Jak reagovat na hate comments na sociálních sítích | Kontentino

Sílu hate comments pravděpodobně zažil každý. Jak říká Taylor Swift ve svém hitu: Haters gonna hate, hate, hate. A existuje snad snazší způsob, jak veřejně sdílet špatnou zkušenost, než jsou sociální sítě?

Když spravujete komunikaci značky na sociálních sítích, měli byste být připraveni na to, jak zvládat negativní reakce. Může to být frustrující, ale zároveň je negativita na sociálních sítích jednou z vašich nejcennějších příležitostí.

Dnes si vysvětlíme, proč lidé na sociálních sítích píší nenávistné komentáře, a ukážeme si příklady, jak je zvládnout (a dokonce z nich vytěžit maximum). Jako bonus vám představíme dvě techniky pro komunikaci s hatery, které můžete začít ihned používat!

Proč jsou lidé na sociálních sítích ke značkám nenávistní (a píší negativní komentáře)

1. Špatný zákaznický servis

Ne každý negativní post je výsledkem špatného servisu, ale mnoho negativních komentářů na sociálních sítích má původ v špatné zákaznické zkušenosti. Opožděné doručení, nedostatečná pomoc, zdlouhavý proces podpory nebo zklamání z kvality produktů a služeb – to jsou jen některé z důvodů pro negativní komentáře.

2. Je snazší projevit nenávist než lásku

Je to stará pravda: pokud jsou klienti spokojeni, MOŽNÁ o tom řeknou ostatním. Pokud jsou ale nespokojeni, URČITĚ o tom napíšou, aby ostatní od značky odradili. Rozdíl je patrný na první pohled. Značky musí aktivně povzbuzovat klienty k zanechání pozitivních recenzí, protože ty negativní přicházejí samy od sebe.

3. Kontroverzní komunikace

Kontroverzní komunikace může být dvousečná zbraň: může sice přinést extra engagement, ale pokud není vhodná pro vaši cílovou skupinu, může napáchat více škody než užitku. Navíc se může stát, že budete muset na hate comments reagovat pravidelně. Než se k takovému kroku v marketingové strategii rozhodnete, ujistěte se, že víte, jak na případnou vlnu negativity reagovat.

Co můžete získat reakcí na hate na sociálních sítích?

Především hate často poukazuje na konkrétní problémy, takže ho můžete brát jako formu feedbacku. Pokud se negativní komentáře opakují nebo se pod nimi kupí souhlasné reakce, neměli byste se soustředit jen na odpovídání, ale také zjistit, proč je klienti vůbec píší.

Negativní komentáře mohou poškodit vaši online reputaci. Ponechání i jediného negativního postu bez reakce může vyvolat krizi, která bude skvrnou na vaší brand awareness. Reakce na stížnosti vám i v případě nejasného řešení může koupit čas potřebný k nápravě problému.

Nereagování na hate comments může také negativně ovlivnit prodeje a odradit lidi od vaší značky. Pokud si lidé všimnou, že reagujete pouze na pozitivní recenze a ty negativní mažete, koledujete si o potíže.

7 pravidel (a inspirativních příkladů), jak odpovídat na negativní komentáře

1. Nikdy nemažte hate comments

Ano – někdy se zdá, že smazat nenávistný tweet nebo zablokovat uživatele by bylo nejjednodušší. Ve skutečnosti by to ale věci jen zhoršilo.

Zaprvé, komentář zveřejněný kdekoli na sociálních sítích lze stále dohledat v mezipaměti nebo na screenshotu. Zadruhé, kdokoli může vidět, že jste smazali kritický dotaz, což vyvolá mnohem větší vlnu nenávisti než původní problém. A v neposlední řadě: problém jste tím nevyřešili.

Ačkoli byste komentáře mazat neměli, existují výjimky. Pokud někdo podněcuje k rasismu, sexismu nebo používá vulgární jazyk, můžete ho upozornit, že to odporuje vašim pravidlům komunikace. V takových případech se ujistěte, že máte jasně definovanou social media policy dříve, než cokoli odstraníte.

2. Udělali jste chybu? Přiznejte ji, může to být zábava!

3. Nenechávejte hatery čekat – jednejte rychle

I když zatím nevíte, co přesně odpovědět, nenechávejte hatery čekat věčně. Každá minuta čekání působí jako červený hadr na býka. Hate mohl začít v komentářích na Facebooku, ale pokud ho budete ignorovat (nebo nedejbože mazat), pravděpodobně se objeví na jejich profilech, vaší LinkedIn Company Page nebo dokonce v médiích.

