaptı. Ne yazık ki, belirli bir kelimenin yanlış yazılması oldukça garip ve uygunsuz bir cümleye neden oldu.
Brands should avoid typos @allensolly #bangalore pic.twitter.com/Ef0drwusB2
— BG Mahesh (@bgmahesh) 14 Eylül 2014
Yazım hataları markalar için kabul edilemezdir çünkü dikkatsiz veya özensiz görünmelerine neden olur. Bunu, çok aşamalı bir içerik onay süreci kurarak önleyebilirsiniz. Bir sosyal medya aracı (örneğin Kontentino) bu konuda size yardımcı olabilir.
Bununla birlikte, Allen Solly’nin sosyal medya ekibi bu durumu doğru yönetti ve konuyu mizahla ele alarak bonus puanlar topladı:
@bgmahesh Sizi duyduk! Bu durum en üst seviyeye ulaştı. Ekip hemen harekete geçti 😉 pic.twitter.com/FgvutMylA1
— Allen Solly (@allensolly) 16 Eylül 2014
Sonuç: Twitter’da 5000’den fazla gösterim, 58 retweet ve 25 beğeni. Negatif bir yoruma verilen sıradan bir müşteri yanıtı için harika sonuçlar!
Kontentino’yu ücretsiz deneyin
Kontentino’nun 14 günlük deneme sürümüne kaydolun ve içeriğinizi çok aşamalı olarak inceleyerek kendinizi koruyun.
Kredi kartı gerekmez!
3. Karşı tarafı bekletmeyin – hızlı hareket edin
Nefret söylemlerine (henüz) ne diyeceğinizi bilmeseniz bile, onları sonsuza dek yanıt bekler halde bırakmayın. Beklenen her dakika öfkeyi körükler. Nefret Facebook yorumlarında başlamış olabilir, ancak görmezden gelirseniz (veya yorumları silip kullanıcıları engellerseniz) büyük ihtimalle bunu kendi profil kopyalayıp yapıştıracaklar, LinkedIn Şirket Sayfanıza taşıyacaklar, hatta medyaya göndereceklerdir.
İnternet asla unutmaz ve saniyeler içinde ekran görüntüsü alınabilir, bu yüzden hızlı tepki vermezseniz kendinizi zor bir durumda bulabilirsiniz. Hemen hazır bir cevabınız mı yok? Sadece konuyla ilgilendiğinizi belirten bir yanıt verin ve sorunu oradan çözmeye başlayın.
4. Trollere prim vermeyin
Gülmek en iyi ilaçtır; bitmek tükenmek bilmeyen bir nefrete sahip olanlarla başa çıkmak için de öyledir. Gerçeklere dayalı bir cevap veya kapsamlı bir müşteri desteği troller üzerinde asla işe yaramaz çünkü onlar cevap aramıyorlar.
h3h3 production, sosyal medyadaki pek çok halka mal olmuş figür gibi her gün nefret ve trollerle uğraşan bir YouTuber. Ancak bunun kendisini etkilemesine izin vermek yerine, bu durumla başa çıkmanın en iyi yolunu buldu: En kaba yorumlara verdiği yanıtları gösteren bir video listesi oluşturdu. Bu, hakkında ne dendiğinin farkında olduğunu ve bunların canını yakmadığını kanıtlıyor.
5. Nefreti sevgiye dönüştürün
Ünlü bir ismin bir işletmeye duyduğu nefrete en iyi örnek, gıda zinciri Arby’s’in pek de hayranı olmayan komedyen Jon Stewart’tır. Stewart bunu geniş bir kitleye hitap eden The Daily Show’da sürekli dile getiriyordu. Yıllarca Arby’s, talk show’daki kötü esprilerin ve bitmek bilmeyen nefretin odağındaydı.
Arby’s asla alınmadı ve bunu bir şampiyon gibi karşıladı. Jon Stewart programdan ayrılacağını açıkladığı gün, Arby’s tüm o yılların nefretini kendi avantajına çevirmeye karar verdi. En büyük eleştirmeninizi sosyal medya kampanyanızın yıldızı nasıl yaparsınız? İşte böyle:
Jon, careers@arbys.com adresinden bize ulaşmaktan çekinme.
— Arby’s (@Arbys) 11 Şubat 2015
Arby’s Jon Stewart’a sadece iş teklif etmekle kalmadı, kısa süre sonra Stewart sanki gerçekten kendisi için reklam yapıyormuş gibi kurgulanmış iki YouTube reklamı yayınladı. Son olarak da, ilk günden beri imajlarını yıkmaya çalışan bu kişiye atfen bir sandviçe onun ismini verdiler.
Bu sıra dışı ‘iş birliği’, başarılı bir influencer sosyal medya kampanyasının reçetesi oldu. Arby’s, nefret edenlerle nasıl başa çıkılacağı konusunda mükemmel bir örnek teşkil etti.
