Většina problémů při onboardingu není nijak dramatická. Jsou to drobné mezery, které se postupem času sčítají: nikdo se nezeptal, kdo má skutečně konečné schválení, nikdo nenastavil očekávání ohledně doby zpracování, nikdo nevysvětlil, jak nástroj funguje, dokud první post neměl zpoždění. Do třetího týdne se to, co mělo být hladkým startem, změní v neustálé dohánění restů.
Zde je přehledná příručka krok za krokem, která tyto mezery uzavře dříve, než se stihnou otevřít.
Krok 1: Smlouva a platba, dříve než cokoli jiného začne
Podepište smlouvu a nastavte fakturaci dříve, než začnou jakékoli skutečné práce, nikoliv souběžně s nimi. Zahájení tvorby contentu předtím, než jsou dohodnuty platební podmínky, vede později k nepříjemným rozhovorům. Je mnohem snazší tyto věci vyřešit dříve, než obě strany investují reálný čas. Toto je také moment, kdy se ujistěte, že je vaše vlastní pricingová struktura jasná, než bude zapsána do smlouvy.
Krok 2: Interní kickoff před tím klientským
Než se setkáte s klientem, sjednoťte svůj vlastní tým. Určete, kdo je account lead, kdo tvoří content a kdo provádí interní review. Dejte dohromady vše, co už o klientovi, oboru, minulých kampaních a konkurenci víte, aby skutečný rozhovor s klientem nezačínal od nuly.
Krok 3: Pořádný onboarding dotazník
Pošlete strukturovanou sadu otázek ještě před první strategickou schůzkou, nikoliv během ní. Tím získáte dvě věci: reálné informace místo toho, co koho zrovna napadne během hovoru, a navíc klientovi ukážete, že máte zavedený proces, nikoliv improvizaci.
Kvalitní onboarding dotazník obsahuje:
- Brand voice a tón komunikace s příklady obsahu, který se jim líbí (od kohokoli, nejen od nich samotných)
- Kdo je skutečné publikum, popsané srozumitelně, nikoli jen demografický rozbor
- Konkurenty, které sledují, a co si myslí, že dělají dobře nebo špatně
- Minulé kampaně, které fungovaly (nebo ne), a proč si myslí, že tomu tak bylo
- Kdo má konečnou schvalovací pravomoc – konkrétní jméno, nikoli jen pracovní pozice
- Témata, fráze nebo vizuální prvky, které jsou tabu
- Stávající brandové podklady: loga, fonty, knihovny fotek, případně brand manuál
- Očekávání ohledně reportingu: co přesně chtějí vidět a jak často
Ideální rozsah je patnáct až dvacet otázek. Méně a uniknou vám věci, které budete později potřebovat. Více a začne to působit jako domácí úkol, který nikdo pořádně nedokončí.
Krok 4: Technické nastavení
Zde probíhá samotná práce v nástroji: propojení profilů na sociálních sítích, správné nastavení přístupů a přidělení správných rolí všem členům týmu hned od prvního dne.
Propojte profily nejprve sami a opatrně. U většiny platforem to znamená projít zabezpečeným procesem připojení (například nastavení Business Portfolia v Meta) místo sdílení hesel, což je bezpečnostní riziko a obvykle i proti podmínkám dané sítě.
Role nastavujte promyšleně, ne automaticky. Než rozešlete pozvánky, rozhodněte, kdo je tvůrce, kdo interní schvalovatel a kdo je kontaktní osoba na straně klienta. Většina kolaborativních nástrojů, včetně Kontentina, nabízí dedikovanou klientskou roli navrženou tak, aby externí schvalovatel viděl čistý náhled ke schválení bez plného přístupu do interního workflow. Využívejte ji namísto toho, abyste všem dávali stejná široká oprávnění jen proto, že je to rychlejší.
Pošlete klientovi jeden srozumitelný návod, ne prohlídku funkcí. Krátký walkthrough toho, co přesně budou dělat (otevřít odkaz, prohlédnout post, schválit nebo okomentovat), je lepší než kompletní školení o nástroji pro spolupráci s klienty zahrnující funkce, na které nikdy nesáhnou. Většina klientů interaguje pouze s krokem schvalování, takže to je jediná část, kterou stojí za to vysvětlit do hloubky.
Krok 5: Nastavte reporting dříve, než budete muset poslat ten první
O frekvenci a formátu reportingu rozhodněte během onboardingu, nikoliv v týdnu, kdy má být report odevzdán. Pokud používáte specializovaný nástroj na reporting, propojte ho hned a ujistěte se, že výstup odpovídá tomu, co budete klientům skutečně předávat v brandovaném reportu. Pokud chce klient vidět konkrétní čísla, potvrďte si to během onboardingu místo hádání a následného upravování formátu.