Internet nezapomíná a screenshoty vznikají okamžitě. Pokud nemáte hned hotové řešení, prostě odepište, že se záležitostí zabýváte. Tím získáte čas na faktické vyřešení problému.

4. Nekrmte trolly

Smích je nejlepší lék, a to platí i pro ty, kteří mají nekonečnou potřebu hejtovat. Věcná odpověď ani rozsáhlý zákaznický servis na trolly nefungují – protože oni nehledají řešení.

h3h3 production je YouTuber, který se s trolly potýká denně. Místo toho, aby se nechal vytočit, zvolil originální přístup – vytvořil playlist s videi, kde reaguje na ty nejhorší komentáře. Tím dokazuje, že o nich ví, ale že ho nijak nerozhází.

5. Zamilujte si hate

Skvělým příkladem je komik Jon Stewart, který nebyl zrovna fanouškem řetězce Arby’s a dával to najevo ve své show. Po léta byl Arby’s terčem jeho vtipů a kritiky před obrovským publikem.

Arby’s se nikdy neurazil a zvládl to s grácií. V den, kdy Jon Stewart oznámil odchod ze show, Arby’s se rozhodl proměnit roky nenávisti ve svůj prospěch. Jak udělat z největšího kritika hvězdu kampaně? Třeba takto:

Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.

— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015

Nejenže Arby’s nabídl Stewartovi práci, ale brzy následovaly reklamy sestříhané tak, jako by Stewart pro Arby’s sám dělal reklamu. Nakonec po něm dokonce pojmenovali sendvič.

Tato neobvyklá „spolupráce“ byla receptem na úspěšnou kampaň. Arby’s ukázal celému světu, jak elegantně naložit s největšími kritiky.

Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX

— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015

6. Nenuťte hatery přepínat mezi platformami

Pokud to uděláte, jen přilijete olej do ohně. Pokud si někdo stěžuje na Facebooku, chce, abyste to vyřešili tam. Odkazování na telefonní linku nebo formulář na webu může způsobit další frustraci. Zkraťte tuto nepříjemnou cestu zákazníka rychlou akcí přímo na místě. Samozřejmě, pokud potřebujete osobní údaje, přesuňte konverzaci do soukromých zpráv.

7. Mějte po ruce procesy, šablony a nástroje (!)

Mnoho negativních komentářů by nikdy nepřerostlo v krizi, kdyby byly správně podchyceny v zárodku. Čím lépe budete připraveni, tím lépe zvládnete jakýkoli negativní post. Využívejte procesy, šablony a nástroje pro správu sociálních sítí a monitoring, abyste minimalizovali dopad potenciálních krizí.

Zvládání negativity může být vyčerpávající. Zvažte střídání s kolegy, abyste u toho netrávili celý den. Můžete použít i software pro sledování času, abyste měli lepší přehled o tom, kolik času těmto úkolům věnujete.

Dvě metody, které vám pomohou vést dialog s autory hate comments

Metoda 5 PROČ

Metoda 5 proč je populární technika, jak se dostat k jádru problému prostým ptaním se „Proč?“. Každá odpověď je následována dalším „Proč?“, dokud nenajdete skutečnou příčinu.

Tato metoda pomáhá eliminovat drobné chyby, které by se časem mohly nabalit jako sněhová koule. Pochopení podstaty problému vám pomůže eliminovat potíže v budoucnu, lépe porozumět klientům a efektivněji řešit jejich podněty.

Metoda LATTE

Pravidla LATTE vytvořila společnost Starbucks jako rámec pro zákaznický servis a lze je snadno aplikovat i na reakce na hate comments na sociálních sítích. Co LATTE znamená?

L | Listen (Naslouchejte). Neobviňujte zákazníka za jeho názor. Dejte mu najevo, že jste jeho podnět zaznamenali a berete ho v úvahu.

A | Acknowledge (Uznejte problém). Přiznejte chybu. Udělat ji je lidské, ale odmítání odpovědnosti je to, co značce škodí nejvíce.

T | Take action (Jednejte). Omluvy mají váhu jen tehdy, když vedou ke zlepšení. Popište zákazníkovi, jaké kroky podnikáte k nápravě, a informujte ho o průběhu.

T | Thank (Poděkujte). Je poděkování haterům dobrý nápad? Ano. Poděkujte za zpětnou vazbu. Může to zmírnit jejich hněv a vyvolat pocit, že si jich vážíte. Spokojený zákazník se může stát ambasadorem značky.

E | Encourage (Povzbuďte k návratu). Může to znít nemožně, ale zvládnutí krize vám může získat loajální klienty. Budujte vztah a zdůrazněte, jak je pro vás důležitý.