Výzva přijata? Výzva schválena!
Kolik e-mailů vám denně zaplní schránku?
Ještě nedávno jsem je mohl počítat na stovky. Některé se týkaly maličkostí, jako je změna jednoho slova v postu, který jsem poslal ke schválení. Dokážete si představit, že si vyměníte dvacet e-mailů s osmi lidmi v kopii, kteří se dohadují o jedno písmenko? Tehdy jsem si uvědomil, že social approval by měla být hračka: snadná, časově nenáročná a v ideálním případě i příjemná.
Od té doby jsem se rozhodl definovat a neustále vylepšovat workflow pro jednoduchou online týmovou spolupráci. Díky kombinaci správných postupů a nástrojů jsem vytvořil stroj, který funguje zázračně.
Dnes vám prozradím některá tajemství, která mi pomohla spravovat přes 100 social media účtů pro klienty z různých odvětví, časových pásem, zemí a s různými pracovními preferencemi.
Jak mít pod kontrolou desítky profilů na sociálních sítích?
Tuto otázku jsem si kladl téměř každé ráno, když mě budili klienti z druhého konce světa, a téměř každý večer, který jsem trávil e-mailováním. Vedlo se mi dobře, ale věděl jsem, že můj content calendar a social media approval proces mohou fungovat lépe. Pokud pracujete v social media marketingu a procházíte něčím podobným (a říkáte si, jak je možné, že jste se ještě nezbláznili), pravděpodobně jste na pokraji vyhoření. Čtěte dál a dozvíte se, jak to napravit.
Ten-jehož-jméno-nesmíme-vyslovit. Strategie.
Pokud jde o marketing, strategii lze přirovnat k Voldemortovi ze ságy o Harrym Potterovi. Proč? Inu… Každý věděl, že existuje, spousta lidí o něm četla, většina se ho bála, přesto mu málokdo skutečně čelil osobně nebo ho dobře poznal. Přesně to se děje s marketingovými strategiemi. Vitál byl věc, která mohla Voldemorta oslabit, a nedostatečně nastavené workflow schvalování může být přesně takovým slabým místem vaší strategie. Na změnu ale není nikdy pozdě (pokud strategii ještě nemáte, náš nedávný článek by se vám mohl hodit).
Fáze 1: Stanovte si postupy
Než začnete implementovat approval workflow externě i interně, musíte vyřešit několik věcí. Položte si správné otázky a hledejte odpovědi u všech zapojených stran.
- Kdo má na starosti celý proces tvorby postů pro každého klienta?
Nebo přesněji, z koho se skládá social media tým? Kdo je za co zodpovědný? Například grafik nemůže nic udělat bez briefu od social media specialisty, ale ten zase musí spolupracovat se stratégem, aby byla komunikace konzistentní.
Představte klienta celému týmu přes e-mail, Skype nebo osobně. Proč? Když grafik lépe pozná značku a lidi, kteří za ní stojí, dokáže vytvořit přesnější vizuály, protože lépe chápe firemní kulturu a požadavky.
- Kdo hraje roli supervizora na straně agentury a na straně klienta?
Kdo kontroluje připravený obsah, ať už jde o nové posty nebo curated content? Na straně agentury to bývá content manager nebo account manager. Na straně klienta by měla být jedna dedikovaná osoba, která řekne finální „Schvaluji tento post“. Čím více lidí je do procesu zapojeno, tím bývá zdlouhavější. Pokud musíte bojovat o každé schválení, proces se může protáhnout na věčnost (každý má své povinnosti a tweety nemusí být prioritou pro velmi vytížené lidi, se kterými spolupracujete).
- Jaké jsou přesné kompetence každé strany?
Kdo dělá rešerše? Kdo a jak dodává podklady? Kdo má na starosti komunikaci o víkendech (pokud vůbec někdo)?
- Co jsou do’s/don’ts pro každou značku?
Jaké jsou osvědčené postupy a jakým chybám se vyhnout? Někde je logo v levém horním rohu nutností, jinde může být zakázáno používat konkrétní hashtag. Tyto prvky se liší podle značky i platformy.
- Jaké jsou deadliny pro odesílání obsahu?
Kdy nejpozději musí být obsah doručen a schválen, aby spolupráce probíhala hladce.
- Jaké nástroje používáte pro správu komunikace?
Kromě interních nástrojů vaší agentury stojí za to zavést nástroje pro spolupráci s klienty. Klienti se někdy brání novinkám, ale s trochou přesvědčování a kvalitním onboardingem uvidí přínos. Klienti se často bojí, že ztratí čas studováním tutoriálů, proto musí být vybraný nástroj jednoduchý a user-friendly. Například Kontentino umožňuje klientům schvalovat obsah jedním kliknutím i v mobilní aplikaci.
Pro urychlení procesu (a dodržení všech termínů) si můžete ukládat inspiraci a důležitá data v kalendáři inspirací, například přímo v Kontentinu.
- Jak řešíte krizovou komunikaci?
Jak reagujete na stížnosti? Jak poznáte začínající krizi? Jaká je reakční doba o víkendech? Pokud krize eskaluje, jaké jsou další kroky? Vše musí být definováno dříve, než začne „hořet“. Sociální sítě nepočkají – pokud si někdo stěžuje ve 23:00, musíte vědět, co dělat.
Své postupy sepište do PDF a sdílejte je s celou organizací i klientem. V případě krize se budete mít o co opřít!
- Na jakých platformách komunikujete?
Jasně určete profily a platformy, které máte na starosti, zejména pokud klient spolupracuje s více agenturami najednou.