Bazen Jon’un bizimle ilgili şakalarını sindirmek zordu ama yine de #TheDailyShow izlemeye devam ettik. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX
— Arby’s (@Arbys) 6 Ağustos 2015
6. Kullanıcıları platformlar arası geçişe zorlamayın
Eğer bunu yaparsanız, işleri sadece zorlaştırırsınız. Birisi Facebook’ta bir şikayette bulunuyorsa, sorunu tam orada çözmenizi ister. Onlara ulaşacakları bir telefon numarası vermek veya bir web sitesindeki uzun formu doldurmalarını söylemek size daha fazla sorun çıkarabilir. Mümkün olduğunda hızlı aksiyonlarla bu tatsız müşteri yolculuğunu kısaltın. Yine de bu tür aksiyonların her zaman uygun olmayabileceğini unutmayın. Örneğin, kişisel verilere ihtiyacınız varsa Facebook yorumlarında sorunu çözmek tavsiye edilmez.
Kontentino marka yönetiminde size yardım etsin
14 günlük ücretsiz deneme sürümüne kaydolun ve sosyal medya içeriklerinizi akıllıca yönetmeye başlayın.
Kredi kartı gerekmez!
7. Prosedürler, template’ler ve araçlar (!) elinizin altında olsun
Pek çok olumsuz yorum, doğru şekilde ele alınsaydı asla bir krize dönüşmezdi. Bir kriz tırmanmadan önce ne kadar hazırlıklı olursanız, nefret yorumlarına yanıt verme ve herhangi bir olumsuz postu yönetme konusunda o kadar başarılı olursunuz. Tehlikeli durumlardan kaçınmak veya en azından etkilerini minimize etmek için bazı prosedürler, hazır şablonlar ve sosyal medya yönetim araçları ile sosyal medya izleme araçlarını kullanın.
Nefret ve negatiflik ile uğraşmak biraz bunaltıcı olabilir. Tek bir günde buna çok fazla zaman ayırmamak için iş arkadaşlarınızla dönüşümlü çalışmayı düşünebilirsiniz. Farklı görevlere harcadığınız zamanı daha iyi takip etmek için zaman takibi yazılımları kullanabilirsiniz.
Nefret yorumu sahibiyle diyalog kurmanıza yardımcı olacak iki yöntem
5 NEDEN yöntemi
5 Neden (5 Why) yöntemi, sadece “Neden?” diye sorarak herhangi bir sorunun köküne inmek için popüler bir tekniktir. Her cevap, kömür bulana kadar maden kazmaya benzeyen başka bir “Neden?” sorusuyla takip edilir. Buradaki kömür, kök cevaptır.
Beş Neden yöntemi, bir süre sonra kartopu etkisi yaratabilecek küçük sorunların ortadan kaldırılmasına destek olabilir. İlk negatif yorumlar ortaya çıktığında bunlara beş neden ile yaklaşmak, gelecekteki sorunları ortadan kaldırmanıza, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza ve sorunlarını tatmin edici bir şekilde çözmenize yardımcı olabilir. Bu da nefret yorumlarına yanıt vermenizi kolaylaştıracaktır.
LATTE kuralları
LATTE, Starbucks tarafından bir müşteri hizmetleri çerçevesi olarak oluşturulmuştur ve sosyal medyadaki nefret yorumlarını yanıtlarken kolayca uygulanabilir. Peki LATTE ne anlama geliyor?
L | Listen (Dinle): Müşteriyi dinleyin. Onları bir fikirleri olduğu için suçlamayın. Taleplerini gördüğünüzü bildiklerinden emin olun. Reaksiyonlarını göremezsiniz, bu yüzden bunu sözcüklere nasıl dökeceğinizi akıllıca seçmeniz gerekir.
A | Acknowledge (Kabul Et): Sorunu kabul edin. Hatalarınızı üstlenin. Bazen hata yapmakta yanlış bir şey yoktur ancak sorumluluk almayı reddetmek bambaşka bir durumdur.
T | Take action (Harekete Geç): Harekete geçin ve sorunu çözün. Negatif yorumları daha fazla iyileştirme için aksiyona dönüştürmediğiniz sürece özür dilemek pek bir anlam ifade etmeyebilir. Müşteriye talebini ciddiye aldığınızı ve bununla ilgili bir şeyler yaptığınızı gösterin. Sorunu çözmek için hangi adımları attığınızı açıklayın ve müşterinizi güncel tutun.
T | Thank (Teşekkür Et): Bir “teşekkür notu” nefret kusanlar için iyi bir yanıt mıdır? Evet. Müşterinize size ulaştığı için teşekkür etmelisiniz. Bu, öfkelerini azaltabilir, daha sabırlı olmalarını sağlayabilir ve kendilerini değerli hissettirebilir. Sorun çözüldüğünde markanızın gönüllü elçileri bile olabilirler; böylece dünyaya sosyal medyadaki olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkılacağını ve bunların nasıl pazarlama zaferine dönüştürüleceğini gösterebilirsiniz.
E | Encourage (Teşvik Et): Onları geri dönmeye teşvik edin. İlk başta imkansız gibi görünebilir ancak böyle bir krizi atlatmak size sadık müşteriler kazandırabilir. Bir ilişki kurmaya çalışın ve bu ilişkinin markanız için önemini vurgulayın.