Většina problémů při onboardingu není nijak dramatická. Jsou to drobné mezery, které se postupem času sčítají: nikdo se nezeptal, kdo má skutečně konečné schválení, nikdo nenastavil očekávání ohledně doby zpracování, nikdo nevysvětlil, jak nástroj funguje, dokud první post neměl zpoždění. Do třetího týdne se to, co mělo být hladkým startem, změní v neustálé dohánění restů.
Zde je přehledná příručka krok za krokem, která tyto mezery uzavře dříve, než se stihnou otevřít.
Krok 1: Smlouva a platba, dříve než cokoli jiného začne
Podepište smlouvu a nastavte fakturaci dříve, než začnou jakékoli skutečné práce, nikoliv souběžně s nimi. Zahájení tvorby contentu předtím, než jsou dohodnuty platební podmínky, vede později k nepříjemným rozhovorům. Je mnohem snazší tyto věci vyřešit dříve, než obě strany investují reálný čas.
Krok 2: Interní kickoff před tím klientským
Než se setkáte s klientem, sjednoťte svůj vlastní tým. Určete, kdo je account lead, kdo tvoří content a kdo provádí interní review. Dejte dohromady vše, co už o klientovi, oboru, minulých kampaních a konkurenci víte, aby skutečný rozhovor s klientem nezačínal od nuly.
Krok 3: Pořádný onboarding dotazník
Pošlete strukturovanou sadu otázek ještě před první strategickou schůzkou, nikoliv během ní. Tím získáte dvě věci: reálné informace místo toho, co koho zrovna napadne během hovoru, a navíc klientovi ukážete, že máte zavedený proces, nikoliv improvizaci.
Kvalitní onboarding dotazník obsahuje:
- Brand voice a tón komunikace s příklady obsahu, který se jim líbí (od kohokoli, nejen od nich samotných)
- Kdo je skutečné publikum, popsané srozumitelně, nikoli jen demografický rozbor
- Konkurenty, které sledují, a co si myslí, že dělají dobře nebo špatně
- Minulé kampaně, které fungovaly (nebo ne), a proč si myslí, že tomu tak bylo
- Kdo má konečnou schvalovací pravomoc – konkrétní jméno, nikoli jen pracovní pozice
- Témata, fráze nebo vizuální prvky, které jsou tabu
- Stávající brandové podklady: loga, fonty, knihovny fotek, případně brand manuál
- Očekávání ohledně reportingu: co přesně chtějí vidět a jak často
Ideální rozsah je patnáct až dvacet otázek. Méně a uniknou vám věci, které budete později potřebovat. Více a začne to působit jako domácí úkol, který nikdo pořádně nedokončí.
Krok 4: Technické nastavení
Zde probíhá samotná práce v nástroji: propojení profilů na sociálních sítích, správné nastavení přístupů a přidělení správných rolí všem členům týmu hned od prvního dne.
Propojte profily nejprve sami a opatrně. U většiny platforem to znamená projít zabezpečeným procesem připojení (například nastavení Business Portfolia v Meta) místo sdílení hesel, což je bezpečnostní riziko a obvykle i proti podmínkám dané sítě.
Role nastavujte promyšleně, ne automaticky. Než rozešlete pozvánky, rozhodněte, kdo je tvůrce, kdo interní schvalovatel a kdo je kontaktní osoba na straně klienta. Většina kolaborativních nástrojů, včetně Kontentina, nabízí dedikovanou klientskou roli navrženou tak, aby externí schvalovatel viděl čistý náhled ke schválení bez plného přístupu do interního workflow. Využívejte ji namísto toho, abyste všem dávali stejná široká oprávnění jen proto, že je to rychlejší.
Pošlete klientovi jeden srozumitelný návod, ne prohlídku funkcí. Krátký walkthrough toho, co přesně budou dělat (otevřít odkaz, prohlédnout post, schválit nebo okomentovat), je lepší než kompletní školení o nástroji zahrnující funkce, na které nikdy nesáhnou. Většina klientů interaguje pouze s krokem schvalování, takže to je jediná část, kterou stojí za to vysvětlit do hloubky.
Krok 5: Nastavte reporting dříve, než budete muset poslat ten první
O frekvenci a formátu reportingu rozhodněte během onboardingu, nikoliv v týdnu, kdy má být report odevzdán. Pokud používáte specializovaný nástroj na reporting, propojte ho hned. Pokud chce klient vidět konkrétní čísla, potvrďte si to během onboardingu místo hádání a následného upravování formátu.
Krok 6: Klientský launch meeting, který všechny sjednotí
Projděte si, co odhalil dotazník, představte konkrétní lidi, kteří budou na účtu pracovat, a potvrďte plán zejména pro první dva až čtyři týdny. Vše by mělo být podloženo reálným content kalendářem, který uvidí obě strany, nikoli jen vágním přehledem strategie. Schůzku zakončete shodou na jedné věci: co se bude dít dál a do kdy.