Toto je také ideální chvíle pro shromáždění všech materiálů, souborů a hesel, které váš tým ke své práci potřebuje.
Fáze 2: Zapojte svůj tým
Jakmile máte postupy připraveny, je čas začít s opravdovou spoluprací na sociálních sítích!
Zaškolení
Sejděte se s týmem a projděte si veškeré postupy. Guideline mějte vždy po ruce pro případ onboardingu nových kolegů.
Vztah mezi týmem a klientem začíná u sdílení potřebných materiálů, hesel a příběhu značky. Čím lépe kolegové značku pochopí, tím kvalitnější obsah vytvoří. Pouhý název firmy a odkaz na web nestačí.
Co by měl mít každý na paměti, než požádá o schválení?
- Tone of voice – každá značka má svůj styl komunikace. Tým musí vědět, jakým hlasem za značku mluví.
- Brand book – barvy a fonty jsou základ. Pokud grafik použije „prostě modrou“ místo přesného kódu, riskuje neschválení a zbytečnou práci navíc.
- Všechny typy guidelines – pravidla se nediskutují, ale dodržují. I drobnosti typu, zda se firma označuje jako „služba“ nebo „platforma“, hrají v profesionální komunikaci roli.
- Jazyk – gramatické chyby a překlepy z vás experta neudělají. Předtím, než post odešlete ke schválení klientovi, vše si po sobě důkladně zkontrolujte!
Posílejte klientovi ke schválení jen to, za čím si stoprocentně stojíte. Pokud něco nesplňuje požadavky, raději to přepracujte, než abyste se později museli vymlouvat.
Checklisty
Změny jsou dobré, ale adaptace na ně může být zpočátku těžká. První dny mohou být plné zmatků, ale pomocí checklistů udržíte svou online spolupráci v kondici. Zvláště u remote týmů jsou checklisty klíčové. Podívejte se, jak je využít v nástroji pro schvalování postů, jako je Kontentino.
Checklisty pomáhají v mnoha situacích:
- při zavádění nových procesů, kdy potřebujete zajistit kvalitu u celého týmu.
- při nástupu stážistů a juniorů, kteří musí hned od prvního dne naskočit do rozjetého vlaku.
- když ještě nemáte propracovaný rozsáhlý onboardingový proces.
V Kontentinu si je můžete přizpůsobit podle svých potřeb a konkrétních projektů.
Jakmile má tvůrce hotovo (všechna pole v checklistu jsou odškrtnuta), může post poslat k internímu schválení. Vše probíhá v rámci Kontentina a veškerá komunikace zůstává na jednom místě. Zapomeňte na e-maily nebo Messenger zprávy mimo pracovní dobu.
Po interním schválení přichází to hlavní…
Schvalování klientem
Pamatujete, jak jsem říkal, že klientské schvalování může být noční můra? S těmito kroky bude i proces schvalování postů u klienta mnohem snazší.
Čekání na schválení může být zabijákem času. Každý, kdo někdy řešil real-time komunikaci, ví, že rozhoduje každá minuta. Klienti se nechtějí probírat tabulkami nebo soubory, kterým nerozumí. Potřebují jednoduchý náhled a možnost reagovat.
Někteří klienti schvalování nevyžadují, což je skvělé, ale posílat posty ke schválení je vždy bezpečnější – zvláště když je to v Kontentinu tak snadné. V případě krize máte jistotu, že klient o obsahu věděl a souhlasil s ním.
Pokud je obsah pečlivě připraven a interně schválen, putuje ke klientovi.
Díky Kontentinu máte vše v jedné platformě a vyhnete se ztraceným e-mailům nebo telefonátům pozdě večer. Klienti mohou obsah komentovat nebo schválit jedním kliknutím v intuitivní mobilní aplikaci. Celý tým navíc dostane potvrzení o schválení social media obsahu.
Ke zvýšení produktivity týmu můžete využít také Clockify.me pro měření času na jednotlivých úkolech. Díky tomu můžete svůj workflow dále optimalizovat.
FÁZE 3: Analyzujte, optimalizujte a opakujte
Pokud se vám podařilo ovládnout proces schvalování, gratuluji! Stále je tu ale pár věcí, které můžete dělat pro ještě vyšší efektivitu:
- Využívejte platformy pro týmovou spolupráci. Automatizace procesů a schvalování ušetří spoustu času.
- Ptejte se klientů na zpětnou vazbu. Možná existuje drobnost, kvůli které posílají posty k přepracování a kterou můžete snadno napravit.
- Buďte připraveni. Nikdy nevíte, kdy bude potřeba něco narychlo změnit. Mějte loga a fonty po ruce, ať můžete opravy vyřešit bleskově.
- Sledujte výkon příspěvků. Hledejte rovnováhu mezi tím, co připravujete, a tím, co skutečně funguje. Kontentino vám pomůže generovat reporty, které jsou přehledné a dobře vypadají.
- Nebojte se nástrojů pro automatizaci. S Kontentinem můžete zjednodušit cestu obsahu od nápadu až po publikaci. Vaši klienti si ten klid zamilují!
Vaši klienti si zaslouží víc než jen plány v PowerPointu a reporty v Excelu. 🙂
Vyladit správu sociálních sítí v týmu i s klienty je výzva, která může trvat měsíce. Rychle se ale vyplatí v podobě vyšší produktivity a klidu na práci. Nastavení jasných pravidel už v rámci marketingového návrhu vám v tom rozhodně pomůže.
Práce v social mediích může být stresující, ale se správnými postupy pro social media management a schvalování si ji můžete výrazně usnadnit. Vědomí, že klient váš obsah viděl a schválil, je k nezaplacení.
