Назад към блога
Всеки вероятно е изпитвал силата на негативните коментари. Както казва Тейлър Суифт: Haters gonna hate, hate, hate. А какъв по-лесен начин за публично споделяне на лош опит от социалните мрежи?
Когато управлявате комуникацията на бранд в социалните мрежи, трябва да сте подготвени как да се справяте с негативните реакции. Може да бъде трудно и фрустриращо, но в същото време негативността в социалните мрежи е една от най-ценните ви възможности.
Днес ще обясним защо хората са враждебни в социалните мрежи и ще дадем примери как можете да управлявате тези ситуации (и дори да извлечете полза от тях). А като бонус ще ви покажем две техники за разговор с хейтъри, които може да искате да започнете да използвате скоро!
Защо хората са враждебни към брандовете в социалните мрежи (и оставят негативни коментари)
1. Лошо клиентско обслужване
Не всеки негативен пост е резултат от това, но много негативни коментари в социалните мрежи се коренят в лошия клиентски опит. Забавена доставка, липса на съдействие, тромав процес на поддръжка или разочарование от качеството на продуктите и услугите са само част от причините за негативни коментари.
2. По-лесно е да покажеш хейт, отколкото любов
Това е стара истина: ако клиентите ви са доволни, те МОЖЕ да кажат няколко думи, за да ви препоръчат. Ако обаче не са доволни, те СЪС СИГУРНОСТ ще разкажат на всички, за да ги откажат от бранда. Разликата е очевидна. Брандовете трябва да насърчават клиентите да оставят положителни ревюта, докато негативните коментари идват много по-лесно.
3. Контроверзна комуникация
Спорната комуникация може да бъде нож с две остриета: тя може да генерира допълнителен engagement, но може да донесе повече вреда, отколкото полза, ако не е подходяща за вашата целева група. Също така може да се окаже, че трябва редовно да отговаряте на хейт коментари. Преди да направите такъв обрат в маркетинговата си стратегия, уверете се, че знаете как да реагирате на вълната, която може да последва.
Какво можете да спечелите, като отговаряте на негативността в социалните мрежи?
Първо, хейтът често сигнализира за проблеми, затова можете да го разглеждате като вид обратна връзка. Ако има повтарящи се негативни коментари или специфични реакции под даден пост, трябва не само да работите върху отговорите, но и да откриете защо клиентите ви продължават да ги оставят.
Негативните коментари в социалните мрежи могат да увредят онлайн репутацията ви. Оставянето дори на един негативен пост без реакция може да предизвика криза в социалните мрежи, която ще остави петно върху разпознаваемостта на бранда ви. Отговарянето на оплакванията, дори и в началото да е само общо, може да ви спечели време за разрешаване на проблема.
Липсата на реакция към хейт коментари може също така да се отрази негативно на продажбите ви и да отблъсне хората от бранда. Ако се забележи, че реагирате само на позитивни мнения и криете или триете негативните коментари, това може да ви донесе неприятности.
7 правила – и вдъхновяващи примери – как да отговаряте на негативни коментари
1. Никога не трийте хейт коментари
Да, понякога изглежда, че всичко би било много по-лесно, ако просто изтриете или блокирате някой пост. Но всъщност това само ще влоши нещата.
Първо, коментар, публикуван в социалните мрежи, все още може да бъде намерен в кеша или чрез скрийншот. Второ, ако някой види, че сте изтрили критичен въпрос, това предизвиква много повече гняв от първоначалния проблем. И не на последно място: така не сте решили проблема.
Въпреки че не трябва да триете коментари, има изключения. Някой, който подтиква към расизъм, сексизъм или използва нецензурен език, може да бъде предупреден, че това не е част от вашата политика за комуникация. Уверете се, че в тези случаи имате ясно разписана социална политика, преди да изтриете каквото и да е.
2. Направили сте грешка? Признайте си, може да е забавно!
Независимо дали става дума за огромен гаф или малка печатна грешка – винаги признавайте грешките си. Например, брандът за дрехи Allen Solly допусна грешка при създаването на голям банер за магазин. За съжаление, правописната грешка в конкретна дума създаде доста странно изречение.
Brands should avoid typos @allensolly #bangalore pic.twitter.com/Ef0drwusB2
— BG Mahesh (@bgmahesh) 14. septembra 2014
Печатните грешки са нежелателни, тъй като могат да накарат бранда да изглежда небрежен. Можете да избегнете това, като имате няколко нива на одобрение на съдържанието. Софтуер като Kontentino може да ви помогне с това.
Въпреки това, екипът на Allen Solly се справи отлично и получи бонус точки за чувството си за хумор:
@bgmahesh We heard you! This has reached the highest level. The team has swung into action 😉 pic.twitter.com/FgvutMylA1
— Allen Solly (@allensolly) 16. septembra 2014
Резултати: над 5000 импресии в Twitter, 58 споделяния и 25 харесвания. За обикновен отговор на негативен коментар!