Krok 7: Nastavte hranice dříve, než je budete potřebovat
Písemně definujte rozsah prací: co je součástí paušálu, co se považuje za nadstandardní požadavek a jakým způsobem se budou řešit případné změny bez nutnosti pokaždé znovu vyjednávat celou smlouvu. Písemný rozsah věci zjednodušuje – máte připravenou jasnou odpověď pro chvíli, kdy klient poprvé požádá o něco mimo domluvený rámec, a nemusíte narychlo vymýšlet, jak zareagovat.
První schvalovací kolo je důležitější, než se zdá
První kus obsahu, který klient schválí, nastavuje vzorec pro všechna další kola. Pokud je první kolo pomalé, matoucí nebo vyžaduje tři doplňující zprávy k objasnění toho, co se po klientovi chce, stane se to očekávaným standardem. Dejte si záležet, aby první schvalovací kolo bylo mimořádně hladké: čistý náhled, jasná otázka („schválit nebo nechat feedback“) a rychlé zapracování připomínek z vaší strany. Dobré první kolo vám zajistí trpělivost klienta pro chvíle, kdy to v budoucnu třeba trochu drhne.
Časté chyby při onboardingu, kterým je dobré se vyhnout
Vynechání interního kickoffu a přímý přechod ke klientovi. Váš tým se pak o klientovi dozvídá v reálném čase během schůzky, což působí neorganizovaně, i když je samotná práce v pořádku.
Odeslání obecného dotazníku, který nesedí k oboru klienta. Klient z regulovaného odvětví vyžaduje jiné otázky (schvalovací řetězce, soulad s předpisy) než malá lokální firma. Upravte šablonu místo toho, abyste všem posílali stejných patnáct otázek.
Nepotvrzení konkrétní osoby s konečnou schvalovací pravomocí. Vágní odpovědi typu „kdo bude zrovna mít čas“ vedou později k průtahům, když dva lidé na straně klienta dají na stejný post protichůdnou zpětnou vazbu.
Odkládání reportingu na později. Nastavení reportingu během onboardingu zabere dvacet minut. Řešit ho v týdnu, kdy má být report hotový a vy jste pod časovým tlakem, trvá mnohem déle a obvykle vede k horšímu výsledku.
Upřímný pohled na věc
Žádný z těchto sedmi kroků není sám o sobě složitý. Hodnota spočívá v tom, že je uděláte všechny, ve správném pořadí a pokaždé, místo abyste pod tlakem deadline vynechali ten, který se zdá být nejméně naléhavý. Konzistentní onboarding proces je jednou z mála věcí, které se hladce škálují s růstem agentury, protože nezávisí na tom, zda si jeden konkrétní člověk vzpomene udělat to správně.
Chcete, aby technické nastavení probíhalo takto hladce u každého nového klienta? Vyzkoušejte si 14denní verzi zdarma, bez nutnosti zadávat platební kartu, nebo si rezervujte demo a my vás provedeme nastavením klientských rolí.
FAQ: Onboarding kienta na sociální sítě
Co by mělo být zahrnuto v procesu onboardingu klienta na sociální sítě?
Proces by měl obsahovat minimálně podepsanou smlouvu a nastavení fakturace, interní kickoff, strukturovaný onboarding dotazník, technické nastavení profilů a přístupů, plán reportingu, klientský launch meeting a jasně definovaný rozsah prací. Vynechání dotazníku nebo dokumentu s rozsahem prací je nejčastější příčinou počátečních neshod.
Kolik otázek by měl mít onboarding dotazník pro klienty?
Dotazník by měl mít patnáct až dvacet otázek pokrývajících brand voice, publikum, konkurenci, schvalovací pravomoci a očekávání od reportingu. Méně otázek riskuje opomenutí něčeho důležitého, více zase začne pro klienta působit jako zbytečná zátěž.
Kdo by měl mít konečné schválení obsahu klienta?
Konečné schválení by mělo být během onboardingu přiřazeno konkrétní osobě jménem, nikoli pouze funkcí. Vágní nebo sdílená schvalovací pravomoc je jednou z nejčastějších příčin zpožděných schválení a protichůdné zpětné vazby.
Jak nastavím přístup nového klienta k nástroji pro sociální sítě?
Pro přístup nového klienta využijte roli určenou pro externí schvalovatele. Většina nástrojů, včetně Kontentina, nabízí dedikovanou klientskou roli. Pošlete jeden stručný návod zaměřený pouze na krok schvalování, protože to je obvykle jediná část, se kterou klient přímo pracuje.
Jaká je největší chyba, kterou agentury při onboardingu dělají?
Největší chybou je považovat první měsíc za neformální a řešit reporting, schvalovací pravomoci a hranice rozsahu prací až ve chvíli, kdy nastane problém. Reaktivní řešení problémů obvykle stojí mnohem více klientské důvěry než vyřešení stejných věcí předem během onboardingu.
Usnadněte klientovi první kolo schvalování
Kvalitní onboarding proces se projeví hned u první věci, kterou klient schvaluje. Vyzkoušejte Kontentino na 14 dní zdarma, bez kreditní karty, nebo si rezervujte demo a my vám ukážeme, jak fungují klientské role v praxi.
