Zpět na blog
Chcete se dozvědět více o tom, jak pomoci svému podnikání v době krize i po ní? Klikněte na tlačítko níže a náš Facebook bot vám zašle ebook.
Co dělat a nedělat v komunikaci na sociálních sítích
S šířením nákazy COVID-19 by měl každý (včetně marketérů) více zvažovat, co komunikuje. Některé značky se skutečně snaží vzdělávat, informovat a být citlivé – jejich přístup se nám líbí. Nebezpečí by se nemělo zlehčovat. Pojďme se podívat na to, co v takové době dělat a čemu se naopak vyhnout.
Co to znamená pro marketingové odvětví?
Významné technologické akce se ruší nebo odkládají. Marketingové týmy čelí nucenému přechodu na práci na dálku. Giganti sociálních sítí pociťují první propady v příjmech z reklamy. Velká rozhodnutí se odkládají na neurčito. Šest z deseti největších inzertních zemí jsou „aktuálními ohnisky nákazy COVID-19.“ Bylo oznámeno, že Facebook dokonce nabídl reklamu zdarma pro WHO.
Správná komunikace na sociálních sítích nebyla nikdy větší výzvou: a každá jedna chyba nemusí být jen tak zapomenuta. I jediný post může mít na autoritu vaší značky efekt lesního požáru.
Značky, které jsou aktivní na sociálních sítích, mají stejnou zodpovědnost za zmírňování paniky, rizika infekce a sdílení osvědčených postupů. Ne všechny značky však působí dojmem, že u velmi citlivého obsahu v takových situacích dbají zvýšené opatrnosti.
Proč na sociálních sítích při komunikaci o koronaviru záleží?
V těchto těžkých časech hrají sociální sítě čtyři hlavní role.
1. Sociální sítě jako zdroj informací
Sem míří mnoho lidí pro nejnovější aktualizace, a to nejen ohledně koronaviru. Sociální sítě jsou s námi neustále a pro mnohé jsou prvním zdrojem ověřitelných informací na jakékoli téma.
2. Sociální sítě jako komunikační kanál
Jakmile vstřebáme nějaké informace, často o nich chceme diskutovat a zjistit názory ostatních. Zde sociální sítě nastupují jako kanál pro zapojení se do konverzací a interakcí.
3. Sociální sítě jako vizitka
Nezáleží na tom, zda zatím podnikáte jako obvykle, nebo zda jste spíše v ústraní a čekáte, až pandemie odezní. Sociální sítě byly, jsou a budou vaší vizitkou. Kanálem, na kterém prezentujete svou značku. To by se v tomto turbulentním období nemělo měnit.
4. Sociální sítě jako platforma pro zákaznický servis
Které podniky jsou koronavirem zasaženy nejvíce? Eventy, hotely, letecké společnosti a cestovní ruch, abychom jmenovali alespoň některé. Ty už v těchto dnech procházejí velkými zmatky a i když nemohly předvídat přesně tuto situaci, měly mít připravenou řadu krizových postupů.
Jak řešit koronavirus na sociálních sítích?
Stav věcí je nepředvídatelný a může takový ještě nějakou dobu zůstat. Co se tedy během této krize považuje za profesionální a ohleduplné chování značky na sociálních sítích? Viděli jsme několik dobrých příkladů:
1. Vzdělávejte své publikum
Poslední věc, kterou by vaše značka měla v takové situaci udělat, je přestat vzdělávat. Neškodí stále dokola vysvětlovat a připomínat vše o bezpečných postupech. Povzbuzujte své publikum, aby je dodržovalo. Toho není nikdy dost: v těžké situaci potřebujeme rady všichni.
NHS (britská národní zdravotní služba) nepřestává vzdělávat na všech svých platformách – i mimo ně. I když si myslíte, že o mytí rukou už musí vědět každý, připomínají to téměř v každém postu, který vytvoří a publikují. Netřeba dodávat, že ostatní online i offline komunikace jde stejnou cestou.
Co dělají komerční značky? Carex je rozhodně jednou ze značek na vzestupu. I když stále běží jejich reklamy, udržují je ve velmi edukativní rovině sdílením tipů na mytí rukou a ochranu.
2. Nabídněte svým sledujícím alternativy
Doba je nejistá, takže v mnoha případech plánování aktivit může a mělo by počkat. Mnoho lidí však nechce měnit své plány ze strachu ze ztráty peněz a času. Proto stojí za to udělat krok navíc a povzbudit je k tomu, i když to vaši značku stojí část příjmů. Možná přijdete o peníze, ale získáte v jiných ohledech: lepší reputaci značky, důvěru, loajalitu a obrovský respekt.
KLM (jako mnoho jiných aerolinek) nabídly bezplatné změny u všech destinací, dokonce i u těch, které nejsou koronavirem zasaženy. Tato flexibilní politika přerezervace zajišťuje, že se značka o své cestující stará.
3. Zvýrazněte solidaritu
Buďte nápomocní a ukažte lidský přístup. Bolest celého světa nejspíš nezmírníte, ale můžete lidem pomoci se situaci přizpůsobit nebo jim ukázat tu lepší stránku života. Všechny maličkosti se počítají.
Singapurská aplikace pro nákup a prodej Carousell povzbuzuje uživatele k hashtagu #ChooseToGive. O co jde? Místo podpory panických nákupů sdílí Carousell příběhy těch, kteří chtějí něco dát zdarma: a mají z toho skvělý pocit. Jeden z příběhů je o ženě, která se rozhodla rozdělit o své ochranné masky se staršími lidmi, protože si uvědomila, že je pravděpodobně potřebují víc.