Изпробвайте Kontentino безплатно
Регистрирайте се за 14-дневен пробен период и се защитете чрез проверка на съдържанието на няколко нива.
Не се изисква кредитна карта!
3. Не оставяйте хейтърите да чакат – действайте бързо
Дори и все още да не знаете какво точно да отговорите, не оставяйте коментарите без внимание твърде дълго. Всяка минута чакане дразни потребителите допълнително. Хейтът може да е започнал във Facebook, но ако го игнорирате (или изтриете коментарите), потребителите вероятно ще го копират в собствените си профили или LinkedIn страницата ви.
Интернет не забравя и скрийншотите се правят мигновено. Ако нямате готов отговор веднага, просто напишете, че проверявате случая и ще се върнете с информация.
4. Не хранете троловете
Смехът е най-доброто лекарство, особено срещу онези, които изливат безпричинен хейт. Фактологичните отговори или обширното обслужване често не работят при троловете, защото те не търсят решения.
Ютубърът h3h3 productions се справя с хейтъри всеки ден. Вместо да се оставя на негативизма, той създаде плейлист с видеа, показващи отговорите му към най-злобните коментари. Това доказва, че той знае какво се говори, но то не може да го нарани.
5. Превърнете хейта в полза
Добър пример е комикът Джон Стюарт, който не беше фен на веригата Arby’s и често се шегуваше с тях в The Daily Show. Години наред Arby’s беше център на негативни шеги пред огромна аудитория.
Arby’s никога не се обидиха и приеха всичко с достойнство. Когато Джон Стюарт обяви, че напуска шоуто, Arby’s решиха да обърнат годините хейт в своя полза. Как да направите най-големия си критик звезда на кампанията си? Ето така:
Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.
— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015
Не само че му предложиха работа, но скоро последваха и реклами, монтирани така, че изглеждаше сякаш Стюарт сам рекламира Arby’s. Накрая дори кръстиха сандвич на негово име.
Това необичайно “сътрудничество” се превърна в успешна кампания. Arby’s дадоха перфектен пример как да се отнасяме към най-големите си критици.
Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX
— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015
6. Не карайте хората да прескачат между платформи
Ако го направите, само ще влошите ситуацията. Ако някой се оплаче във Facebook, той иска да решите проблема му точно там. Даването на телефонен номер или линк към дълга форма на уебсайт може да създаде повече ядове. Оптимизирайте този процес с бързи действия. Имайте предвид обаче, че ако ви трябват лични данни, е добре да пренесете разговора на лично съобщение.
Позволете на Kontentino да ви помогне
с управлението на вашия бранд. Регистрирайте се за 14-дневен безплатен пробен период и започнете да планирате съдържанието си по интелигентен начин.
Не се изисква кредитна карта!
7. Подгответе процедури, шаблони и инструменти
Много негативни коментари никога не биха станали криза, ако бяха адресирани правилно. Колкото по-добре сте подготвени, толкова по-лесно ще реагирате на всеки негативен пост. Използвайте процедури, шаблони и инструменти за управление на социални мрежи, за да избегнете опасни ситуации.
Справянето с негативизма може да е натоварващо. Добра идея е да се редувате с колегите си, за да не прекарвате твърде много време в четене на хейт в рамките на един ден.
Два метода за водене на диалог с автори на негативни коментари
Методът “5 ЗАЩО”
Методът 5 Why е популярна техника за стигане до същината на всеки проблем чрез просто питане на „Защо?“. Всеки отговор е последван от поредно „Защо?“, което помага да намерите корена на проблема.
Този метод помага за елиминиране на малки проблеми, преди те да са се разраснали. Разбирането на нуждите на клиентите чрез този подход ще ви помогне да разрешавате техните проблеми по-удовлетворително в бъдеще.
Правилата LATTE
Моделът LATTE е създаден от Starbucks за клиентско обслужване и лесно се прилага в социалните мрежи. Какво означава LATTE?
L | Listen (Слушайте клиента). Не ги обвинявайте за това, че имат мнение. Уверете се, че знаят, че сте видели тяхното запитване.
A | Acknowledge (Признайте проблема). Поемете отговорност за грешките си. Нормално е да се допускат грешки, но отказът от отговорност е това, което дразни хората.
T | Take action (Предприемете действие). Извиненията не струват нищо без реални действия за подобрение. Опишете какво правите, за да разрешите казуса.
T | Thank (Благодарете). Благодарността може да намали гнева на клиентите и да ги накара да се почувстват оценени. Когато проблемът е решен, те дори могат да станат посланици на вашия бранд.
E | Encourage (Насърчете ги да се върнат). Може да звучи невъзможно, но преминаването през криза заедно може да ви спечели лоялни клиенти. Подчертайте колко е важна връзката с тях за вашия бранд.