Byznys nezapomíná ani na byznys.
HeySpace, nástroj pro práci na dálku, se rozhodl poskytovat své služby na měsíc zdarma, aby pomohl nově vzniklým remote týmům v této nečekané situaci. Jason Fried, CEO společnosti Basecamp a autor knihy „REMOTE: Office Not Required“, se rozhodl vrátit kupní cenu své knihy, což by mohlo pomoci i začátečníkům s prací z domova.
Plant Jammer mluví na rovinu: nechtějí vydělávat na krizi, takže zpřístupňují své placené funkce – sestavování receptů pomocí AI – zdarma pro všechny.
4. Dbejte na efektivní zákaznickou podporu
Jak jsme již zmínili, cestovní ruch dostává krizí pořádně zabrat. To přináší mnoho otázek, na které lidé chtějí odpovědi. Pokud pracujete v odvětví přímo zasaženém koronavirem, měli byste být připraveni na větší než obvyklý příliv zpráv.
Giganti jako Airbnb čelí mnoha požadavkům a stížnostem, takže aktualizace jejich centra nápovědy – a aktivita na sociálních sítích – je pro ně klíčová.
5. Přijměte odpovědnost
S velkou mocí přichází i velká odpovědnost.
I když máte naplánované kampaně nebo již publikované reklamy, nemusí to být nejvhodnější doba ukazovat je světu. Lidé mají z koronaviru obavy a některé kampaně, které by před pár týdny nepohoršily, by si dnes koledovaly jen o potíže. Proto by značky měly být zodpovědné za obsah, který vypouštějí: i když je jeho odstranění stojí peníze.
Kampaně Coors Light měly propagovat jejich pivo jako „oficiální pivo práce na dálku“ (Official Beer of Working Remotely) a start byl naplánován na 17. března. Protože se však práce na dálku nyní může spojovat s karanténou kvůli COVID-19, kampaň by byla vnímána jako nevhodná. Rozhodli se ji prozatím zastavit.
Hersheys je další značka, která odstoupila od kampaně, jež už běžela. Jejich reklamy se zaměřovaly na podávání rukou a objímání při přijímání sladkostí. Značka se rozhodla prozatím přejít na produktové reklamy, aniž by povzbuzovala lidi k v současnosti nevhodným a zbytečným lidským interakcím.
Je pravděpodobné, že uvidíme více takových příkladů, ale Coors Light a Hersheys začaly v těchto těžkých časech vytvářet precedens.
Jak koronavirus na sociálních sítích NEŘEŠIT? Praktiky, kterým se vyhnout
Bohužel stále existuje mnoho značek, jejichž komunikace na sociálních sítích zanechává mnoho přání. Jedinou omluvou, kterou mohou použít – a stále není příliš pádná – je, že nevědí, jak se s tak složitou situací vypořádat.
Nesměrujte své publikum špatným směrem
Dezinformace jsou jedním z největších nepřátel v boji proti koronaviru, takže šíření špatných postupů by mohlo být velmi škodlivé a mít vážné následky. Ujistěte se, že nedoporučujete svému publiku trávit čas v nákupních centrech nebo létat do silně postižených oblastí na víkendové výlety.
Není to nic k smíchu
Budou memy a budou ironické komentáře, ale vaše značka by na tento vlak neměla naskakovat. I když vaše publikum dobře ví, co je černý humor, koronavirus momentálně prostě není téma k smíchu ani k podceňování.
Není to ani nic, na čem by se měl stavět byznys
Lidé po celém světě trpí: dělat si z této situace legraci nebo na ní vydělávat je neetické a prostě bezohledné. Všichni víme, že peníze hýbou světem, ale snaha generovat zisk za každou cenu není správná cesta.
Na sociálních sítích není nic stabilní. Ani váš content calendar.
Komunikaci musíte přizpůsobovat tomu, co se děje v reálném čase. I když vás povzbuzujeme k plánování obsahu dopředu, vaším úkolem je neustále kontrolovat, zda je stále relevantní. Jinak může napáchat více škody než užitku.
Jedna věc je dodržovat marketingovou strategii a vše, co jste měli obsahově naplánováno.
Něco jiného je držet se pouze plánovaného obsahu a nereagovat na situaci, když byste měli. Zvláště pokud jste cestovní kancelář nebo působíte v pohostinství.
Jak si usnadnit revizi naplánovaných postů?
V Kontentinu si můžete vytvořit samostatné obsahové plány pro své reklamy – v kalendáři na ně tak můžete nahlédnout, aniž byste museli otevírat Business Manager.
Používejte poznámky a označujte trvání kampaně + zvolené publikum přímo u příspěvku.
Přidejte různobarevné štítky, abyste okamžitě viděli, jaké typy příspěvků máte naplánované.
Tímto způsobem můžete tyto posty rychle identifikovat a přesunout je na jiné datum.
Shrnutí
Značky na sociálních sítích mají dnes na svět obrovský dopad, a to platí i pro koronavirus, ať to zní jakkoli zvláštně.
Věříme, že poukázáním na několik osvědčených postupů a vyvozením jasných závěrů jsme vám poskytli podněty k zamyšlení a pomohli vám přehodnotit vaši strategii. Pevně věříme, že takový článek je zapotřebí, abychom všichni přestali dělat jednoduché chyby a začali sdílet pouze dobré postupy.
Držte se!
